论图书馆服务链体系模型，本文主要内容关键词为：模型论文,图书馆论文,体系论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
修回日期：2007-01-20
〔分类号〕G251
1 问题的提出
服务链管理作为一种理念和模式，正在影响着图书馆工作者的思维方式与管理决策。狭义上讲，服务链管理是指由信息获取并组织加工形成信息资源，再服务于用户的业务活动及其相互关系所构成的链络。广义上讲，服务链是以网络技术、信息流技术、系统工程等为基础，以满足用户需求最大化为目标，把与服务有关的各要素按一定方式有机组织起来[1]，形成一个完整有序的服务集群体系。在资源共建共享大环境下，该体系通常为一个以某图书馆为中心的空间服务链网络，或称为服务链体系。本文拟就广义的服务链体系进行系统探讨。
2 图书馆服务链体系模型及其功能解析
在资源共建共享的大环境下，图书馆的许多服务优势不是完全由内部状态所决定，部分来源于图书馆之外，即图书馆所在的地域和行业图书馆集群[2]，如CALIS、JALIS就是成功集群的范例。因此，集群服务已成为满足个馆用户需求的不可缺少的外部力量。
2.1 服务链体系的空间展布
以共享景框来界定服务链的分析目标，将大大扩展服务链的体系范围和评价视野。本文首先将服务链体系模型划分为内部和外部服务链两大部分，然后依据空间序列属性和资源共享目标，将外部服务链细分为多层二维景框。其中，依据共享伙伴关系和服务优势，以纵向景框圈定其长期合作并形成共享团队的相关图书馆；依据行业资源特色与共享目标，以行业景框圈定相关联的行业图书馆；依据区域资源优势和地理位置，以地理景框圈定相关联的区域图书馆。由此，围绕个馆，就形成了一个四维的服务链体系(见图1)[3-4]。
图1 图书馆服务链体系的空间展布
本文将上述4种共享景框分别称之为个馆、馆际、行业馆和区域馆服务链，它们共同构成空间服务网络。其中，个馆服务链是体系中的一个局部形态，馆际、行业、区域服务链均属图书馆外部服务链的各个分支，它们同时并存，相互依赖，相互包容，呈现整体集成性合作的态势。
2.2 服务链体系的功能解析
服务链体系功能围绕信息资源建设和用户服务两个重心展开。整体上看，体系功能包括内部和外部服务链两大部分。从个馆来说，内部服务链自然归并为用户服务(一线)和信息资源保障(二线)两大功能区(见图2)。一线功能区直接面对用户，也负有服务于二线建设的责任。二线功能区则主要承担信息资源建设和信息技术应用。资源建设和技术应用支撑用户服务，用户服务推动资源建设，共同实现整体服务功能。
图2 图书馆服务链体系功能展开
外部服务链虽是一个虚拟化链络，但其服务功能是实实在在的，如集团采购、合作馆藏和联合编目、馆际资源集成与整合、联合导航库和特色资源建设等。这些服务链环节强力支撑着个馆信息资源保障功能，也改变着采编工作和资源整合工作的运作策略与方法。同时，馆际间的人力资源、技术资源、系统资源的共建共享，也正在推进个馆自动化、信息化建设的进程。在用户服务方面，馆际互借与文献传递服务，无论对图书馆的资源保障还是服务保障，都将形成良好的互补。虚拟参考咨询的开展和知识库建设，提升了图书馆参考咨询的服务层次和水平；知识联盟的逐步形成，服务理念和技能的广泛交流，促使资源共享由物质资源共享转为人与知识的共享。随着共享环境的不断优化，外部服务链的重要性将日益凸现。
在信息共享的社会里，任何图书馆都无法脱离外部环境而孤立存在。只有将内部和外部服务链功能有机结合，科学地借助外部竞争优势，不断改进内部服务链功能，强化个馆服务优势，逐步形成实虚共存、内外互补的服务格局，才是图书馆改革与创新发展的最佳路径。
3 图书馆服务链体系与其他个链之关系
近年来，信息链、需求链、服务链、价值链的概念不断被图书馆界所认知，本文将这些“链”称为个链。就其内涵而言，个链之间既相互关联，又在概念上存在一定差异，涵盖范围不同，管理策略有异，四者关系模型见图3。下面，先从信息生产周期与信息管理周期角度，主要针对个链的研究内涵和管理要素分析比对。在此基础上，进一步理解服务链体系的研究内涵。
图3 信息链、需求链、价值链、服务链之关系模型
3.1 服务链与信息链的关系
信息链研究的重点，是采用系统的方法来加工、序化和整合始于各种载体的原文献，止于最终智能、情报的信息流。共管理理念是系统优化信息源，使之向知识化、智能化正向流动，提高信息可用性。在信息链中，源文献/源数据→信息→知识→智能策略之间既存在着一种递进关系，也表现出一种层层包容的关系。这些关系的实现则依赖于服务链管理过程，只有通过服务链中各环节的有机配合，层层解读、筛选、评价、提炼、整合，最终使信息被激活形成知识直至智能策略[5]。也就是说，服务链与信息链之间呈现着因果关系。
3.2 服务链与需求链的关系
服务链与需求链管理都崇尚以服务为中心，以用户需求为导向来组织强化信息资源保障功能的管理理念。需求链力求能较好地反映读者的需求与偏好，并尽可能地按照用户的需求组织信息资源，优化馆藏结构，这是传统的资源建设和信息服务与用户需求相碰撞，逐步趋于契合与互动的新型管理模式之一。然而，需求链的管理思想仍然停留在供需服务的概念上，没能解决藏用之外的各种延伸服务问题[6]，与服务链相比，仍然缺乏全方位、集成化的服务理念。
3.3 服务链与价值链的关系
价值链的本质是增值链。如果把图书馆价值链看作知识价值链，即信息通过收集、组织、合成、提炼，逐步上升为知识和智能的过程，信息的自身价值得到逐级提升，知识价值链对应于信息链的价值方向。如果把图书馆价值链看作价值活动链，即信息产品从获取到用户利用，都要经过采访、分类编目、整合加工、流通服务等相互联系的作业环节，这些环节是为用户创造效益的价值活动，其途径、特征、效果与问题都将对信息价值、用户效益起控制作用。每种价值活动与社会/经济效益的结合，将决定图书馆服务能力的提升；每种价值活动的运作都将对用户需求产生标新立异的贡献。价值活动链对应于服务链的全部活动内容，表现出服务链的价值方向。
因此，就研究范围来讲：不同的个链均是以个馆为研究范围，所以称其为单体形态；服务链体系研究的是各类服务链的空间布局，可称为空间立体形态，后者包容了前者。从研究角度来看：传统个链表现为细分景框，侧重于微观；而服务链体系为四维景框，注重微观与宏观相结合的研究内涵。不言而喻，服务链体系的提出似乎是最接近现代图书馆服务的本质和实践，它既蕴涵着信息链、需求链、价值链等各个不同层次观点的合理要素，又注入了新的内涵。
总之，信息链是服务链体系的基础保障，需求链是服务链体系的研究前提，价值链是服务链体系的目标内涵。服务链体系在强调信息链、需求链、服务链、价值链相关要素的同时，追求的是体系服务的整体价值。可以认为，服务链体系是一种集全局优势服务集群于一体的服务主导型网络，而信息链、需求链以及传统服务链则是生产主导型链络。
4 图书馆服务链体系的学术探讨
服务链体系概念由企业供应链衍生而来，被引入图书馆管理并赋予其新的内涵和外延，将图书馆内外部服务视为一个科学完整的服务体系，着力向专业化、集群化方向发展。
4.1 服务链体系赋予图书馆服务新思维
服务链体系与传统服务链管理的不同之处在于：后者把视野锁定在图书馆内部，用强调图书馆内部业务工作的规范化运作；前者则完全超越了孤立的、传统的思维方式，引领图书馆管理者逐步建立起从内部到外部、从微观到宏观、从有形到虚拟的全新思想。服务链体系把图书馆看做是共享体系中的一个局部形态，用系统、全局、关联的思维研究图书馆整体服务效应，以达到对整个服务链体系中信息流、服务流、价值流的有效规划与控制。随着图书馆共享合作的成本不断降低，组织结构逐渐虚化，集群服务的优势价值日益凸现，内部服务链上的大量基础工作环节将逐渐趋于外包，而图书馆人力资源和资金投入将越来越向核心竞争力与特色化建设倾斜。
4.2 服务链体系是一个彼此影响的信息生态系统
服务链体系清晰地描绘了图书馆服务的网络链状结构，它是一个包含多个服务渠道、多种服务要素，且相互关联、相互支撑、内外互补的成长着的有机体系。在体系中，个馆或与外部相关图书馆形成信息辐射，或在行业馆的链环节之间拥有联系，或在区域馆链节点上显示其特殊服务功能，从而使整个网链系统显示出集成性、层次性和关联性的特征。体系中的图书馆完全被揉入一个新的信息生态圈，最终成为各级服务链中的一环，同时，又与整个服务链中各环节相互关联，相互影响，呈现“牵一发而动全身”的生态系统特性。
在信息环境瞬息万变和用户需求日趋复杂的服务态势下，图书馆必须不断改进或重构内部服务链结构，不断调节服务链机能，不断对新形势、新技术作出快速反应，提升自身服务层次和服务水平[7]。由服务链扩充的信息生态系统，正好契合了时代发展的需要，为图书馆在复杂多变的信息环境中有效发挥自身优势提供了强有力的支持。
4.3 “联系”是服务链体系的理论精髓
在传统思维方式束缚下，图书馆一般会将馆内各种资源和馆外各类环境人为割裂成各种孤立块段，忽略了彼此之间的联系。服务链体系的意义，正在于既强调馆内各工作环节之间的耦合关系，也注重了馆际之间的相互联系，提供了一种将相关图书情报单位放在一个体系内系统分析问题的方法。运用服务链体系来分析服务与资源共享过程，将给图书馆管理者以深刻的启发。在提出和推行服务链体系管理的过程中，选择策略和分析视野不尽相同，但以联系的观点看待图书馆内部和外部环境却是共同的特征。因此，“联系”是服务链体系的理论精髓[8]。
4.4 “优势服务环节”的集成是服务链体系的核心
服务链体系管理以链接馆内优势环节和馆外优势服务为核心，强调的是核心竞争力的凝聚和特色化建设的集成。其基本思想是：以用户需求为导向，以提高整体资源保障能力和获取最大利用效果为目标，通过运用现代管理思想和信息技术，达到对整个服务链体系信息流、服务流和价值流的有效规划和控制，从而将图书馆与用户、图书馆与图书馆、图书馆与信息机构连成一个资源体系完备且服务功能强大的网络结构，形成一个极具竞争力的共享联盟。
4.5 “服务效益”是服务链体系追求的目标
通过协同服务最大限度地满足用户需求，从而获取更大的经济效益和社会效益，是服务链体系追求的目标。不论是馆内服务链的人力资源管理和业务流程重组，还是外部服务链的协同规划与调控，都将围绕这一目标而进行。目标的一致性，保证了各种业务活动单元价值观的一元化和创造最大化价值的同向性。这就是服务链体系研究的实质性意义。
5 图书馆服务链体系的设计与选择
服务链体系建设主要涉及两方面内容：①馆内业务活动及其相互关系的架构与规范；②馆外服务链的设计与调控。
5.1 图书馆内部服务链的架构与规范
内部服务链管理的核心是效率问题，主要考虑在优化资源和强化职能的基础上，以最低成本和最快速度全面满足用户的需求。馆内服务链架构与规范，需从以下三方面入手。
5.1.1 业务流程的优化与重组 立足于用户需求，以满足用户需求的最短路径和最优架构形式把各项工作科学地串连起来，从上至下形成一整套层级服务体系[9]，保证各业务活动单元的一元化。同时，还应健全相应的决策、调控机制及配套考核激励机制，保证各项工作规范有序、目标明确、环环相扣、畅通无阻，为用户提供高效的资源保障和高水平的服务。
5.1.2 人力资源的科学化管理 行之有效的人力资源管理必须加强4大机制建设[10]：①牵引机制，主要是图书馆的发展规划与战略目标，给馆员一个前进的方向；②激励机制，包括业务规范、绩效考核、工薪奖励、职业培训等，给馆员一个前进的动力；③约束机制，主要是建设相关的规章制度和业务标准，规范馆员的行为；④竞争淘汰机制，给图书馆一个择优的权利，给馆员一定的工作压力。4大机制的有机结合能有效地激发馆员的主动服务意识，提高馆员的敬业精神和忠诚度，逐步形成馆内的和谐氛围，使馆员之间的配合更加顺畅和默契。
5.1.3 图书馆文化氛围和职业素养建设 要成功打造内部服务链，既在于馆员对服务理念的深刻理解，也有赖于图书馆文化氛围的形成和馆员职业素养的提高。文化建设应注重“以人为本”，实施人本管理，体现人与人之间的尊重、信任和服务关系。努力营造一个和谐高效的工作环境，使馆员产生强烈的内在动力和较高的期望目标，最大限度地发挥工作热情和自身价值[11]。同时，应强化馆员服务意识，将“以用户为中心”的思想转化为馆员的自然行为；加强内部协调与沟通，逐步改善馆员的工作协调性和服务同向性。
5.2 图书馆服务链体系的设计与调控
外部服务链的核心作用在于与内部服务链形成优势互补，其设计焦点在于选择，选择的依据在于分析，即研究分析相关图书馆的优势服务贡献要素和相关策略，明确其核心价值环节和核心竞争能力所在，进而对整个服务链体系的优势服务环节进行选择和匹配。
5.2.1 内部服务链核心价值环节的选择 将内部服务链纵向分解为多个工作环节，评价分析各环节竞争要素，进而划分出核心价值环节、较优势环节、低附加值环节。对于较优势环节，还可根据自身建设策略和资源优势进一步细分为发展倾向性环节和非倾向性环节。然后，从凝聚核心竞争力的目标出发，把精力集中于最优势的价值环节。对于所选定的核心价值环节和发展倾向性环节，要做精做细，逐步向特色化、专业化方向发展。基于对内部服务链核心竞争优势和特色服务的正确定位，进一步制定组织构架、人力资源、经费投入、管理决策等发展策略。
5.2.2 合作伙伴的选择 这种选择实际上是对外部服务链上优势服务环节的选择和安排，涉及两方面内容，一是研究内部服务链中哪些环节应与外部合作，二是确定这些环节该与哪些图书馆合作。内部服务链中较优势环节和低附加值环节需求得外部力量的支持，而核心价值环节有可能是服务于外部图书馆的关键环节。此外，还可依据与外部的合作程度，将各环节细分为完全无外部合作环节(一般指核心价值环节和特色服务环节)、部分外部合作环节(如联合编目、联合导航、虚拟参考咨询、馆际互借等)、完全外部合作环节(完全依赖外部服务来完成，如图书加工、数字化制作的外包)。对于合作伙伴的选择，主要是针对馆际服务链和区域馆服务链的选择，在全面了解相关图书馆状况并分析比较其优势环节之后，结合对以往合作效果的评价与经验，最终得出各环节倾向合作的图书馆排序，优选排在前面的图书馆作为该环节的合作伙伴。
5.2.3 服务链体系的空间布局与调控 首先，以共享景框为评价视野，按照行业资源特色、服务优势和地理位置，将选定的合作伙伴依次纳入馆际、行业馆和区域馆的三维服务链。然后，进行服务链节点合作层次的空间布局，即以本馆为中心，将涉及三维、二维、一维服务链的图书馆分别定义为一级、二级、三级合作层次。这样，围绕本馆就形成了一个多维链状展布且合作集群层次递进的空间形态，给出了图书馆集成合作的科学规划。
图书馆现处于复杂多变的信息社会，用户需求日益复杂化和个性化，服务链体系结构动态变化趋势也越来越明显。只有把握服务链体系的发展趋势，适时调控服务链体系的空间布局，开拓和创造新的价值环节，才能使服务链体系始终保持优势地位和最佳服务效果。