ISO9000 国际标准在商业银行的运用是国际先进经营管理模式的有益尝试，本文主要内容关键词为：商业银行论文,国际标准论文,管理模式论文,有益论文,先进论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、什么是ISO9000标准
ISO9000 是国际标准化组织的简称， 英文全称为 INTERNATIONALORGANIZATION FORSTANDARDIZATION。该组织成立于1947年，是当今世界上最权威、最具广泛基础的非政府性标准化组织。1977年在德国标准化学会（DIN）倡议下，ISO设立了TC176 即质量保证标准化技术委员会，1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会，负责有关质量管理和质量保证方面标准的制定及相关研究工作，由其所制定的所有国际标准被称为ISO9000标准，ISO9000标准是从企业和顾客的关系出发，为企业提供一个建立和实施质量体系以提供具备满足顾客需要能力的保证模式或管理指南。目前，世界上有80多个国家加入了该委员会，并积极采用和推行其所制定的ISO9000国际标准。我国也是ISO／TC176 的正式成员国，并积极地将该委员会制定的标准等同转化为国家标准。1987年3月，发布了ISO9000—9004五个标准，统称为ISO9000系列标准。
1994年发布了ISO9000：1994族标准，分为五大类，共25个标准。其中，质量管理和质量保证标准是ISO9000族标准的核心。
2000年6月公布ISO9000：2000标准，并于2001年正式实施。修订后的2000年版ISO9000国际标准系列框架如下：
ISO9000：2000（质量管理体系—概念和词汇）
ISO9001：2000（质量管理体系—要求）
ISO9004：2000（质量管理体系指南）
ISO90011：2000（质量体系审核指南）（未公布新版草案）
二、为什么要进行ISO9000标准的贯标和认证
1、 国际自由贸易的需要使贯标和认证成为国际质量管理的必然趋势。
ISO9000国际标准已成为国际贸易竞争的一个规则， 欧共体通过实施ISO9000标准促进了非关税贸易壁垒的消除， 并迫使欧共体以外对外国家只有采用ISO9000 标准控制了生产过程的产品才能在欧共体内自由流通；北美国家多接受并采用了ISO9000标准； 日本最终也等同采用了ISO9000标准；世界上近80多个国家采用了ISO标准。
2、贯标和认证是通向国际市场的准入证。
采用ISO标准的组织几乎涉及到所有的产业和经济部门， 甚至政府部门、
慈善机构、医院和学校。
许多ISO9000 标准采用国把是否获得ISO9000认证证书作为采购和产品准入的条件。 当今国际贸易额（含服务）的80%是在有质量认证的背景下进行的，ISO9000 质量体系认证证书和产品认证证书已成为事实上的一个“贸易壁垒”，取得证书就1是取得了通向国际市场的一张“通行证”。至今有50多个国家依据ISO9000标准开展第三方质量体系认证注册工作和有关质量管理咨询工作，全球已有35万家企业通过认证，中国已发证2万张。
3、质量体系国际相互承认制度（QSAR ）的建立推动了贯标和认证。
一国加入QSAR，就意味着这个国家认可机构认可的认证机构所颁发的质量体系认证书具有国际水平，在QSAR成员国内通用。我国于1998年经同行评审合格，正式加入了QSAR，我国认证机构开始给予评审合格的企业颁发带有国家认可和国际互认标志的认证证书。
4、贯标和认证完善企业质量体系，提高企业质量信誉， 增强市场竞争能力，为指导消费者选购质量稳定和可靠的商品提供了依据。
三、ISO9000国际标准对商业银行的意义和作用
商业银行推行ISO9000 国际标准的意义在于可以改进商业银行服务质量、减少经营风险、提高市场竞争能力；有利于商业银行建立和实施完整的、持久的、有效的质量体系，贯彻“过程控制”、“预防为主”、“不断改进”的管理思想；有利于建立全行统一的对外服务、对内管理、经营方式和操作规范的标准化质量体系，向符合国际标准的规范化股份制商业银行接轨。据此，商业银行以控制经营风险为中心，抓住提高资产质量和服务质量两个基本点，实现从外延式和粗放型发展模式向内涵式和集约型的发展模式转化的过程。推行ISO9000 国际标准是商业银行提高管理和服务档次、扩大其品牌效应的一个重要手段。
四、商业银行贯标和认证的必要性
1、适应激烈的市场竞争需要。
国内商业银行之间以及同外资银行的激烈市场竞争迫使各家商业银行花费人力、物力和财力进行金融服务的创新、金融产品的开发、金融工具的完善去巩固老的优质客户及争夺新的黄金客户。而开拓和扩大市场份额的重要方面就是树立和强化银行的品牌意识，
这正是推行ISO9000国际标准的主要目的。
2、良好的质量体系是防范金融风险的根本保证。
金融风险主要来自商业银行内部控制机制不健全、经营不规范、管理手段和管理方式对市场经济需要的不适应，采用ISO9000 国际标准，可以在内控和外控相互联系、相互配套、有机结合的基础上形成一个整体的、严密的、有效的管理体系，建立起有效规范各个层次商业银行经营管理行为的制度，形成化解和防范金融风险的一个有力的措施。
3、改变落后的经营管理模式的需求。
传统的银行旧管理模式已不能适应市场经济和银行商业化的要求，主要表现在管理制度不完善、管理职责不清楚、内部监督的约束机制不健全、管理方式太落后，经营失控的现象往往造成商业银行的不良资产比例上升，大案、要案的不断发生。其中的主要原因之一就是这种传统管理模式有两个最大的缺陷，一是着重于结果，不注重过程；其二是缺少内部控制机制，尤其是过程控制。银行要树立以管理促发展的先进经营指导思想，逐步向国际商业银行的拥有以有效的质量体系作保证的良好经营管理模式迈进，推行ISO9000 国际标准不失为一种有益的尝试和有效的途径。
4、实现统一的、 规范化的商业银行国际标准是满足客户需要和进入国际市场的有效途径。
目前，国内商业银行总行是一级法人，承担着各分、支行的经营风险，但来自各个银行或各种岗位的领导和员工都习惯于自己的一套思路和做法，各分、支行各行其是的结果就会架空总行，不同网点或不同地区的分、支机构对顾客的金融服务往往难以统一。要使客户在任何分支机构、任何网点都享受到符合顾客要求和愿望的高标准金融服务，就需要能提供全行统一的经营管理、服务手段和操作规程的质量管理体系，ISO9000标准体系就是一个理想的体系。90年代以来， 西方商业银行纷纷推行ISO9000国际标准，努力将ISO9000质量管理体系引进商业银行，使之成为具有经营和管理特色的一流水平的规范化的银行，取得进入国际金融市场入证的认证证书。
5、ISO9000质量管理体系对商业银行具有适宜性。
ISO9000 标准的核心内容是：以满足顾客及其他收益者明确的或隐含的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化质量体系，使各项质量活动及影响质量的全部因素（包括人员、技术、管理、设备等）都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核机构管理评审，力求不断改进和提高质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现。
商业银行在管理上与制造业有许多相通或相似之处：（1 ）商业银行的每一种业务活动都可以分解为若干个环环相扣、彼此制约的服务过程，（这与制造业的“工序”类似），同样需要严谨、细致的分工协作；（2）商业银行的每一类管理活动都可以划分为计划、实施、 检查和处理四个阶段，同样必须做到有始有终、循环往复；（3 ）商业银行的每一个金融服务品种（即最终产品）都是为特定的顾客设计和开发的，同样要得到顾客乃至市场的认可。商业银行面对激烈的市场竞争和金融风险，同样要建立和实施完整的、持久的、有效的质量体系，贯彻“过程控制”、“预防为主”、“不断改进”的管理思想。
因此，ISO9000标准不只适用于制造业、软件业和一般服务业， 同样适用于商业银行这种特殊的服务业。处于市场环境中的商业银行在提供银行服务时同样面临着怎样满足5种基本收益者（顾客、员工、 所有者、供应商和社会）期望和需要的问题，同样需要建立和实施符合实际的质量管理体系，以对银行服务提供过程进行控制，满足顾客的需要和控制不合格服务尤其是经营和操作风险的发生。从理论上讲，商业银行遵循的“防范风险、稳健经营”原则与ISO9000标准“过程控制、 预防为主、不断改进”的管理思想有许多相似之处。英国GIRO BANK 获得了世界金融业第一张ISO9000质量体系认证证书， 在世界金融业中产生了广泛的影响，其后推行ISO9000国际标准的金融企业不断增多， 美国的美洲银行、英国的巴克莱银行、米特兰银行、香港的标准渣打银行、友邦银行、新加坡的发展银行、新西兰的保险有限公司等著名金融企业先后通过了ISO9000质量体系证书，并通过实施ISO9000质量体系树立了企业形象和扩大了业务量。1997年3月，招商银行在国内率先通过ISO9000质量体系认证，随后华安股份有限保险公司、美国友邦保险公司上海分公司和瑞士丰泰保险公司上海分公司相继通过了ISO9000 质量体系认证并获得证书。目前，建行深圳分行、厦门分行、新疆分行及广发银行正在积极申办之中。
五、商业银行推行ISO9000质量体系的效果
招商银行推行ISO9000标准以来，取得了以下几方面的明显效果：
1、有效地提高了银行内部服务质量。
具体表现在以下四个方面：一是统一了储蓄业务操作方式，规范了业务管理要求；二是不断推出的服务品种提升了服务档次，促进了个人银行业务的市场营销；三是完善了储蓄服务质量保证和监督机制，从严控制了业务风险的发生；四是带动了银行管理思维和管理方式的变革，丰富和发展了该银行创造的“招银模式”。
2、推进了以客户为中心的经营理念的认同和贯彻， 促进了业务的超常发展，取得了良好的社会效益和经济效益。
由于对公存款来源较少，从1996—1999年，招商银行的业务支撑主要靠个人存款和一卡通的发展。通过储蓄服务ISO9001质量体系， 建立使顾客满意的机制，保证了顾客投诉的及时受理和反馈、有效处理，总行把储户投诉当作改进ISO9000储蓄服务质量体系的一个重要信息来源，把储户满意作为提供服务的基本准则，彻底转变传统银行管理中以银行为中心的官商作风，提高了服务质量，推动了业务发展。
据深圳“投资导报”于1997年12月对深圳12家商业银行的五项储蓄服务指标计划测评时发现，刚取得储蓄服务质量体系认证证书的招商银行深圳管理部获得服务态度、服务效率、灵活性、服务方式四项指标和总分第一名，其他项目的评比也名列前茅。
据内部统计，贯标分行平均每月收到的书面表扬材料比贯标前增多，投诉量下降，投诉处理满意率达到90%以上。储蓄存款从存款占比的5%上升为25%，从1997年起，存款增量一直位居第一或第二， 1998年储蓄存款余额为240亿，较年初新增97亿，增幅达67.8%，新增储户137万，增幅达41.3%。招商银行一卡通发行量剧增，从1996年开始发行，到1999年已达800多万张，等于中国银行10年的发行量，2000 年将扩大到1000万张。
3、实现了全行统一的标准化服务管理，强化了一级法人制。
不仅有了统一的行员服装，而且保证了营业网点的装潢和标识的统一，更重要的是实现了全行业务操作规程和制度的标准统一，对网点或机构的开业条件、配置设施、人员素质、文明术语、仪表规范等要求做到了全行都制定了统一的标准，并用ISO9000标准文件加以明确， 通过不断地检查和审核，保证了业务过程的规范化。现在，员工有问题不是找领导求解决，分别来自不同专业银行领导也不必忙于应付，不再凭原有管理经验组织和指导所属人员开展日常工作，各按老经验办事。员工有问题找文件，一切业务按文件规定去处理，领导解决业务上的问题也是注意文件的规定，保证了ISO9000标准文件的不折不扣的执行。 全行上下做到了有章可循，有章必依，通过ISO9000标准文件的贯彻， 实现了风险预防在前，业务过程控制有效的良性循环，也强化了总行对分支机构的调控能力，强化了“一级法人，多级经营”体制。
4、告别了传统的管理方式，建立了科学的文件化质量体系。
按照ISO9001编制所规定的各项质量体系要求， 招商银行对以往的规章制度、操作规程进行了全面的清理、提炼和补充，在此基础上制定了一套科学、严谨、适合商业银行特点的ISO9001 储蓄服务质量体系文件，使质量体系范围内的各个管理层面、各个操作过程、各个工作环节既相互制约又相互促进，管理活动和服务活动都要符合科学性、系统性、标准化的要求，规范了质量管理，提高了工作效率。所有工作都要以质量体系文件为依据并要留下相应的质量记录，不符合文件规定或要求的事谁都不能做，各级领导和普通员工概不例外。贯标后的招商银行管理注重过程控制，改变了传统银行注重工作结果分管理模式，以质量体系文件作为管理的基础和依据是招商银行贯标后的管理模式的最大的特点。
六、设想
推行ISO9000质量体系在我国商业银行属于新生事物， 需要投入相当的人力、物力和财力，贯标和认证过程也是干部和员工思维转变的艰难过程，并将涉及到多方面、多层次和各部门的协调关系。所以，贯标成败的关键是各级领导是否真正重视，能否自觉领悟推行ISO9000 质量体系标准的必要性、重要性和作用，才能主动且善于发现、分析和解决贯标过程中的问题。ISO9000标准毕竟是一种通用的标准， 商业银行必须根据本行的实际来制定统一的、可行的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对ISO9000标准进行合理的剪裁， 要充分考虑金融业务领域电脑设备多、科技含量高、电子化和网络化的步伐快等特点，达到使质量体系要求转化为银行的业务服务质量活动的目标。
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