邮政寄递事业部改革背景下投递服务法律纠纷案件处理问题研究*
李 莉 同利平
石家庄邮电职业技术学院，河北 石家庄 050021
摘 要： 在寄递事业部改革背景下，对邮政投递服务规范及法律纠纷案件进行背景分析，根据投递服务与投递生产相关的法律法规以及企业相关规范性文件要求，总结各类快件运营标准、投递服务规范、各类快件操作处理相关纠纷的类型并查找原因分析，提出建立邮政投递服务纠纷机制的合理化建议。
关键词： 投递服务；法律纠纷；问题研究
一、引言
快递行业从1.0时代(1980-2010年)诞生、发展、壮大，到快递2.0时代，业务规模实现跨越式发展(2010-2016年)，快递3.0时代(2016年以后)进入资本市场，向自动化、智能化方向发展。快递行业已经成为国民经济的先导性、基础性、战略性产业。邮政速递物流的发展经历了开创期、成长期的单一市场垄断状态，随着中国快递行业的市场开放，作为国内最大的国有企业(邮政速度物流公司)不断调整自己的经营模式，进一步强化揽投业务管理、规范服务；优化投递作业流程，保障普邮投递服务质量，提升包裹快递业务发展，全面支撑和促进寄递业务发展。自中国邮政成立寄递事业部以来，快件服务质量监控的工作越来越重要，为了提升快递行业服务质量，达到客户满意度需求的迫切要求，本文对投递服务法律纠纷机制进行研究。
二、辨种类——邮政投递服务法律纠纷类型
(一)按承担法律责任不同，可以分为邮件丢失、毁损、延误引发的民事法律纠纷和刑事法律纠纷
1.邮件丢失、毁损、延误引发的民事法律纠纷
快递员应该遵守相关法律法规主要有：《邮政法》、《合同法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《民法总则》等。并要遵循“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，但是随着邮政业务量骤增和邮政采用外包用工的模式，在收寄质量、分拣处理和运输延误、投递质量、信息质量、丢失、破损等方面存在法律纠纷。例如：揽投员未征得收件人同意交与他人代收或送交智能包裹柜、代投点的，属投递环节未预约投递责任，揽投员违反了《快递暂行条例》第二十五条的规定。
母猪进食结束后，通过出口和分离模块进入预定场地。出口通道连接分离门，根据母猪个体健康和孕期情况，由系统给出分离门选择信号，并由执行机构完成开门的动作；为保持设备的单猪进食状态，出口和分离门都是单向外开门，并和进口门一样具有自动复位和即时锁定的功能。
2.刑事法律纠纷
(3)从增长的可持续性看，政府主导的输入型增长不能持续促进SR增长，相反，市场主导的内生型增长能持续促进SR增长。
揽收员综合素质的主要表现为快递员的服务态度、服务质量等诱因与用户发生纠纷。投递人员要遵守法律法规、社会公德、职业道德和各项规章制度，热爱邮政事业，爱岗敬业，不断学习服务技能，努力提高服务水平。
(二)按照投递员自身状态引发的法律纠纷，主要分为服务态度的纠纷和投递水平的纠纷
邮政投递人员在服务过程中应该遵守服务规范，遵守仪容、仪表、语言、行为举止的具体要求。投递人员应对客户提供主动、周到、耐心的服务，服务中要体现自然、真诚、友好。但是在实践中，随着电子商务的发展，网购人数增多，招收的投递员采用外包、劳务承揽等模式，快递员因业务不熟练、忠诚度缺失导致投递水平下降。个别投递员出现投递延误、错投等投递纠纷，明显违反了《邮政法》、《快递暂行条例》等规定，降低快递服务质量，违反了用户的合法权益导致诉讼纠纷。
(三)从邮政投递服务的内件重要性来看，分为特殊内件丢失、毁损和延误以及一般内件丢失、毁损和延误
快递延误或损害应如何赔偿，是在操作中经常遇到的问题。对于重要单证的遗失或延误，例如发票、银行承兑汇票、增值税发票、身份证等的内件属于特殊内件，一但丢失往往给客户带来数以万计的损失，在损失面前三倍运费的赔偿无法解决任务问题，协商无果的情况下，客户往往通过新闻媒体进行曝光，给企业名誉造成损失，这一类属于特殊内件丢失、毁损和延误。除此之外，属于一般内件丢失、毁损和延误。
(四)从邮政投递服务流程的瑕疵来讲，主要存在揽收服务纠纷和投递质量服务纠纷
快递生产安全特别是设施设备安全、交通安全等客观原因导致用户投诉、申诉。例如：快递运营车辆突然起火导致快件被损，客户要求索赔案件，需要解决消防隐患，否则导致纠纷的产生。
2.加强揽投服务质量管理，提升客户满意度
三、辨诱因——客户投诉邮政投递服务的内因分析
(一)客户要求快递合同履约无瑕疵导致纠纷
客户对服务质量和服务品质要求越来越高，根据《消费者权益保护法》对消费者保护的角度出发，要求快递员在上门时限、揽收员服务、送达时限、送到质量以及派件员服务等方面严格执行快递合同的义务。邮件客户投诉投递不规范问题主要有：第一，快递员不送货上门，投递员要求下楼取件就构成投诉；第二，未经客户同意，交由他人代收引发投诉；第三，投递员直接交前台或者其他代办点，未办理签收手续，导致客户投诉；第四，妥投信息反馈滞后，导致逾限，同时引起客户投诉。
(二)揽收员综合素质的主观原因导致服务质量下降引发的纠纷
快件投递也会涉及到刑事法律纠纷，一方面，个别别有用心寄件人通过快递渠道快递爆炸物、毒品而引发的刑事案件偶有发生；另一方面，快递员也可能触犯《刑法》中私自开拆、隐匿、毁弃、邮件电报罪、故意延误投递邮件罪以及侵犯通信自由罪等刑事犯罪。
(三)快递公司设施设备的客观原因导致投诉纠纷
揽收服务纠纷主要表现为投递员在收寄不规范、揽收不及时、违规收寄等引发的法律纠纷。揽收服务纠纷中揽投人员在收寄环节不规范，没有严格执行《邮政法》、《快递暂行条例》规定。投递质量服务纠纷主要表现为投递不规范、错投、未投递到门、未预约投递、退回操作不规范、违规收费等引发的法律纠纷。
(四)因没有有效验视内件导致的投诉纠纷
验视邮件既是邮政企业的权利，更是一种法定责任。《邮政法》规定了第二十五条邮政企业应当依法建立并执行邮件收寄验视制度。如果邮政企业不依法履行验视职责，则引发承担不可预见的法律后果，很多邮包爆炸案法院判决邮局向收件人承担连带赔偿责任，均以邮局没有履行验视职责为由就是例证。
四、想办法——解决邮政投递服务纠纷机制的设想
(一)建立邮政服务质量持续改善机制
1.强化规范培训，打造标准化揽投队伍
就目前而言，中学英语教学的基础设施尚不配套，各县、市城乡差距很大，大城市中教学早已“现代化”，而一些小城市、县及广大农村中学在这方面几乎还是一片空白。
一方面从揽投队伍的整体形象(比如着装、装备、语言、行为)等方面进行了规范，另一方面，从法治角度进行学习宣传教育，通过分析宪法、法律、行政法规等涉及投递的相关法律规定，提升投递员工遵法、守法和执行法律的意识。
根据当前国家和教育部的要求，职业教育就是要培养高技能型人才，提高学生的实践能力和对工作的适应能力。这就要求我们职业教育的过程更加贴近工程实践，要求我们的课程教学更能体现实践要求。
为解决这一瓶颈问题，本研究借鉴国内外先进技术[4-5]，结合我国林业生产作业条件及现有机械设备使用状况，研究开发了一种新型液压式枝丫材打捆机。
揽收和投递是特快邮件服务的起始和结束环节，是客户衡量邮政服务和时限水平的重要因素。优化业务处理流程，缩短处理时限，强化客服工作规范，建立以智能跟单为主的事中质量补救体系。
(二)邮政投诉服务处理标准化
1.建立并完善重复投诉和升级投诉的预防机制，打通“疑难邮件”快速处理通道
建成以11183为主体的全方位客服受理渠道，实现高效运营，同时建立健全以区域客服为主体的问题邮件处理体系。强化以客户体验为导向的运营质量监控体系，持续完善客户申投诉判责规则机制。
从表2关键工序出口工艺指标实测情况可以看出，采用新型的梗预处理加工工艺和流程，用“浸梗+储梗”工艺取代传统的“洗梗+润梗+储梗”工艺后，干燥后梗丝质量得到明显改善。
2.落实代收货款主动客服工作拓宽客户投诉渠道
以代收货款主动客服为抓手，转变服务意识，将被动查询改为主动贴身服务，针对代收货款、电商网销、国际VIP客户提供主动跟踪查询、主动反馈信息等特色服务。建立主动服务QQ群、邮箱，设立专线电话，提供专业客服，达到了数据传送、沟通联系、要件处理、答疑解惑的效果，从而拓宽客户了诉求渠道，快速解决了客户问题，提升了客户服务水平，有效减少了重复投诉的发生。
(三)建立健全以精准整改工作为核心的“数字化”视察检查体系
1.对于问题邮件处理，涉及哪个环节处理不到位，归责相应的工单接收单位
第一，因未及时响应处理服务工单，导致客户投诉；第二，因未在与客约定的时限内回复客户，导致客户投诉；第三，伪造与事实不符的记录，隐瞒事实真相，导致客户投诉；第四，快件处理过程中推诿或工作不配合，导致处理时限过长，引发客户投诉。
2.建立“数字化”视察检查体系主要聚焦在以下几个方面
多元相关系数(R)=0.953。说明，产量受多个主要农艺性状的综合影响，在生产中要综合考虑，合理安排各个因素水平。
第一，持续完善质量分析评价模型。建立客户申投诉和跟单数据分析模型，精准定位突出问题、突出机构，支持精准整改，设计服务满意度测评模型，实现与客户体验对标。第二，持续完善客户申投诉判责规则，建立以申投诉考核推动精准整改客户体验短板的机制。第三，创新质量考核模式，促进经营、运行、服务质量均衡稳步提升。
[ 参 考 文 献 ]
[1]汝宜红.现代物流[M].北京：清华大学出版杜，2012.3.
[2]喻丽辉.现代物流基础[M].北京：清华大学出版杜，2012.2.
[3]丁俊发.中国物流业六大变数[J].大陆桥视野，2010(11)：70.
中图分类号： D922.29
文献标识码： A
文章编号： 2095-4379- (2019 )33-0066-02
作者简介： 李莉(1970- )，女，满族，河北承德人，硕士，石家庄邮电职业技术学院，教授，高级培训师，研究方向：经济法；同利平(1965- )，女，汉族，硕士研究生，石家庄邮电职业技术学院，教授，学术带头人，研究方向：经济法。
*石家庄邮电职业技术学院项目：寄递事业部改革背景下邮政投递服务规范及法律纠纷案件处理移动学习方案研究(项目编号：YB2019028)。
标签：投递服务论文; 法律纠纷论文; 问题研究论文; 石家庄邮电职业技术学院论文;