摘要：中国实施对外开放政策以来，经济发展持续增长，带动了人们的衣食住行消费，而交通出行中，铁路出行方式人次最多、需求最大，尤其是高铁建设给我国交通行业带来了强势的改革动力。但值得注意的是，现如今铁路客运服务质量还跟不上铁路客运建设的发展。因此，增强和完善铁路客运的服务创新能力以实现完整的铁路客运服务链具有重要的实践意义，也是改善我国铁路客运事业的重要推动力。本文在对当前铁路客运服务体系进行总结的基础上，提出关于铁路客运服务体系的创新思考和建议，以增强铁路客运的市场竞争力。
关键词：铁路客运；管理创新；服务质量
旅客运输对铁路来说极为关键，不论是普及性还是便捷性等都较强，但是在服务相关理念、形式等略显欠缺与单一。因此，铁路企业应以客运服务为基础，对其体系创新实现高效强化，俨然变成铁路客运的关键思考点。
一、我国铁路客运服务现状及特点
目前我国铁路建设中已经全面跨入了高铁时代，我国的高铁不仅仅是在国内建设，还积极走出国门，在其他国家承担高铁建设任务。截止到近年年末，交通部的统计数据表明我国的高铁四纵干线已经初步完成，现有的高铁总长已经高达一万六千公里，占比全世界的高铁总里程的一半，排名全球第一。而根据我国的高铁建设规划，到2040年，高铁建设将实现全国所有省区的“五纵六横八连线”的交通网络线。和铁路建设事业的如火如荼相比，我国铁路客运的服务行业的质量远远滞后，与高铁发展速度严重不匹配，主要表现在：客运服务管理水平落后、铁路客运服务工作人员的素质跟不上、现有的法律建设与规章制度滞后、硬件设施不足、服务方式单一、服务满意度低等。经济社会的发展必然推动人们对生活质量、服务质量有着更高的要求，因此提升铁路客运服务质量迫在眉睫。在提升客运服务质量的时候需要铁路客运管理层在科学的管理理念指导下，建立合理的管理制度，改善现有的配套设施，提升服务人员的服务意识，构建创新的服务体系，才能促进客运服务质量的提升。
二、造成铁路客运体系不适应新形势的原因分析
造成铁路客运体系不适应新形势的因素很多，既有体制方面的制约因素，也有其他的主客观因素。在一定程度上铁路服务体系工作人员及旅客的主观因素是主要制约方面。这些矛盾主要体现在旅客对服务水平要求的提高、维权意识的增强，但铁路服务体系工作人员服务观念还较陈旧。同时，客服体系管理者管理理念落后、管理意识狭隘，导致整体工作人员服务水平得不到提升。此外，由于客运系统方面投资不足造成服务设施老化，先进设备及管理理念匮乏等客观因素的影响也是不可忽视的。
三、以客运服务为基础进行高效创新的具体策略
1.从多式联运出发创新服务。目前高铁于国内仍处对接期，其由运行向着实际优势进行推动仍需过程。只有高速并配以实用才可与旅客出行相契合。因此，铁路客运可对相应“多式联运”等策略进行参考。该方案可从出行需要出发，使其出行计划等更富针对性，确保其履行体验得到强化。另外，还同机场等以无缝隙化为导向实现空铁联运，使其客运效用得以有效强化。比如：火车票等可经航通网站实现预定，发车时刻也与转机时刻更为契合，旅客可于火车站进行登机、托运等办理。
2.提升技术创新服务。第一，充分利用国内外的先进技术资源，提升现有的技术装备，实现科技化和现代化，为客运服务提供技术保障。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆第二，取代传统的手工服务，推行科学现代化的手段，完善铁路客运的票务系统，发展电子商务，同时在线上和线下为旅客提供全面增值服务，推升铁路客运服务满意度。第三，实现铁路客运的产业信息化，提升铁路客运调度系统，尤其是对铁路运行安全，以信息化手段为铁路运输提供助力，促进铁路产业结构优化与升级。服务创新的重点就是提升三大基本服务的质量，包括辅助服务、便利服务、核心服务。在为旅客提供便捷、舒适、整点、安全的服务基础上，实现对每个服务的过渡和对接，并积极开发多功能增值服务，尤其是高铁服务，提供娱乐、商务、办公、休闲等列车特色服务和具有高附加值的产品，形成开放式的综合服务体系。
3.针对市场及其定位进行细分、明确。铁路企业可以从市场对象出发，使其客票服务等呈现灵活性。例如，企业可以服务需求为导向进行调查，从而实现旅客分类，并对客流差异等使票价与各类群体相契合。还可采取折扣等引导旅客对旅程实现预先规划，通过多类优惠票以及铁路卡等享受客运优惠。铁路客运若想使其份额愈加扩大，必须以客运特点为基准，从客户群出发进行品牌树立。比如，夜间巴士可时段出发使其运营更富差异性，也可对高铁等针对长短途进行分工。现阶段，高铁里程愈加提升，客运部门必须以旅客出行为导向进行调查，按照客流性质以及供求竞争等对旅客实现细分，从而确保票价优惠与其性质相匹配。此外，其运价还应更富多元性，对“基准价”进行深层贯彻，并以基准价为导向实现调整。
4.推动定价、营销向灵活性转变。客运价格需与营销等进行多样结合，比如可预售以及月季年票等，从旅客需求及其消费等出发使其选择更具丰富性。例如，客运产品可从价格出发进行相应营销，其系统可按照产品、消费群等的不同适时调整。其票价可由基本、加价两方组成，前者可与既有票价相同，而后者与其里程并不相关，而由其服务质量等确定，并对其他交通等实现综合考虑。旅客可从出行实际出发使折扣与出行相匹配。例如法国高铁，其票价也由基本、加价两方构成，前者以其相应票价率作基准，票价率则可通过递远递减这一方式进行明确。其票价应对客户群、消费层次来实行多样票价，并提供相应梯次服务嘲。国内铁路应以运营成本、区域经济等为基础，对其运价率等进行统一，并就专线运行多阶段、区段等采取多样票价折扣，同时从市场变化出发及其调整，使其更富透明度，确保旅客能够按照距离以及服务要求等对票价实现自主计算。同时，还应将等级票价等为其核心，对订、退以及换票等进行完善并确保产品更新更为及时，使服务产品以及范围等得以有效扩展。而铁路营销则可以新媒体为基础实现宣传，并定期进行营销培训，从而将竞争机制等向着客票销售引入。
5.以车上服务为导向实现创新。国内高铁需要以车上服务为导向实现创新，同时与旅客消费相结合，使车上服务兼具全面、高端以及人性等特性。首先，可对配餐服务进行强化。现阶段，很多车次都跨越三餐时期，因此餐饮需求愈加提升。而因车速以及安全等限制，车上未能对餐饮加工进行处理，进而导致配餐等问题。因此，可从车上车下分别进行服务、准备环节。前者包含餐饮优化以及保温加热等，而车下则需要包含配餐调研、餐饮准备等等。第一，扩展特色服务内容，根据铁路客运内部的资源现状，针对特殊服务需要，建立服务特色，从而形成竞争优势。第二，增强文化服务。在旅客出行中提供精神文明建设的服务，经济发展必然推动社会文明进步，旅客对文化方面的需求也在不断提升，因此在传统的服务中增加文化部分内容，提升文化品位，丰富服务内容中的文化内涵。
结束语：
铁路客运服务体系是一个庞大而繁杂的系统，目前我国铁路事业的建设规模正在不断扩大，但是配套的铁路客运服务的运营管理和服务创新上都存在着明显不足，因此需要全员合力，共同建设客运服务体系，完善服务创新，提升服务质量。总之，铁路部门应正视诸如运能不足以及设施缺陷等多类服务问题，通过多式联动以及市场细分、定价转变和车上服务等措施，确保铁路客运与旅客出行相契合。
参考文献：
[1]郭军.西南地区旅客出行需求研究.2015
[2]李倩.关于铁路用地开发利用的思考.2015
论文作者:吕静
论文发表刊物:《基层建设》2019年第1期
论文发表时间:2019/4/2
标签：铁路客运论文; 旅客论文; 客运论文; 高铁论文; 票价论文; 铁路论文; 服务体系论文; 《基层建设》2019年第1期论文;