摘要：在大数据时代和相关技术的发展背景之下，电力企业的客户服务标准以及内容需要根据客户用电和相关服务的需求所产生的大量数据，进行系统性的分析，以提高对客户需要的认知程度，进而改变现有的服务体系，提高服务质量，完善各种类型的服务方式和内容，基于大数据的分析系统，是企业面向市场、针对客户需求特点而逐步建立起来的新型管理系统。
关键词：大数据环境；电力；客户服务；需求；分析系统
1大数据基本的优势特点
1.1大数据代表着海量的数据和信息，人们之所以重视这种技术和发展趋势，就是因为大数据能够带来更大、更多的经济价值，数据和信息对于企业来说就意味着价值所在，并且其价值体现在多个方面，能够充分的满足企业各方面的发展需求和变化，但是也要看到并不是所有的数据或者各种类型的数据都能够产生经济价值，其价值性并不具备确定性，它的价值是通过数据分析和研究提取出来的，因此每个有价值的信息都是很稀缺的，是值得企业去为之付出和努力的，而分析研究的过程就是利用大数据技术来提取和整合海量数据信息之中最有价值的部分为企业经营所用，这种技术本身就具备极高的价值性，是各个企业和行业在面临如今的大环境下都迫切需要的先进技术方法和手段。
1.2在海量的数据面前，人们会发现各种各样的数据种类和类型，而且呈现方式也是多种多样的，分为图片、音频、视频以及坐标定位等模式，还有利用各种传感设备搜集到的信号信息，这些呈现模式丰富了数据的类型，也极大的提升了数据的可靠性和多元性，大数据技术就是将这些数据通过转换和整理整合在一起供人们使用，使得人们获取到的信息更加全面和具体，可以从多个角度去分析一件事或者一项工作，得出的结论也具备其合理性和科学性，这种多类型的数据特点是大数据海量信息数据的基本特点之一，看似平常，但是充分利用这个优势特点就能够获取更为准确的信息和情报。
1.3随着大数据技术的创新发展，人们在使用该技术手段完成某项工作时，不一定会局限在某一个固定的地点或者时间，而是通过实时的操作和控制来应用这项技术，人们使用的次数和频率逐渐增多，也更为频繁，也已经成为了各个企业处理信息数据的常用方法和必要手段，随着时间和地点的迁移，这就需要高速的信息数据传输和传播的速度来确保人们能够及时的获取想要的信息和数据资源和材料，移动端的数据信息传播和获取成为了更加主流的应用方式，因此大数据在处理各种信息和数据的效率和速度也在大幅度的提升，随时随地都能够获取诸如位置和周边环境的详细信息。对于企业来说，在决策时能够在第一时间获取关键性的信息数据，就能够在最大程度上确保决策的科学性和可靠性，防止出现滞后引发的决策风险，给企业经营带来不可预料的损失。
2电力企业在大数据分析和处理系统的研究内容
2.1电力客户在服务信息和数据处理系统的基础结构性研究
电力企业在服务体系的完善建设方面，必须要依据自身的数据获取和监控的重要参考凭证和规则，在构建数据和信息分析系统的过程中，要确立服务的基本标准体系和基本解释说明，以其为基本的原则来搭建多功能、高效率的分析处理系统，这样才能确保该系统符合电力企业的经营原则和发展需求。主要包含基础数据库的存储和源数据的合理整合，分析功能的实现和大数据应用服务平台的搭建。
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首先，在处理源数据的搜集、整理、整合时，要综合电力企业在各项业务工作中所生成的各种类型的数据，打下扎实的信息基础，这样才能为后续的系统建设工作提供全面化和专业性的系统支撑和信息支持，各部门在处理实际业务时才能够有所依据，向客户提供更为完善的服务标准和体系，这其中就涉及到很多分系统和功能的搭建，比如基础的数据库存储系统，电力营销策划系统，客户来营业厅办理业务时，能够为客户提供叫号以及服务过程的监控系统，防止出现业务疏漏导致客户利益受损，这些系统组成了强大的数据分析和处理系统的结构，工作人员可以根据这些系统和其功能作用来提高业务办理的效率和质量。
其次，通过合理的算法和整合举措来实现对各种类型数据和所代表的信息进行分析和研究，这些需要进行计算和整合的信息数据包含了网络平台流量信息以及业务办理工作本身生成的大量信息，这些关键性的数据被存储于专门的数据库系统之中，通过工作人员的调取和查阅来实现其功能和价值，以便于企业的管理层做出科学合理的决策和具体的实施策略，还可以完善各种工作报表，通过精准的分析和计算来形成反应实际情况的报表资料，企业也可以通过长期的数据积累和信息搜集来对比和比较出存在的漏洞和缺陷，就能够在经营中找出不足和存在的问题，及时加以解决，促进企业效益和经营能力的提升。
最后，通过建立功能齐全、服务设施完善的服务平台系统，不仅能够为客户提供各种功能服务，还可以逐步完善电力企业的服务体系，并且深入的研究和挖掘一些客户潜在的服务需求和随着时间推移发生的需求变化，根据该分析系统能够实现对各方面数据和信息的综合统一的维护和管理，用具备应用价值的大量信息数据作为底层和基础性的支撑，这样在处理客户要求时更加得心应手，应对自如。企业服务质量和水平也是通过完善的服务体系和工作平台来体现的，并且能够通过这样一个系统的建设来变革电力企业的各项工作体制和制度规范。
2.2数据分析系统服务的功能性体现
电力客户服务数据分析系统需要坚持提高能力，完善机制，建立体系，围绕中心的工作思路不断地完善服务环境以及服务质量的全过程监控，提高服务效率，从而为电网客户提供一个真正可以解决问题的系统。电力客户服务数据分析系统需要包括有监控工单管理，大屏显示，客户服务质量分析，服务综合质量评价与管理，客户感知监控与服务质量等多个业务模块。
客户感知监控和服务质量板块，该板块具体是指需要从客户的感知作为服务的出发点，借助信息化技术以及营销监控手段，对客户出现故障或者是停电情况进行监控，同时对营销服务人员的具体工作情况，服务渠道的具体运营情况以及客户服务质量等进行综合的分析和管理，从而实现对整个客户服务体系的全过程监控。
客户服务质量分析板块。具体的工作模式是指对客户的服务质量进行自动统计，从而形成服务质量体系。分析的对象为客户的具体感知价值，客户的具体感知指的是客户在同系统进行互动时那个过程的心理感受，简单讲，客户感知具体是指客户使用该系统后对该系统的评价，满意度为多少。
大屏显示板块。具体是指电力客户服务数据分析系统通过对客户感知进行监控，并且结合服务质量评价数据，用大屏幕将各项业务以及服务的指标已经内容显示出来，该显示是一个分类，动态并且实时的过程。
监控工单板块。在监控工单管理工作中，系统可以将在客户服务监控中监测出来的异常话务自动生成监控工单，并且可以对这些监控工单进行跟踪处理以及统一的分类管理。
结语
电力企业要充分的利用好自身掌握的电力服务信息数据，运用大数据技术和系统做出合理的分析和预判，争取在市场竞争中获得最新的信息数据资源，进而开展针对需求变化而进行的服务体系的完善和建设。
参考文献
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论文作者:崔涵翔,王明珠,张辉,李东姗,孙竟华,张烁
论文发表刊物:《电力设备》2019年第16期
论文发表时间:2019/12/9
标签：数据论文; 系统论文; 客户论文; 信息论文; 客户服务论文; 服务质量论文; 电力论文; 《电力设备》2019年第16期论文;