（新疆巴里坤县疾病预防控制中心 839200）
摘要：目的 探讨优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果。方法 收集2016 年2 月至2017 年2 月我院门诊接诊患者60 例，其中30 例患者接受常规门诊护理服务，作为对照组，30 例患者接受优质护理服务，作为观察组，比较两组患者门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间、就诊焦虑程度和护理服务满意度。结果 观察组患者门诊挂号等候时间为5.14±2.07 min，对照组为7.15±2.74 min，P<0.05；观察组患者辅助检查等候时间为9.46±3.35 min，对照组为13.75±5.76 min，P<0.05；观察组患者护理后SAS 评分为39.88±6.45 分，对照组为48.27±5.72 分，P<0.05；观察组患者护理满意度为93.33 %，对照组为80.00 %，P<0.05。结论 门诊护理工作中实施优质护理服务可有效缩短患者挂号等候时间和辅助检查等候时间，对于改善患者就诊过程中的焦虑情绪，提高患者的护理满意度均具有积极作用，值得推广应用。
关键词：门诊护理；优质护理
门诊是患者进入医院后与医护人员接触的首个窗口，其具有接诊病种繁多、流动性大、护患接触时间短、就诊时间不均衡的特点[1]，门诊等待过程中患者易出现焦躁、不安等不良情绪，可能诱发患者之间、护患之间的纠纷，影响医院正常就诊环境，因此如何有效的提高门诊服务质量具有重要意义。近年来，随着人们对临床服务质量要求越来越高，如何提供优质的护理服务、满足患者生理和心理的需求已成为临床护理工作的重点，基于此，我院在门诊护理中开展优质护理服务，效果显著，现报告如下。
1.临床资料与方法
1.1 临床资料
收集2016 年2 月至2017 年2 月我院门诊接诊患者60 例，其中30 例患者接受常规门诊护理服务，作为对照组，30 例患者接受优质护理服务，作为观察组，观察组患者中男性19 例，女性11 例，年龄37~55 岁，平均年龄43.76±7.63 岁，病程3.3~5.2 年，平均病程4.27±0.75 年，内科17 例，外科10 例，妇产科3 例，对照组患者中男性20 例，女性10 例，年龄35~54 岁，平均年龄43.42±7.28 岁，病程3.1~5.4 年，平均病程4.33±0.81 年，内科16 例，外科12 例，妇产科2 例，两组患者的一般资料各项指标无显著性差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 护理方法
对照组患者接受常规门诊护理，观察组患者接受优质护理服务，即 ① 改善就诊环境 依据医院的实际条件，将医院分别设置为“内、外、妇、产”四个就诊区域，并对不同的科室分别设置独立的分诊台，安装智能呼叫和自动排号系统，就诊室严格执行一人一诊室，充分尊重患者的隐私，在就诊室外的墙壁上张贴就诊流程图、专科医生的简介、就诊须知等资料，并在就诊室外设置一次性纸杯、饮水机、电视等，门诊的导诊台准备爱心雨伞和老花镜，为患者提供温馨、舒适的就诊环境；② 实施预约挂号 在传统电话预约挂号的基础上实施网上、现场、电话预约挂号服务[2]，并在院内通过滚动播放对预约挂号的政策进行宣传，提高预约挂号的质量和数量；③ 服务理念培训 院内对门诊护理人员进行内部培训，强调“以人为本和以患者为中心”，就诊护理人员被动护理的旧观念，引导门诊护理人员主动提供护理服务，及时为来院就诊的患者提供精神上、情感上和文化上的服务，并在科室内制定明确的奖罚制度，每月对工作中存在的问题进行总结，对月护理服务质量优秀的人员进行奖励，激发护理人员的主观能动性；④ 合理排班 采用APN排班模式，尽可能减少交接班次数，责任到人，充分的使用分层管理模式，每层设置责任人，对护理服务质量进行层层控制，对于经验丰富、能力较强的护理人员负责病情较重的患者，低年资护理人员负责病情较轻的患者；⑤ 明确职责、优化流程 依据科室的实际情况给予针对性的干预，如对于心内科患者可先指导患者进行心电图检查，而后在进行就诊，避免辅助检查后继续排队，对于年老、病重、体弱的患者可开通绿色通道，导诊护士应协助患者家属转移患者，对于重症患者导诊护士应亲自送至急诊科，并与急诊科护士做好交接。
1.2.2 评价指标
以两组患者门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间、就诊焦虑程度和护理服务满意度作为评价指标。焦虑程度使用Zung焦虑度自评量表（SAS）进行评价，得分越高，说明患者焦虑情绪越严重。
1.2.3 统计学方法
各组患者的评价指标结果均使用SPSS 13.0软件进行统计分析，其中门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间、护理前后SAS评分进行独立样本t检验，护理满意度进行秩和检验，α=0.05。
2.结果
2.1 等候时间和护理前后焦虑情绪比较
观察组患者的门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间和护理后SAS 评分均明显低于对照组，见表1。
Z=-2.813，P=0.005，P<0.05。
3.讨论
门诊是为患者提供早期诊断服务和治疗的第一线，是一家医院的窗口，门诊护理服务的质量直接体现医院的医疗水平[3]，因此如何有效的提高门诊护理服务质量对于患者疾病的治疗和医院的形象均具有重要意义。优质护理服务是近年来临床倡导的新型护理服务模式，其通过改变护理人员的陈旧工作理念，倡导“以人为本、以患者为中心”，指导护理人员主动为患者提供护理服务，让患者感受到医院的“人文关怀”，同时通过为患者提供温馨、舒适的就诊环境、积极推广预约挂号，合理的调整就诊流程和护理人员的排班模式，从而有效的门诊接诊效率和护理服务质量。本次研究发现，观察组患者的门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间和护理后SAS 评分均明显低于对照组（P<0.05），且护理满意度明显高于对照组（P<0.05），说明门诊护理工作中实施优质护理服务可有效缩短患者挂号等候时间和辅助检查等候时间，对于改善患者就诊过程中的焦虑情绪，提高患者的护理满意度均具有积极作用，值得推广应用。
参考文献
[1]陈新年. 门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J]. 中外医学研究，2014，12（16）：103-104.
[2]韩瑶芳，周国莉.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].中国现代医生，2015，53（12）：140-143.
[3]李丽匀，张瑾，汪艳丽，等. 优质护理服务在门诊中的应用[J]. 北方药学，2013，10（7）：189-190.
论文作者:艾尼帕?塔依江,许晓兰
论文发表刊物:《航空军医》2018年3期
论文发表时间:2018/4/12
标签：患者论文; 门诊论文; 时间论文; 对照组论文; 焦虑论文; 满意度论文; 护理人员论文; 《航空军医》2018年3期论文;