山东省平度市人民医院 266700
随着生活水平的不断提升，生活品质的提高，人们的健康意识也有所提升，对很多健康问题也不再像以往那样得过且过，而是高度重视，这主要反映在对医院医疗投诉事件的增多。本文主要就医院规范化接待医疗投诉事件，构建和谐医患关系展开讨论，现报告如下：
1、医院医疗投诉现状分析
1.1医疗投诉的基本概念
医疗投诉是指在接受医院治疗与护理的过程中，患者及其家属对医院或者相关医护人员提供的医疗服务感到不满意，转而向相关部门反映的行为。
1.2医疗投诉的形式
（1）通过当面或投诉信、举报信等方式投诉医院管理层，此乃患者投诉最为主要的一种方式，其目的是发泄心中不满，寻求一个合理的说法；有的患者是为了获取一定的经济补偿；还有的患者是希望院方对服务质量作出改善。
（2）通过直接去医院对质当事医护人员，表达心中的不满，并斥责其改善医疗质量。
（3）通过法律手段进行诉讼，获得相应的补偿。
（4）求助相关新闻媒体。此种方法往往是患者在通过当面投诉无果后采取的措施。
本文主要探讨医院面对前两种医疗投诉形式所应采取的接待方式。由于此类投诉事件是由中医医院内部接待人员直接面对，因此，医院要想在第一时间妥善处理医疗投诉事件，缓解医患矛盾，构建和谐医患关系，需要在此阶段做好相关接待处理事宜。
1.3医疗投诉原因分析
1.3.1医务人员缺乏足够的责任心、服务态度较差主要表现为：医务人员缺乏足够的责任心，在与患者接触的过程中态度随意，对患者漠不关心，没有全力帮助患者治疗疾病，导致病情的延误，甚至疾病加重；与患者缺乏沟通，往往只与患者进行疾病的接触，而缺乏对其生活的关怀和慰问，对于患者的情感和心理状态更是置若罔闻；对患者的预后交代不够客观，不详尽；甚至还出现开大处方、收索贿赂等不正之风。
1.3.2 医务人员自制能力较差
个别患者由于自身学历或层次所限，导致其自我素养较差，在言语和行为上有出格的情况，既不遵守院方规定，也不听从医嘱，使医患关系变得僵硬。此时，部分自制能力较差的医务人员会与患者进行计较，甚至发生口角，将矛盾升级，最终引起医患冲突，难以控制。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
1.3.3 患者对医务工作要求过高
由于医疗服务是一类高风险服务，其未知性与不确定性较高，造成在服务过程中难免出现偏差或失误的情况。而患者对此则不以为然，认为自己花了钱来医院就诊，就一定要得到确切的、满意的结果，对医疗服务要求过高，导致最后的医患冲突。
2、医院规范化接待医疗投诉的策略
2.1 对医疗投诉予以高度重视
医院从上到下，不管是管理层抑或是基层人员，都应高度重视患者的医疗投诉。患者不管投诉哪个部门、哪一个医务人员，归根结底都是对医院不满意，因此，医务人员不应该相互推诿，更不能冷眼以对。每位医务人员都务必明白正确处理患者投诉的具体流程，面对患者的投诉，自己应该如何对待，并对患者错误的投诉方式予以纠正；响应患者的投诉，并告知患者医院一定会认真对待，给患者一个满意的答复。
2.2 认真记录、表示感谢
在接待投诉时，应主动将投诉患者请入办公室，并给予热茶，让患者感受到院方给予的重视，并拿出随身笔记本，对患者的投诉问题予以详细记录。记录过程中应随时与患者保持目光交流，并流露出非常重视的神情，对患者所提出的投诉问题应及时予以回应，对其中可能存在的误会应当场对其说明，对于自己无法解决的问题，应详细记录，并告知患者院方一定会妥善解决，给患者一个满意的答复。同时，对患者提出的问题和意见表示感谢，患者提出建议，是关心医院发展的表现，应予以高度重视，如果意见合理，应予以采纳，给患者一个明确说法的同时，还能弥补医院的不足，使医院的管理制度更加完善。
2.3 对患者的投诉予以热情接待
到医院投诉的患者其心中必定存在不满甚至愤怒的情绪，此时接待人员应注意观察患者的表情和情绪，保持热情诚恳的态度，冷静对待患者的宣泄，待其心情平复后，与其进行坦诚的对话交流。对于患者所提出的问题和不满，不应立即予以反驳，而是继续以平和、热情的态度与其进行对话，并通过目光和言行等细节传递真诚，使其意识到接待人员的诚心，逐步拉近彼此之间的距离，和气谈判，共同解决问题。
2.4 加强沟通交流，换位思考问题
前来投诉的患者可能因为各种各样的原因，比如对治疗与护理过程不满意、无法理解某些治疗方案、对治疗效果期望过高等，其中既有客观原因，也难免不会掺杂患者的一些主观人为因素。基于此，接待人员应加强与投诉者的沟通交流，让患者讲述投诉的主要原因，观察其表述，是否存在过激的言语或举止，如果有，则说明其中一定存在着个人的主观情感，接待人员应对此表示理解，并进行换位思考，如果自己是患者，会不会有这样的情绪，甚至自己的言行会更加过激。此时，接待人员应试着舒缓患者的情绪，但是一定不能打断他，待患者将心中的不满甚至愤恨发泄完毕，再与其进行沟通，首先对患者的遭遇表示理解，其次，再主动向患者示弱，承认在患者接受治疗期间，院方没有给患者全面的呵护，没有设身处地地为患者着想，待患者的心境逐步恢复平静后，才有利于接下来的和平谈判。
2.5 落实投诉意见，并及时整改，给予反馈
在接待医疗投诉后，将患者的投诉意见予以整理，并对其中中肯的意见予以采纳，对于不讲理的投诉，应主动与其接洽，并告知其不合理性，予以说教，使其信服。实行首问负责制度，根据投诉事件的相关人、事，将投诉处理统一填写在医院所印发的记录表上，在医院相关领导批示后，下发至相应的医疗部门，责令其进行调查整改。并于承诺的时间内对患者进行整改情况的反馈，使患者看到院方的诚意，并对结果表示满意。如果投诉问题无法及时解决，或者只是一些医患误会，则应及时说明，与患者取得联系，消除其疑虑与误会，使其感受到院方的诚意，力求患者满意，为构建和谐的医患关系做足功课。
参考文献：
[1]张宗久，高光明，范晶，等.浅析医疗投诉管理的必要性及其原则[J].中国医院管理，2010，30（4）：1-3.
[2]曾文利.关于加强护士长应对病房投诉管理的探讨[J].中国社会医学杂志，2012，29（6）：384-385.
论文作者:王丽红,杨晓伟
论文发表刊物:《健康世界》2016年第14期
论文发表时间:2016/9/1
标签：患者论文; 医院论文; 医疗论文; 院方论文; 医务人员论文; 医患论文; 人员论文; 《健康世界》2016年第14期论文;