摘要：现阶段，我国对电能的需求不断增加，电力工程建设有了很大进展。电力已经成为人们日常生活中不可缺少的一部分，为了实现电力企业的可持续发展，电力企业要实行精细化的电力营销管理。论文从电力营销实行精细化管理的意义出发，分析了当前电力企业服务管理中存在的问题，并提出了几点精细化管理的具体措施。
关键词：精细化管理；电力营销；服务
引言
在电力企业的经营管理过程中，服务调度监控是重要的管理内容之一，服务调度工作的质量和效率将直接关系到电力营销的成效，同时服务调度管理工作的有效性也将对电力企业的经济效益以及企业形象的塑造产生较大的影响。因此电力企业应严格按照相关的规章制度以及法律法规的规定，对电力营销业务工作进行规范化的监控管理，同时要不断提高服务调度管理人员的服务水平和管理方法，通过精细化管理模式来对电力营销业务的各个重点环节进行全方位地管理监督调度，从而提高电力企业服务质量和水平，为电力营销业务监控的开展创造良好的环境，增强电力企业的核心竞争力，促进电力企业的健康发展。
1电力营销实行精细化管理的意义
（1）有利于提升电力企业的市场竞争力。随着市场经济的发展，我国各个行业都面临着激烈的市场竞争，而电力企业也不例外，电力竞争市场在逐渐完善。面对越来越激烈的市场竞争，电力企业也需要不断进行创新，在企业内部进行相应的改革，提升电力企业的综合实力和市场竞争力。在电力营销服务中实行精细化管理是非常重要的。精细化管理能够从源头上解决我国当前电力企业在管理中存在的问题和漏洞，进一步提升企业的管理水平。（2）有利于实现电力企业的可持续发展。电力企业实行电力营销的精细化管理是实现可持续发展的基本要求。当前的经济发展讲究节约经济、环保经济，只有不断提升企业的精细化管理水平，才能为企业节省更多的成本，提升企业的经济效益。开展精细化管理是要将精细化管理的方法和理念渗透到管理工作中，将电力营销工作由原来的分散性向集约型转变，提升电力企业营销管理的水平。实行精细化管理是要建立以市场为导向的营销模式，以精细化管理和优质服务为主要宗旨，不断转变营销理念，提升营销能力和服务质量。
2精细化管理在电力营销管理中的应用措施
2.1加强电力营销服务调度监控机制的建设
首先要建设一支高素质的电力营销服务调度队伍，提高人员的选材标准，确保服务调度人员具备相应的业务能力和职业素养。此外还应加强对服务调度人员的培训和管理，帮助其加强业务学习，全面提高其综合素质。同时，电力企业应按照精细化管理原则对服务调度管理模式不断加以改进。企业内部应建立领导统一、职责明确的分级管理机制，以提高电力服务调度的工作质量和效率。此外，电力营销服务调度机制要实现常态化，对电力营销业务的各个重点环节要进行全面地监督、跟踪、督办、检查，同时制定一个完善的考核机制，采用科学的考核方式提高服务调度工作的有效性和全面性，从而形成电力营销业务的闭环管控。
2.2建立精细化的营销管理制度
在电力营销管理中实行精细化管理，首先需要建立精细化的营销管理制度。精细化的营销管理制度涉及电力营销的各个方面，详细规定电力营销的管理流程，明确划分电力营销的各项工作。除此之外，电力营销还涉及很多管理制度之外的因素，管理人员要对制度之外的内容进行分析，并将其整合到营销管理制度中，使电力营销管理工作更加规范化、流程化。只有不断提升制度的精细化管理水平，才能进一步提升电力营销的精细化管理，提升电力企业的服务水平。
2.3提供优质的电力营销服务
在电力营销过程中服务调度是非常关键的，只有不断提升服务调度人员的服务质量和水平，才能进一步提升用户份的满意度，提升企业的效益和核心竞争力。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆具体的优质电力营销服务主要体现在以下几个方面：（1）完善售后服务，售后服务是非常重要的问题，电力企业在营销之后，要做好售后服务工作，及时解决用户在使用过程中存在问题，并完善相应的售后管理制度；（2）要加大对电力企业的宣传，充分利用各种媒体资源，做好对电力企业营销的宣传，树立良好的企业形象，让更多的人都能够认识到企业，提升企业的信誉度和认可度；（3）要建立完善的信息平台，电力企业要根据企业的实际运行情况和用户的需求情况，进行精细化的管理，并建立完善的信息平台，实现对传统业务管理模式的升级，不断提升客户服务满意度。
2.4加大对员工的监察力度
电力营销走向信息化，带来的是新型的营销业务服务调度监控系统，该系统能够完整的记录反映用电客户通过各种渠道对供电服务提出的需求。主要包括咨询查询、意见、建议、投诉、举报、表扬、用电业务、故障报修等。诉求来源分内部渠道及外部渠道。内部渠道包括95598服务热线、互联网统一服务平台（含网上营业厅、掌上营业厅、微信公众号、支付宝生活号等）、微博、企业网站、邮件、信函、供电营业厅、客户经理等。外部渠道包括12398热线、12345市政府热线、政府行风热线、民声热线、第三方测评公司反馈、其他政府机构及社会团体转办等。服务调度时时对客户反映的问题进行跟踪监控督办，快速传递、分析客户反映的供电质量，故障抢修，业扩报装等问题，不断提升客户服务满意度。此外，服务调度在开展客户服务工作时，还可以借助稽查监控系统，掌握线损耗损的第一手信息，在最短的时间内进行解决问题，使得配网工作更有保障。而且，稽查监控系统还有助于规范抄核收流程。对抄表人员起到一个约束作用，一旦发现有不按照规章制度工作的人员，就可以进行惩罚，保证电费的真实性。服务调度人员对专项满意度计划、各满意度调查结果、统计分析报告及业务部门整改反馈结果等资料的完整性和正确性进行检查后，完成工单归档。
2.5远程服务渠道
（1）网上营业厅、掌上营业厅、自助服务终端、短信营业厅、微信服务平台运行出现异常时，电话联系相关信息运维人员，督促其查明原因并尽快处理。（2）对展示的内容错误、服务信息更新不及时问题，联系相关业务管理部门及时更新信息。（3）微博、微信或在线客服未及时响应客户诉求时，电话联系95598现场值班长了解原因。对通过远程服务渠道受理的业务未及时处理时，通过短信向95598现场值班长督办。（4）对远程服务渠道运行异常影响正常服务时，需电话联系相关信息运维人员处理；并电话通知县区局客户服务专责，及通过营业厅或其它正常运作的远程服务渠道对外公告。
2.6加强电力营销稽查信息化技术的应用
电力企业开展电力营销稽查工作时，应积极应用现代化的网络信息技术，从而通过信息化手段来提高信息采集的准确性和全面性，从而为稽查工作的精细化管理提供可靠的参考依据。
2.7服务回馈修正的精细化管理
服务回馈是非常重要的工作，只有充分了解用户的使用情况，认真接纳用户的意见，提升电力营销中的人性化服务水平，才能提升用户的满意度和认可度，及时改正在电力营销服务中的缺点和不足，提升电力营销服务的质量。
结束语
综上所述，在开展服务调度监控工作中，电力企业应提高其精细化管理的水平和能力，综合运用内部稽查以及外部监督等多种稽查方式，并积极引入各种先进的网络信息技术，构建营销业务服务调度监控平台或营销稽查管理的信息化平台，不断完善服务调度管理机制或电力营销稽查机制，制定科学合理的服务调度管理机制或营销业务稽查管理制度，提高服务调度人员或稽查人员的业务水平和职业素养，对电力营销中的各个重点环节加强监控或稽查管理，以提高电力营销工作的规范性和有效性，增强电力企业的核心竞争力，为企业创造更大的经济效益。
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论文作者:李开荣
论文发表刊物:《基层建设》2019年第22期
论文发表时间:2019/10/24
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