摘要：电力企业在现代社会经济不断快速发展的背景下，电力企业取得了良好的发展成效。但是由于市场竞争越来越激烈，电力企业要想在市场中占据有利位置，就需要提高其综合竞争力。电力企业不仅要为老百姓提供优质服务，而且还要实施有效的电费回收管理制度，提高电费回收管理水平。因此，本文针对电力营销的物质服务、电费回收管理相关措施进行分析，为电力营销服务水平提升提供有效保障。
关键词：电力营销；优质服务；电费回收；回收管理
电力企业虽然是我国经济发展的不可缺少的一部分，但它作为市场中的一分子，必须要靠优质的服务才能取得长远地发展，因此电力营销的优质服务就显得非常的重要。而电费作为电力企业效益的重要组成部分，直接影响着电力企业的发展。因此对电力企业来说，要将这两面的工作摆在突出的位置。接下来，笔者就针对电力营销优质服务以及电费回收管理的相关问题，做具体的分析。
1营销服务措施
从电力营销服务的概念中我们知道，做好电力营销直接关系到企业和消费者的利益，那么如何做好营销呢？接下来笔者对针对这一问题，做具体的阐释，主要有以下几种措施：
1.1差异化措施
差异化措施主要有两种实施的方法，如下：首先，代前服务策略。代前服务策略主要是通过对客户服务需求分析，提炼出客户关心的热点问题，进行重点分析，建立客户需求导向模型，利用各种宣传媒介吸引客户（特别是大客户），使客户相信供电企业，并使用供电企业销代的产品——电能；其次，中服务策略。主要是为电力大客户提供全方位、超越客户期望值的服务，发展稳定客户群。贯彻电力营销与服务工作的目标，积极响应政府政策和客户需求，维护企业整体形象，提升供电服务水平，实施差异化服务，以进一步缩短流程；最后，客户服务策略。电力行业作为社会公益服务行业，客户服务主要目的不仅仅是稳定电力市场，更重要的是直接扩大电力销代的份额[1]。
1.2加强沟通
电力企业的营销服务的结果如何，消费者是最佳的审判员。电力企业要经常与消费者进行沟通，出现问题及时的解决，尤其是那些社区比较老旧，电路经常出现故障的地方，电力企业的营销人员更要与之进行沟通，以免线路等发生问题，对消费者的生命和财产造成损失，影响企业的形象。
2我国供电企业电费回收管理现状分析
2.1缺乏科学完善的电费回收管理制度
当前的电费回收管理中，供电企业自身管理制度不完善，对回收工作以及回收服务重视程度不够成为电费回收难的主要原因之一。比如许多基层供电企业对市场形式变换缺乏预
见，导致在企业资金富裕的时候没有去回收，而在企业资金紧张的时候不断催费，甚至停电。这都是电费回收管理制度的缺陷。此外，电力企业缺乏专业的回收电费的市场营销部门，虽然设立了诸如电费管理中心、电费稽查中心及客户服务中心等部门，但是从本质上没有把电费回收作为一项市场营销业务进行开展。回收制度仍然按照十几年来延续的传统收费模式。其催费缴费管理上不够科学化和市场化，使得电费回收存在许多问题[2]。
2.2市场氛围较差企业、个人逃避费用情况较多
当前市场环境，许多企业为了节省成本，想方设法减少开支，对于许多制造业企业来讲，房租，水电费用，人工费占据成本的一半以上，企业负担严重。有些小企业没有良好的法律意识，社会信用意识淡薄，采用各种不法手段规避缴费，利用企业兼并、转移企业资金，原先企业遗留的巨大费用，包括税费、负债、电费等成本，通过申报破产进行逃避。造成了电力企业措手不及，许多电费至今无法回收，造成了巨大的损失。
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2.3电费回收管理方式不科学
一些电力企业在电费回收管理方式上很不科学，有些地区的电费催缴人员对于电费拖欠和催缴业务不尽心，导致客户虽然知道拖欠电费，但是由于缺乏外部压力，不会主动缴纳
电费。许多抄表员在工作时，责任心不强，抄表出现错误，致使客户对抄表结果不认可，导致电费回收困难。在日常工作中，电费催缴人员优质服务意识淡薄，缺乏主动沟通的技巧和服务观念，工作态度较差，营销理念陈旧，有时会引发电力企业与用户之间的情绪对立，给电费回收管理带来了障碍。
在许多新建小区，有一部分电费催缴、回收工作是有物业公司代理办理的，这些物业公司对于电费办理业务不熟悉，工作人员缺乏专业素养，没有及时跟进电费回收，造成了许多损失。同时，许多年老年人对于现代化自动缴费业务接受能力较差，只能采用原有的方式进行缴费，这也降低了电力企业电费回收的平均速度。
3加强电费回收管理的方法
由上文中我们了解了，之所以有欠电费的现象，主要有两个方面的原因，针对原因，要采取相应的解决办法，笔者主要提供以下几点方法：
3.1提高电力企业的内部管理水平
相关的电力企业应该做好内部的管理工作，首先，责任落实到每个人，要有一套合理的电费回收管理机制，将电费回收管理的各个环节责任都划分清楚，一旦出现欠费，找到相关的责任人员，了解情况，给予处罚。要定期开展培训工作，提高电费管理人员的业务水平，管理人员要有根据国家的相关政策，随时调整应对方法的能力；其次，电力企业还要建立完善的监督机制，以防不法分子从中破坏，为了一己私利，行贿受贿；最后，电力企业要建立相应的奖惩措施，对那些工作积极认真负责的员工，给予奖励，对那些没有完成任务，具有消极情绪的员工给予处罚，这样才能充分发挥员工的主观能动性[3]。
3.2提供优质服务，为电费回收营造和谐的环境
首先，多途径宣传电力法律法规。广泛利用各种媒体，加强对有关供用电双方的权利和义务，以及供电企业关于电费回收规定的宣传，并加大对“电是商品”的宣传力度；其次，供电企业通过主动加强与政府的沟通。争取政府对电费回收工作的理解与支持，协助供电企业解决电费回收问题，最后，丰富电费的缴费方式。目前收取客户电费的方式主要有营业厅现金收费、转账、银行代扣、银行柜台等。随着计算机网络的发展和银行网点的增加，供电企业要主动加强与银行的合作，不断丰富电费的缴费方式，在有效降低电费资金安全风险的同时，供电企业的电费回收也可得到基本保障。
3.3缩短抄表周期，降低催费难度和电费风险
目前供电企业抄表结算周期很长，资金周转容易出现困难，甚至可能出现停产欠费情况的企业，为保证电费能顺利回收，供电企业与这些企业签订了缩短抄表结算周期的电费缴付协议。经过几个月的跟踪观察，发现某个企业经营状况仍不见好转，形势不容乐观，采取相应的措施，避免电费回收风险。
3.4推广预付费装置，防范电费回收风险
预购电能量缴费方式是充分利用国家现有的政策空间，通过建立电费预警机制，对存在电费风险的客户安装预付费装置，采取“先交费后用电”的方式，改变传统的“先用电后付费”惯例，变被动为主动，有效预防拖欠电费情况的发生和电费坏账的形成。
4结束语
在当前我国现代社会经济不断快速发展的背景下，人们的日常生活质量和水平不断提升，对电力的需求量也在不断增加。在这种情况下，电力企业不仅要采取有针对性的营销措施，为现代人提供优质服务，而且还要保证电费回收管理工作落实到实处，体现在各个环节当中。这样不仅能够从根本上推动电力企业的稳定发展，而且还能够保证各项工作的有效落实，电力企业的优质服务，能够直接对企业的形象和未来发展产生影响。因此，电力企业需要提高重视度，为自己的未来发展打下良好基础。
参考文献：
[1]叶波.电力营销优质服务及电费回收管理[J].企业科技与发展，2018（05）：277-278.
[2]王娟.电力营销优质服务及电费回收管理[J].通讯世界，2015（03）：108-109.
[3]谭冬梅.刍议电力营销优质服务及电费回收管理[J].科技与企业，2014（24）：48.
论文作者:骆舒樱
论文发表刊物:《河南电力》2018年13期
论文发表时间:2018/12/27
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