大英县人民医院西药房 四川遂宁 629300
【摘 要】目的 研究提升门诊药房药学服务质量对药学服务质量形成的影响。方法 本院于2017年7月在门诊药房实施了药学服务质量提升管理，并且选择了25227例2017.7~2017.12实施门诊药房药学服务质量提升管理的患者为观察组，另选择了24363例2017.1月~2017.6期间实施门诊药房药学服务常规管理的患者为对照组，比较2组门诊药房服务差错率及患者对门诊药房服务满意度。结果 观察组门诊药房服务差错率为2．18%低于对照组的2．73%，差异有统计学意义（P＜0．01）。观察组患者对门诊药房服务总满意度为99．93%高于对照组的97．98%，差异有统计学意义（P＜0．01）。结论 门诊药房药学服务质量提升管理可有效降低门诊药房差错发生率，提高患者对门诊药房药学服务满意度。
【关键词】门诊药房；药学服务；质量管理
引 言：药学服务的最主要内容就是解答患者的用药咨询，宣传安全用药信息，对处方进行反复审核，从而确保患者用药的安全。服务的意义，指导患者正确使用药品，提高治疗信心，减少疑虑，提高依从性。如何提供优质的药学服务，是每个药学人员都应该认真思考的问题。门诊患者由于就诊时间有限与缺乏相关知识，优质药学服务尤为重要。近些年随着临床药学研究的进步和发展，临床用药种类逐渐增多，药品包装相近、功效相似的药品也逐渐增多，门诊药房工作人员不熟悉相关用药知识，可在一定程度上降低临床用药安全性，在增加门诊药房工作人员差错发生率的同时可降低门诊药房服务质量。本文通过比较我院门诊药房实施药学服务质量提升管理与常规管理门诊差错率、患者对门诊药房服务满意度，从而论证门诊药房药学服务质量提升管理的价值。现报道如下。
1 资料与方法
1．1 一般资料
选择2017.7~2017.12门诊药房的患者25227例为观察组，男12703例，女12524例，年龄0～78（46．4±1．2）岁，平均病程（8．2±1．2）d。另选择2017.1月~2017.6门诊药房的患者24363例为对照组，男12225例，女12138例，年龄0～75（46．2±1．2）岁，平均病程（8．2±1.2）d。2组患者性别、年龄、病程等比较差异均无统计学意义（P＞0．05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 更新服务观念
患者要高质量的药品，更需要高效率的服务，面对医改导致药学部门效益的锐减，药师需要及早转变观念，开展优质药学服务是未来发展趋势，全程一体化的药学服务是将来社会发展的必经阶段，及早完成从照方配药，确保药品的供应到关注患者用药的结果转变。也就是说真正做到以人为本。
1.2.2 采取多途径的合理用药宣教
患者用药存在主观性，常不愿主动询问医师或药师相关的用药知识。因此，我们通过在门诊大厅发放免费用药安全知识小册，举办药物知识讲座、派发宣教资料，用一些通俗易懂的语言，宣传服药的注意事项、用药后可能的不良反应及预防措施，特别对特殊人群（孕妇、儿童和老人）相关的用药问题，进行专题讲座，提高群众合理用药意识。
1.2.3 提高门诊药房药学工作人员的综合素质
医院应定期组织门诊药房药学工作人员学习新进药物、药品管理等相关基础知识，除此之外，提升门诊药房药学人员法律法规的学习，从而增强门诊药房工作人员工作积极性和责任感。定期考核门诊药房工作人员相关基础知识、法律法规等相关知识，通过情景模拟等形式培养门诊药房药学工作人员应变能力及与患者沟通能力。
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1.2.4 重视用药交待标准化
门诊药房药学服务工作人员在分发药物的过程中制定用药交待标准化服务，明确门诊药学服务人员工作中语言、举止，对其沟通技巧与沟通内容进行统一化、规范化，提高药学服务人员服务患者的耐心，从而提高患者对门诊药房药学服务满意度[1]。门诊药房药学服务实施过程中药学服务人员应核对患者姓名、年龄、取药号码、临床诊断等基本资料，向患者讲解相关药物用法用量，并向患者强调不良反应，嘱患者发生不良反应后及时向药师咨询。
1.3 观察指标
比较2组不同药品混装、药品用法用量写错、药品存储方式不当、药品标签贴错等差错发生情况。比较2组患者对门诊药房药学服务质量满意度，患者取药后采用满意度电子系统评价患者对药房药学服务满意度，满意度分为十分满意、基本满意、不满意三个等级，总满意度=（十分满意+基本满意）/总例数×100%。
1.4 统计学方法
应用SPSS21．0统计软件进行数据处理。计量资料以珋x±s表示，组间比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，组间比较采用χ2检验。P＜0．05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 门诊差错发生情况
观察组发生门诊药房差错事件538例，门诊药房差错事件发生率为2．18%；对照组发生门诊药房差错事件629例，门诊药房差错事件发生率为2．73%。观察组门诊药房差错发生率低于对照组，差异有统计学意义（χ2=14．779，P＜0．01）。
2.2 患者对门诊药房药学服务满意度
观察组总满意度为99.93%明显高于对照组的97．98%，差异有统计学意义（χ2=451．011，P＜0．01）。
3 讨论
经过多年的发展，医院药学服务有了一定的基础，但仍需我们不断努力。因此，要求门诊药师应积极参与医院药学服务工作，建立切实可行的药学服务工作模式，增进与患者的沟通，尽其所能为患者提供全面、高质量的药学服务。除此之外，门诊药房药学服务涉及药物保存和储藏，药品合理储藏对保证药效正常发挥、控制个体疾病发展及提高患者疾病治愈率具有重要意义。我国现代卫生药学服务模式逐渐从以传统的保障供应型逐渐向以“患者为中心”的模式转变，以患者为中心已经成为医疗卫生服务开展的核心理念[2]。药房药学工作人员应设身处地为患者着想，站在患者的角度思考问题，牢记以患者为中心的工作理念，提高服务质量，认真核对患者相关基础信息，根据医嘱向患者发放药物，并核对药物数量、药品名称的同时向患者介绍临床用药方法，避免患者错误用药而降低临床治疗效果。门诊药房药学服务主要是指门诊药房工作人员利用自身所学相关药学专业知识对患者临床用药等方面进行指导，对药房药物进行合理管理，从而精准用药，以促进患者机体康复[3]。近些年随着我国医疗卫生体系的发展，入院就诊患者对门诊药学服务提出了更高的要求，门诊药学服务过程中对药学服务人员专业素质、药品质量要求高，门诊药学服务人员在临床用药过程中应了解药品储存条件、药理作用、用法用量以不良反应等相关基础知识。门诊药房药学服务人员应结合患者基本情况，给予患者临床用药，避免给药错误，并耐心回答患者药学相关基础知识，从而降低临床用药风险，与患者建立良好医患关系，通过核对患者基本资料、向患者介绍药品相关知识，提高临床用药准确性，降低门诊药房药学服务中差错率的发生。本结果显示，观察组差错率低于对照组，患者对临床满意度高于对照组。
结束语
综上所述，门诊药房药学服务质量提升管理可有效降低门诊药房差错率，降低医患矛盾的发生，具有较高的临床应用价值。
参考文献：
[1]陈 威.于西全.新医改后我院门诊药房药学服务转型模式探讨[J].实用药物与临床，2018，21（03）：350-353.
[2]邓 婷.提升西药房药学服务质量的临床实践价值[J].临床医药实践，2017，26（08）：606-608.
[3]顾燕萍.王晓燕.提高门诊药房药学服务水平探讨[J].中医药管理杂志，2017，25（13）：81-82.
论文作者:林娟
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2019年2月下第4期
论文发表时间:2019/6/4
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