广州供电局有限公司客户服务中心
摘要：在用电需求与日俱增的现代，供电设施逐渐完善的同时，对供电行业的相关资讯也随之增多，这就催生了95598服务热线。与其他业务相类似，服务热线在提升服务、增加用户满意度方面一直不懈努力，本文就此问题进行了详细的探讨。
关键词：服务热线；满意度；供电行业
1.引言
追求卓越服务永无止境。在国家电网公司建设“一强三优”现代公司目标的指引下，供电企业要不断创新服务理念，优化服务流程，拓展服务渠道，完善服务常态运行机制，最大限度满足用户的需求。供电公司在上级单位的正确领导下，追求卓越，奉献真诚，倡导“人民电业为人民”的服务理念，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，以巩固一流县级供电企业和标准化建设工作成果为重点，不断创新和提高优质服务水平，促进了企业各项工作的持续、快速、健康发展。
2.优质服务专业管理的理念和目标
本公司秉持“真诚服务，共谋发展”宗旨，认真贯彻落实“三个十条”内容，树立“服务基层、服务一线、服务客户”的服务意识，努力创新服务观念，拓展服务内涵，提升服务水平。公司坚持“优质、方便、规范、真诚“的服务方针，以“事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、服务品牌形象好”为目标，加强员工服务技能的培训，结合工作实际对服务流程和管理体系进行整合，提升服务品质，建立供电优质服务的长效机制。
3.全面推进服务标准化体系建设
公司将制度建设作为加强优质服务管理的有效途径，通过不断完善企业优质服务工作制度，规范工作流程，构筑起了优质服务的坚固防线。公司积极响应省、市供电公司标准化建设号召，深入开展优质服务标准化建设。建立了供电服务质量标准，健全营销服务标准体系，完善服务岗位的工作标准和工作质量考核办法，做到了标准统一、管理规范、工作量化。制定了供电服务品质内部评价办法，定期开展服务品质评价，分析供电服务工作的薄弱环节，制定改进措施，切实提升服务水平。
4.加强教育培训，全面提高服务质量
为保证服务质量，公司将优质服务意识树立和业务培训作为提升优质服务品质的关键环节来抓，大力开展岗位知识学习与技能培训竞赛活动，着实提高了窗口人员的服务标准。开展了“营销服务知识”竞赛和“你用电，我用心”汇报竞赛，对抢修人员进行抢修预案的演练指导，并制定了周三集中学习制度，每季度进行一次书面考试，充分调动了广大员工学习业务知识的积极性，在公司内部形成了“比学赶帮超”的学习气氛。
5.重视窗口建设，强化服务职能
近年来，公司借助“标准化建设”活动，对13个供电所的营业大厅进行了重新装修、配置。按照国家电网公司的要求统一了标识，配齐了便民用具，在强调整洁、美观的同时，突出了营业厅的服务职能。公司先后修订了《营业厅管理制度》、《客户咨询管理标准》、《首问负责和工作代理制度》，将严格管理与建章立制相结合，并通过《绩效管理考核办法》的实施，加强对员工的考核，服务质量得到有效提高。优化流程，兑现社会服务承诺依据供电服务十项承诺，公司对业扩报装工作流程进行了优化，对业扩工程中的“三不指定”情况、办理时限情况、各个环节提供的服务情况等内容通过95598服务热线进行回访，了解供电服务人员的服务质量和服务效率，并征求客户的意见和建议，将95598客户代表对客户的回访记录，纳入客户档案管理。通过以上措施了解用户的需求，提升了服务的效率和服务质量。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆严格实行“一口对外”管理，缩短了流程时限，建立“急事急办，特事特办”的服务新机制。围绕重点建设项目，制订跟踪服务计划，落实责任制，保证工程项目的顺利实施。针对春耕期增容多、用电需求急等特点，公司简化了报装程序，加快报装进程，建立了报装接电“绿色通道”，并安排客户代表开展上门服务，有效推进优质服务工作深入开展。
6.严格执行“五个一”配电抢修模式
公司严格执行“五个一”配电抢修模式，即实施“一个报修、一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次解决问题”标准化抢修，缩短抢修服务时限。要求各供电所对所属的台区开展实地距离与到达时间的测量，合理制定到达每个台区的抢修时限，尽量缩短抢修时限（全部控制在45分钟内）。加强抢修车辆管理，要求各供电所在每次抢修后都对抢修工具、材料进行检查补充，以保证抢修材料配备齐全，减少抢修工作准备时间，缩短到达抢修现场时限。加强抢修作业安全工器具的使用与保管，专门为抢修车辆定制了安全工器具存放箱，避免了绝缘靴、绝缘手套、验电笔因刮碰而损坏引发的安全隐患，以保障工作人员在抢修作业中的人身安全，实现了安全生产与优质服务两不误。对值班人员进行科学合理配置，编制从2人增加到3人，保证了充足的抢修力量，并对供电所值班室进行了整改，为值班人员提供了良好的工作环境。
7.取得的成效
通过开展“客户满意明星”、“优质服务满意供电所”及“无投诉供电所”竞赛活动，激发了职工工作积极性，形成你超我赶的工作氛围，为进一步推进优质服务工作、改进工作作风、提高服务质量、优化服务环境、提升客户用电满意度、树立电力企业的良好形象奠定了基础。创新开展“五个一”配电抢修模式，科学缩短抢修服务时限，把优质服务工作放在公司日常工作的首位。结合气候特点、天气变化异常情况，为满足不同客户的需求，把贴心服务送到客户身边，打造了供电企业的新形象。开展“春灌服务到乡村”、“电力服务进乡村”、“安全宣传日”等系列活动，组织干部职工组成电力服务小分队，深入到企业、学校、田间地头，利用乡村集会机会，宣传用电法规、安全用电常识、解决用户用电疑难，得到了广大电力客户的一致认可。加强业扩报装管理和考核，采取措施加强可控环节和不可控环节的时限管理，建立各专业协同工作机制，强化营销专业“一口对外”，业扩报装工作效率明显提高，实现居民用户报装1+1服务，低压非居民用户报装1+2服务，受到了广大客户的一致好评。
8.经验与体会
完善管理制度，是夯实服务的基础。本公司从加强制度建设入手，规范内部管理制度，细化业务流程，确保任何工作细节落实到制度上，用制度和标准规范工作行为。以点带面，推广“五个一”配电抢修模式。充分发挥塔山供电所的标杆引领作用，建立健全“抓两头、带中间”管理帮扶机制，互相学习，互相促进，带动了公司整体管理水平的提升。通过优质服务“五落实”，提升客户满意度。一是把优质服务落实到对客户礼貌和尊重上，二是把优质服务落实到个人形象上，三是把优质服务落实到工作质量上，四是把优质服务落实到承诺兑现上，五是把优质服务落实到咨询宣传上。大力推行“不停电催费”亲情服务效果好。公司对居民客户采取不停电的方式进行催费，通过增加催费次数和短信提醒、催费单、走访、电话催缴等方式通知客户。开展特色服务赢得口碑。公司制作了供电服务“便民服务卡”，由管片员工发放给客户，上面印有“95598”服务电话及供电所服务电话，客户有任何需求可直接拨打电话，既保证了服务及时，同时也提高了服务效率，提高了客户诉求处理的质量和效率。
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论文作者:王莹
论文发表刊物:《防护工程》2019年第1期
论文发表时间:2019/4/24
标签：优质服务论文; 供电所论文; 客户论文; 公司论文; 工作论文; 时限论文; 报装论文; 《防护工程》2019年第1期论文;