摘要：供电企业作为服务性行业必须以市场为引导，以客户为中心，提高服务质量以增强企业的市场竞争力。在此基础上，用电客户对供电企业在优质服务方面提出了更高的要求。抄表收费工作的质量关系到企业的运营情况，其服务水平也直接影响到客户对供电企业满意度的高低。本文选择与用电客户利益和服务息息相关的抄表收费工作作为切入点，阐述抄表、收费与优质服务的关系，分析工作中实际存在的问题，并提出改革措施和建议。
关键词：抄表；收费；优质服务；措施；建议
前言
供电企业若想在新时期的电力市场中占得先机，就心须以市场为引导，以客户为中心，建立完善的服务机制，确立以客户需求为企业改革和营销策略的核心，为广大用电客户提供优质服务。抄核收工作人员是供电企业与客户之间的沟通桥梁，抄核收岗位的业务水平、服务水平及工作质量直接影响到客户对供电企业满意度。为能够给提高客户对供电企业的满意度，我们必须优化改善抄表收费管理工作。
一、抄表、收费、优质服务的关系
抄表工作是抄表、核算、收费三道工序的头道基础工序，是电费回收工作的第一步骤，也是供电企业与客户取得经常联系的第一线。抄表质量的好与坏，直接关系到电费能否正常及时回收，同时直接影响客户对供电企业的满意度。
收费主要指电费回收工作。它是抄表、核算、收费三道工序中的最后的关键环节。电费回收工作管理的好与坏，直接影响到供电企业的经营成果，也是我们日常工作中的难点和重点。由于电费的催缴与回收需要直接面对广大用电客户，催费人员对用电客户的服务态度和工作质量很大程度上影响电费回收率的高低水平，所以正确处理好电费回收和优质服务之间的关系，对提高电费回收率，保证供电企业的资金回笼和企业可持续发展具有重要的意义。
优质服务要求企业从消费者的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程。切实做好抄表和收费工作，力求实现合规、高效、人性化的优质服务。
综上，准确抄录电表是电费回收和优质服务的前提，优质服务理念贯穿于抄表收费每一个细节当中，三者关系相辅相成，互为前提。
二、抄表、收费存在的实际问题
目前，随着城镇建设的飞速发展，工商业的繁荣和密集型居民住宅小区的相继落成，必将带动抄表户数和售电量的增加。抄表、收费工作任务十分繁重，一系列的实际问题亟待解决。
（1）抄表员工作不细心，责任心不强，导致抄表差错时有发生。
抄表员的工作范围主要以用电客户所在区域进行归属地划分，我所抄表员平均负责数十个台区，月抄表量平均达到4000户以上。在时间紧，任务重的条件下，因工作不细心或责任心不强导致抄表错误情况时有发生，错抄、误抄、漏抄等问题导致的抄表行度与客户实际用电量不符必然引起供电企业与用电客户之间的纠纷和矛盾，增加电费回收的难度和风险。
以下是2016年度《新会供电局客服业务分析年报》中关于95598下发工单情况：
通过上表的数据组成我们可以看出，与抄核收业务相关的工单量是排列第二的，而这又反映了客户对于抄核收工作中关于抄错表、电量电费异议等的问题比较突出，这样势必会影响客户对供电企业的满意度。
（2）抄表方式过于传统单一，降低了抄表工作的效率。
现在的抄表方式多采用人工直接读取电表行码和使用红外线抄表器为主，过时的机械式或感应式电能表的继续使用，限制了其它新型抄表收费方式的应用和推广，致使供电企业仍然被动地沿用效率低的人工抄表方式，从而增加了企业的管理成本和人员成本。
（3）客户信息更新不及时和缴费渠道宣传力度不够，增加了电费回收的难度。
当客户发生欠费情况时，很多时候是因为客户客观原因导致，例如忘记缴费时间，出差在外等，这时就需要我们在催缴电费方面更多地作出温馨提醒。但业扩报装把关不严，录入客户资料不真、不全，导致欠费发生时通知不到客户，另外抄表员在抄表时收集到客户联系方式未能及时录入系统，造成未能快速有效地通知到欠费客户，从而影响了电费回收工作的进度。现在，客户普遍了解的电费缴费渠道主要有两种：一是银行划扣，二是到营业厅直接缴交现金。其实供电企业有着多种缴费渠道，例如：24小时自助终端缴费、95598电话缴费、网上营业厅缴费、微信缴费等等，只是由于供电企业对缴费方式宣传力道不足，影响了客户缴费的主动性和热情，从而导致电费回收慢、回收难、回收率低。
（4）服务意识不强，停电方式简单，复电难，导致客户情绪反感。
供电企业是服务性行业，优质的服务始终贯穿在我们日常工作当中。催费人员与客户沟通的态度和方法很大程度上会影响电费回收的质量。有客户反映供电企业工作方式简单，对欠费客户不分情况，欠费停电这一措施又太过强硬，伤害双方感情；部分催费人员缺乏服务观念，催费时不讲求技巧，不讲求策略，自认为高人一等，说话态度粗暴。停电时工作方式简单，未能设身处地的站在客户立场为客户着想。而当客户缴费后，供电企业不及时复电，也会引发客户的反感和对立情绪。
综上所述，抄表收费环节所存在的实际问题势必影响到供电企业与客户之间的关系，降低客户对优质服务的满意度。
三、改进管理的措施和建议
针对上述工作中存在的问题，提出以下四个方面的措施和建议：
（1）加强班组规范化管理，提升员工的业务素质和企业归属感。
班组管理在于日常工作，规范化和人性化的管理模式尤其重要。班长在制定抄表计划时应综合考虑抄表区域的抄表周期、抄表例日、抄表人员、抄表工作量及抄表环境等因素，合理地分配工作任务。班组建立绩效考核管理机制，将抄表收费和优质服务工作层层落实，员工收入与绩效挂钩，从而调动员工的工作积极性和主观创造力，增强工作的信心和责任心。企业需要对员工提供相应的的岗位培训，使员工熟练掌握相关的政策和业务技巧，宣传和灌输优质服务的内容和理念，培养一支责任心强，服务态度好，恪守职业道德，思想素质过硬的营销队伍。此外，还应着力构建企业文化。通过企业文化的弘扬和传播，使员工对企业形成认同感和归属感，把企业的发展与自身的职业发展相结合，增强员工对工作的责任心和使命感，从而提高工作效率，提高企业的经济效益和社会效益。
（2）应用新型的抄表方式，保障电费回收和用电领域多样化的需求。
传统的人工抄表方式已经不能满足现今城镇化飞速发展所带来电表数量猛增和客户用电领域多样化的用电需求，新型抄表收费方式的广泛应用势在必行。目前，我局从多方面多渠道加大新型抄表收费方式的宣传力度，投入大量的人力物力更换新型的电子式电能表，为实现远程集中自动化抄表系统的全面上线作好准备。远程集中自动化抄表系统的使用，能减少人为因素带来的抄表差错，大大提高抄表工作的效率与质量，能实现由95598客服人员24小时实时停复电功能。另外，电能预付费装置的推广和应用，也能达到规避电费拖效果和解决漏缴电费等问题。这些新型的抄表收费方式能有效地提升优质服务的水平，为保障电费回收的顺利开展和投入多元化的用电服务提供坚实的基础。
（3）加强业扩报装管理，加大更新缴费渠道的宣传力度。
业扩报装人员在客户申请办理新装用电时应准确核对客户的信息资料，细致做好录入工作。对抄表员收集客户的手机号码、电子邮箱及微信号及时进行录入更新。同时，供电企业应加大缴费渠道的宣传力度，利用电视广播、报纸等媒体向广大客户宣传多种缴费方式方法，通过“客户经理”和“社区服务网格化”的创新经营模式，走进社区，走近客户，定期举办便民服务活动，向客户派发宣传手册等，加大宣传力度，为客户提供更为多元化的优质服务。
（4）增强服务意识，建立合理的催费、停电、复电制度，提升客户服务满意度。
从优质服务角度来看，当欠费发生时，催费人员应本着优质服务的宗旨，始终保持谦恭的态度，耐心聆听和分析客户欠费的原因，转变观念，换位思考，视客户的具体情况人性化地实施停电措施，从而增加供电企业与客户之间的信任。优质的服务要求我们做到发扬“三心”（细心、耐心、热心）和“三勤”（手勤、腿勤、嘴勤）精神，做到与客户交心、奉献真心、保持热心，把服务工作做实做细，把真情服务送到千家万户，以优质的服务赢得广大客户的工作支持和配合，与客户建立良好的供求关系，为电费回收工作提供有利条件。按规章程序进行停、复电工作，一旦对客户实施了欠费停电，应有责任人进行跟踪催缴；客户一旦缴清电费，应该当日予以复电，特殊情况不能按时复电的，应向客户解释清楚并取得客户的理解和支持，提升客户对服务的满意度。
四、结束语
抄表收费工作作为企业提供优质服务的重要环节，随着南网管理向精益化方向推进在抄表收费工作中必须以人为本充分挖掘和调动员工的主动性和积极性，充分利用新技术新设备，从细节处着手把工作做全、做细。把抄表收费工作与优质服务紧密结合起来，提高客户服务的满意度，从而进一步提升企业的社会效益和经济效益。
参考文献：
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[3]丁毓山，周丽，刘宁.抄表核算收费员职业技能鉴定培训教材.中国水利水电出版社.2004.
[4]2016年度《新会供电局客服业务分析年报》
论文作者:胡慧敏
论文发表刊物:《电力设备》2018年第28期
论文发表时间:2019/3/6
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