摘要：现如今，各行业的发展越来越好，用电量的不断增加。而供电营销客户对于服务这一方面也提出了一定的要求，因此，电力企业在发展过程中，要想真正提升供电营销水平，就一定要在发展过程中提高客户服务水平。
关键词：供电营销业扩管理；客户全方位服务质量；策略研究
引言
业扩业务是供电营销日常工作的重要内容，是供电企业与用电客户建立关系的关键环节，也是供电企业展开营销、拓展客户的重要渠道。业扩业务质量能够直接影响到客户对企业的印象，也是企业管理水平的直接体现。
1供电营销业扩管理中存在的问题
我国电力企业曾长期处在垄断状态下，在传统的供电营销中，大部分的员工都通过业扩业务为自身谋取私利，在业扩管理中乱用职权。这种错误的思想一直持续地影响我国供电营销业扩管理工作的开展，导致目前的管理中也存在诸多的问题。由于这种谋取私利的行为严重损害了用户的利益，造成行业失信，所以必须进行问题的总结，及时进行整改。首先，在受理阶段存在的问题。受理阶段是业扩业务开展的初始阶段，在此阶段极其容易出现暗箱操作现象。虽然国家有明确的法律法规对受理流程的工作行为进行规范，但仍有工作人员抵挡不住金钱诱惑，实施违规操作。总之，这些问题都严重影响了供电企业的形象，不利于企业长久稳定发展。其次，在方案确定阶段存在的问题。方案确定过程也是业扩管理的重点工作环节，制定科学合理的方案，能够有效保证其他后续工作的顺利开展。对于供电质量和电力工程建设成本都有着直接的影响。但在实际工作过程中，由于供电方案设计、规划存在不合理之处，严重导致方案缺乏实际操作性和经济性，类似的问题经常在实际管理中出现。造成这些问题的原因主要是由于规划设计人员缺乏实地考察的经验，对施工地的材料物价也了解得不够透彻。所以，一旦供电方案失败，那么企业的经济效益将会受到较大的影响，更无从谈起高质量供电。最后，在合同签订和采购过程中存在的问题。在确定供电方案后，客户将会与企业签订供电合同，在后续的工作中要严格按照合同规定展开。但在目前的实际工作中，这一环节是滋生腐败的关键环节。客户通过贿赂管理人员，降低合同中的工程预算，或者工作人员相互配合，向客户索要“好处费”；或者在采购过程中，由于客户对设备的了解和型号掌握不够明确，造成设备不符合施工标准，这样的问题都时有发生，造成的后果也极其严重，使客户和企业的经济利益都遭受严重的经济损失。
2基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略
2.1建立完善的管理制度
在供电营销业扩管理中想要提升客户全方位服务质量，首先供电企业需要对供电营销业扩报装业务实际情况进行认真评估，准确掌握其中存在的实际问题与不足，如供电质量水平较低、容易停电等，在主动与客户进行沟通交流，及时掌握客户实际用电需求的基础上，严格按照国家相关标准要求，有针对性地建设完善供电营销业扩管理制度。对供电企业相关工作人员的工作职责、工作权力、工作范围等进行统一明确，从而为供电营销业扩管理日常工作开展提供坚实理论与制度保障，并且以制度对供电营销业扩管理流程、业务开展模式等进行有效规范。进而切实保障供电营销业扩管理的规范性，帮助提高供电企业整体服务水平。
2.2提供多样化服务渠道
（1）建立网络化掌上营业厅。通过结合笔者长期实践观察，供电营销业扩报装服务过程中影响客户满意度的一个重要原因在于，目前供电企业中供电营销业扩管理流程过于冗杂，客户在申请办理供电营销业扩报装业务时往往需要等待较长时间，加之经办事人员办事效率较低等其他因素的影响，进而极大地影响了客户的服务体验。因此针对传统营业厅业务办理模式容易出现客户扎堆办理、客户等待时间过长等弊端，供电企业在主动提高服务质量的过程中，可以结合自身实际情况积极采用多元化的服务渠道。例如当前我国已经有部分地区的供电企业通过积极运用大数据技术、互联网技术等，专门建立了供电企业掌上营业厅。且这一掌上营业厅既有专门的APP，同时也与供电企业的微信公众号相链接，客户可以根据自身实际，选择单独下载使用相应APP或是直接进入供电企业微信公众号的供电营销业扩报装业务模块中。根据页面提示，用户可以直接在这一掌上营业厅中在线完成客户资料的填写、用电申请提交或是查询客户用电申请结果等一系列操作。从而有效节约客户排队等待的时间，使得供电营销业扩报装的部分工作流程可以得到有效简化，有利于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升。（2）构建业扩管理信息系统。在供电营销业扩管理中，供电企业同样需要积极顺应时代发展潮流，在对现有各项优势资源进行优化整合与充分利用的基础上，主动构建相应的信息管理系统。将包括业扩报表的填写、客户档案管理、搜集客户用电数据等各项工作一并纳入到业扩管理信息系统中。图1展示的是供电营销业扩管理信息系统的基本架构：
图1供电营销业扩管理信息系统结构示意图
在该系统的运用下，工作人员可以根据实际需要同步完成查询、业务处理、系统管理等众多工作，将原本分散的各项业务活动进行有机整合，达到提升办事效率，优化办事流程的目的。这对于提高供电营销业扩管理的客户全方位服务质量同样具有积极作用，以10kv以下业扩报装业务办理为例，通过直接利用该系统，客户在结合自身实际需要在线完成报装申请后，系统将会自动提示相关工作人员对客户报装申请进行及时受理。委派配电运维相关工作人员进行实地勘察，在准确了解客户具体需求的基础上，根据工作人员实地勘察获得的部分信息数据等，在大数据分析处理下系统将会自动生成相应的供电方案。在经过严格的审批之后进行业扩收费。随后系统将会依次进入到提交业扩竣工验收申请以及制定供电合同的环节，工作人员结合客户报装申请、用电信息数据等资料对供电合同进行全面、严格审批。此时系统将会直接发起传票并提示相关工作人员装表。系统将运用自带的计算软件和分析系统计量装表并进行相关复核处理，在完成电费传票的接收之后系统将自动进行业扩归档。由于在该系统当中，包括供电客户、装表员、业扩员等在内的众多相关人员均统一被纳入到该系统中，有助于各相关人员之间积极展开交互沟通，加快业扩报装各项信息数据的共享传输，因此可以在有效省略不必要环节的基础上，大幅提升业扩报装管理业务的办事效率，使得客户的用户体验可以得到有效深化。图2展示的是使用供电营销业扩管理信息系统下，开展10kv以下业扩报装流程示意图。
图210
kW以下业扩报装流程示意图
2.3培养高素质服务人才
在供电企业中，要求相关工作人员尽快转变传统被动的工作理念，树立起积极主动的服务意识，从深化客户服务体验着眼，通过积极组织现有工作人员定期参加有关供电营销业扩管理的培训教育，使得工作人员的业务能力、综合素养等均可以得到有效提升。另外，在对工作人员进行绩效考核的过程中，也需要将其服务意识、服务态度、客户满意程度等一并纳入到考核范畴中，并将工作人员的奖金等直接与考核结果相挂钩。对表现突出的优秀员工及时给予相应奖励，而对客户满意度不高或是经常遭到客户投诉的工作人员予以严厉惩处，以此有效调动工作人员的工作积极性，使其可以在服务客户时可以自觉遵守供电企业各项规章制度，主动从客户的角度出发，全心全意为其提供高质量服务。
结语
综上所述，电力企业要想真正确保自身具备较为良好的效益，就一定要做好电力营销工作，而业扩管理作为电力营销工作中基本任务之一，其对于提升客户服务质量有着较为显著的作用，为此，本文也对其进行了分析，以期能够有效地促进电力企业的发展和进步，为客户提供更加全方位的优质服务。
参考文献：
［1］洪丹霞.供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析［J］.中国新技术新产品， 2018，17（11）：136-137.
［2］张广乔.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略［J］.中外企业家， 2018，25（27）：88-89.
论文作者:宋美真,刘慧
论文发表刊物:《基层建设》2019年第23期
论文发表时间:2019/11/20
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