舞钢市人民医院 河南省平顶山 462500
【摘 要】随着人们生活水平的不断提高，患者及其家属对于医院和医护人员的要求也在不断提高，他们要求的不仅仅是治愈疾病，更多的是注重患者治疗期间的优质护理服务。笔者所在医院在开展优质护理服务前，医护人员与家属沟通较为困难，每天静脉输液的人数很多，医护人员工作量大，家属方面也很难体谅医护人员的辛苦。对此，笔者所在医院儿科开展优质护理服务，两年来取得了重大的变化，现报道如下。
【关键词】儿科；优质护理服务；护理质量
引言
优质护理服务是指开展护理工作时坚持以患者为中心的服务理念，增强为患者服务的高效、安全、便捷性，和谐护患关系，提升护理服务的质量。为响应卫生部“优质护理服务示范工程”号召，并践行为人民健康事业服务的目标，
一、资料与方法
1、一般资料
我院儿科开放床位数36张，护士15名，床护比1∶0.42；主管护师3名、护师4名、护士8名；学历本科1名、大专8名、中专6名。
2、方法
2.1增强护理人员的专业素质，开展优秀护理。护士要开展优秀的护理工作，必须加强护理员工的基本业务素质、护理理论和操作水平。按照周计划、月计划、总计划等，进行扎实的人员素质培养工作。每周将周一作为儿科日常基础护理日，由责任护士组长管理实施，护士对患儿剪指趾甲，换衣裤、尿布，翻身、进行臀部、脐部护理等。将相关康复知识加入护理工作，适时帮助家属照管患儿，提高护理实践操作水平，增强护患关系，加强家属的认可度。每月进行护理知识学习、基本护理规范、疑难护理技术的实践，纠正输液、打针等错误方法，增强护士的急救能力，开展一次护理理论和专业技术考试，按照患儿的疑难病历，进行护理查房。对于护理难度大的操作，护士长要积极实行以老带新，保证每位护士都可以熟练掌握操作技巧。与此同时，做好日常基础护理工作，及时更换床单被罩，做好病房的清洁，使病房的环境整洁。
2.2转变护理服务思想，优化护理工作。通过组织儿科护士和护士长等护理人员开展有关文件纪律精神实质的学习，深入把握护理服务的实质理念，转变不良工作思想，加深护理工作重要性的认识，开展护理工作必须做到“四心”：细心、耐心、责任心、爱心。以患儿为中心，将患儿的需求放在第一位，让患儿戒除焦虑、恐惧情绪，积极配合护理工作。护士要变顶撞、推脱、态度生冷等行为为主动关心患儿疾病状况，满足患儿的护理需求，拉近与患儿的距离，让患儿感到自己是自由的、安全的，不会有恐惧和焦虑，从而消除患儿的不良情绪，促进患儿积极配合医护人员的护理治疗。护士日常要主动关心患儿疾病状况，及时安抚、给予称赞并且与患儿家属经常沟通交流，使患儿家属放心、安心、有信心。
2.3转变护理服务模式，合理安排班次。首先护理模式采用小组包干，责任护士组长选择一些具有责任心强、护理技术过硬、能与患者做好沟通工作的护士，一个患儿给安排一位责任护士。安排责任护士组长定期白班工作制，对新入院的患儿进行热情接诊、多方面护理、及时治疗。使家属对护士产生良好的第一印象，增加患儿家属的信任。其次，儿科患儿年龄小，表达能力不足，不能很好地配合护理治疗工作，加上家长情绪焦虑、对医师和护士的期待高，这些情况决定必须科学合理安排工作排班和工作计划，提高护理工作效率。排班更加人性化，对护士增加双休日、节假日，中晚班值班人数、以及各班组的护士要新老搭配，便于护士的学习成长，护士可以提前把工作意向展示给护士长，护士长按照儿科工作计划和需求等，并结合忽视的意向，将护理工作做到最优，真正实现以人为本。
2.4变换基础设施的风格，创造和谐的儿科病房。通常医护人员穿着白色工作服会让人感觉庄严恐惧，因此，面对患儿时，医护人员就应该选用一些增强亲近感的服饰颜色如粉色，作为工作服的颜色、儿科病房的布置、被服被褥等。儿科病区域的楼梯、台阶，可以布置一些提示语，如“小心台阶”；开水房设置“小心滑到”、“小心烫伤”；在楼道墙壁上做一些彩色的疾病知识普及、健康宣传栏等。通过变化基础设施建设的风格，增强患儿就医的温馨舒适感。与此同时，为了护士更好地开展工作，护理部门还增加了一些便民工具，比如，吹风机、雨伞、便民箱、儿童玩具、儿童图书等，满足了患儿和家属的生活所需；加强对患儿家属的儿童护理技能培训，增强家属自身的管理儿童的水平。
2.5强化护理检查、考核奖励工作。儿科的护理小组必须充分发挥护理职能。加强护理的措施，逐步完善考核奖励机制，将护理工作细化、量化，规范考核指标，主要内容有患儿及家属的满意度、护士临床工作完成数量等。通过定期或不定期的会议座谈，展开患者满意度问卷调查，意见箱的投放，以及从各种渠道获得家属的意见，奖励责任心强、护理服务标准、护理技术能力强的优秀护理工作者，惩罚那些护理态度差、患者差评的护士，并将其晋升、评优资格取消，从而提高全体护理人员的工作动力，增强护士的忧患意识，使护理工作朝着质量上升、患者满意、家属放心的方向发展。在开展优质护理服务前后，开展满意度、各项护理指标的调查问卷，监测记录满意度、各项指标，然后进行统计学处理分析。
3、护理指标
评定优质护理服务效果主要通过比较开展护理前后患者的满意度、各项护理合格指标比较。满意度等级为满意、基本满意、不满意。满意度=（满意+基本满意）／总例数×100%。开展前后总例数均为190例。
4、统计学处理
应用SPSS15.0统计软件对数据进行统计分析，采用χ2比较检验计数资料。P＜0.05，差异有统计学意义。
二、结果
开展优质护理服务工作后，患儿家属对护理工作的满意度：开展前74.73%，开展后91.57%；综合管理合格率提高，开展前77.89%，开展后95.79%，基础护理合格、服务质量合格、护理质量合格各项指标，开展后明显优于开展前，差异显著，具有统计学意义，P＜0.05。具体见表1、2。
三、讨论
儿科病房通过各种优质的护理方法实践，提升了护理人员的业务素质、工作质量以及良好的护患沟通技能，患者的满意度上升，医院的整体服务质量提高，社会好评增加，医患关系进一步缓和，值得临床护理推广应用。
参考文献：
[1]白俊华，银巍.科病房实施优质护理服务的方法体会[J].中国医药指南，2013，11（24）：344-345.
[2]谭芬华，母方，户建华.儿科病房实施优质护理服务的实践与探索[J].河北医药，2013，35（20）：3191-3192.
论文作者:张可,任向民,邓娟
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年5月第10期
论文发表时间:2016/9/2
标签：患儿论文; 护士论文; 家属论文; 儿科论文; 满意度论文; 护理工作论文; 患者论文; 《中国医学人文》(学术版)2016年5月第10期论文;