关键词：综合停电管理；供电企业；客户服务；优化
供电企业客户服务中心作为一个具有服务性质的平台，一直提倡实现服务的人性化和多样化，其服务的内容包含市场反馈、业务咨询、用电客户的意见和建议。客户服务中心代表着供电企业的形象，也是服务中心与客户之间有效联系的纽带。因此，提升服务中心的服务质量，将作用充分发挥出来，将日常工作做好，做好客户投诉、咨询、停电、复电、建议等工作内容，做好综合停电管理，以此提升供电企业的经济和社会效益。
一、供电企业客户服务中心的情况
作为供电企业，客户服务中心的包含较多的服务内容，比如解答客户的问题，对光伏发电、用电业务等进行报装办理，及时反馈、处理及收集市场方面的信息，作为一个平台主要服务于用电用户，同时需要对企业内部相关工作进行协调，力图服务实现更好，以此将整体供电效率提升。供电客户服务中心同时作为一个窗口，与用户直接对接，也要求工作人员要有较好的个人形象，因为他代表企业形象，并且要有较高的职业素质，同时服务意识也要树立，尽量为用户提供更为优质的服务。
供电客户服务中心要了解停电时间、大约恢复供电的时间，以此对用户提出的问题进行有效的解答。然而在实际的服务中，由于停电，可能会遇到客户谴责强烈的情况，主要原因是因为生活和工作中没有电很不方便，甚至有的工作无法正常运行，基于此很容易理解。一般情况下，服务人员通过短信的形式通知用户停电的消息，由于很多用户对信息没有及时注意到，因此导致客户与服务中心长久以来处于矛盾之中，用户为得到一个合理的说明，与服务人员产生各种争吵，甚至没完没了，对供电企业也予以差评，极大影响供电企业的社会效益。因此，加强综合停电管理极为关键，对相关管理流程进行优化，将供电管理系统进行有效完善，以确保用户放心和安全用电，提升供电企业的社会效益和经济效益。
二、综合停电管理现状
现阶段，综合停电管理还存在一定的局限性，这些不足也成为供电企业服务质量低下的重要原因。其存在的主要问题主要有以下几个方面。
（一）没有充分落实执行计划
综合停电管理实际工作中，一般会涉及人身、电网等问题，也受到天气变化、供电设备、人力资源等因素的影响，导致了问题层出不穷，在停电管理中问题的核心为供电设备存在的不足和电网的建设对停电计划的实施造成了阻碍。很多地区改迁市政工作线路、铺设公路、铁路等情况时常发生，且需要较长的时间进行施工，且有较慢的进度，针对以上情况，也需要有效梳理和调整电网的结构，导致了线路交叉存在，因此运行设备必须制定停电计划，且次数不固定。另外，受到很多影响因素的限制，工程建设有很多时间节点，造成如果工程节点变化，那么停电计划也要相应的变化。复杂的施工方案，需要较长的调整时间，有较大的调整范围，以此提升了管控运行风险和电网检修的难度。供电设备如果故障出现多次，停电周期会减少，因此重复停电情况就会出现。
（二）电网网架的问题
在我国有些区域如今还有电网网架薄弱的情况存在，用户在夏季需要更多的用电量，增加了电力的负载量，因此，供电企业在年初或年底时间段检修，以此造成施工风险增加，也增加了综合停电安排的困难度，也对停电施工和电网运行的要求更高。
（三）供电材料及设备问题
供电企业中很多企业现阶段设备管理制度呈现不健全的情况，采用陈旧的设备，偷工减料的情况也存在，也不够重视验收，无法保证设备的质量，基于以上情况造成了临时停电。另外，设备材料无法按规定时间到货，或者材料无法达到应用标准情况的出现也造成停电发生。同时计划变更或者不能完成月计划对正常检修计划的实施也造成影响。
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三、综合停电管理优化
（一）客户服务中心计划停电的优化
以实际情况为依据，以时间长短的方式进行计划停电，停电计划的制定以月或周进行，作为供电企业客户服务中心，要梳理出停电的具体时间和大约恢复供电的时间，在计划表中要体现出来。在停电计划中，客户服务中心要及时获得准确的信息，这个问题一直困扰着相关人员。很多地方采用分批管理的方式，管理方案主要包括月计划停电和周计划停电，然而其中周计划管理则规范化欠缺，利用陈旧管理系统传送信息。针对此种不足，需要促进管理模式规范化，以此实现管理高效化，建立先进的管理系统，有效地传递信息，将信息收集范围进行完善，以此实现管理高效化。促进交流模式的良好，管理系统实现系统化，将相关信息准确地传达，客户服务中心才能收到确切的信息。
（二）客户服务中心调剂停电的优化
以停电负荷标准为依据，并与供电分局的信息相结合对停电进行调剂，及时控制高峰线路，对电流进行限制，以此将电能负荷降低，与用电高峰期错开，对用电耗能进行调节，以此将电能超负荷运载情况得以降低。区域不同也具有不同的用电高峰，供电分局对每个区域进行提供。调剂停电在管理时，客户服务中心需要在短时间内对确切的信息进行有效掌握，时间、路线、影响、客户的意见等为信息的内容，同时要对调剂停电过程中发生的状况，需维修的线路都要及时的掌握。状况的出现主要是由于无法快速对信息进行收集，也没有准确地收集信息，以此，造成了服务中心在面对投诉时无法及时准确的应答，与客户之间的交流也无法实现，降低了服务质量。所以，调剂停电流程需要优化，明确信息传递流程，以此加强中心与客户的有效沟通。
（三）障碍停电的优化
因为故障发生的无法供电称之为故障停电，其主要原因为低压、配网、主网故障。供电企业客户服务中心在发生故障停电过程中，需要快速对发生故障的真正原因查清，并要以实际情况为依据制定出应急方案，维修方案要及时启动，对维修人员进行调动，以便前去执行维修任务。并且要对恢复供电大约时间进行推算，对客户服务中心传达信息，之后中心再将信息向咨询人员传达，以便对客户的疑问进行解答，促进中心与客户进行有效的沟通。出现故障时，应急方案要保证快速启动，对维修人员进行合理和及时的调动是解决故障停电的关键。对故障停电解决流程进行优化，促进维修方案系统化，促进维修人员素质的提升，以此快速判断故障发生的原因，对维修方案进行合理选择。对流程进行优化，可以提升服务中心的服务质量，使得客户更快地获得信息，使得客户由于突然停电造成的不良情绪得以有效缓解。另外，服务人员要将一线信息向用户致电中心及时传递，促进用户信任感提升，以此使得服务的满意度得以提升。
（四）费用停电的优化
因为用户欠费导致的停电情况称之为费用停电，针对此种停电故障，需要用户通过缴费才能将供电恢复。因为用电人员多，也产生了较为复杂的费用，因此，构建一个等级分类科学的供电管理极为关键。供电分局以费用显示情况为依据对用户管理实现分类化，欠费用户需要供电停止，通过缴费而将供电立即恢复。但是在实际操作过程中仍有纰漏出现，客户体验不佳【7】。没有及时对欠费用户进行停止供电，这说明服务中心人员没有确切掌握用户用电情况，降低了中心的形象，影响社会效益。针对此种情况，要促进管理机制的完善，管理要实现分类分级化，针对欠费的用户要进行立即停电，电费缴清之后供电要立即恢复，管理方案要尽量人性化，保证服务中心形象良好。
结语
由于经济的发展和社会的进步，使得越来越多的用电需求，造成了越来越紧张的电力资源应用现状，因此合理分配电力资源极为关键。供电企业服务中心与客户之间联系，两者之间良好沟通的建立是提升服务质量和满意度的关键。对供电服务进行优化和完善，对工作流程和服务管理进行优化，以此提升服务水平和工作效率，为电力企业获得更大的经济和社会效率，促进电力企业的长足发展。
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论文作者:杨运招
论文发表刊物:《中国电业》2019年17期
论文发表时间:2019/12/17
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