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随着国内旅游热的兴起，旅游质量问题引起了社会各界的普遍关注。尤其是在旅游旺季，游客关于旅游质量问题的投诉明显增多。然而，和一般的消费品相比，旅游产品有它的特殊性，它涉及到“吃、住、行、游、购、娱”等诸多因素。因此，要提高旅游的服务质量，不仅需要旅行社的努力，而且有待于旅游综合环境的进一步改善。
电视曝光震动旅游界
海南旅游究竟怎么了
上海人喜欢追逐新潮，出门旅游也不例外。只要旅游市场上出现新的线路，必然有大量上海游客蜂拥而去。从去年上海的一些旅行社推出了“两张机票游海南”的节目后，海南便成了上海游客的一条旅游热线。据海南省旅游部门统计，在前往海南的各地游客中，上海人占了35%。
据行家们分析，海南旅游热的兴起，大致有三个原因。一是1995年底，海南作为当年度中国旅游交易会的东道主，成功地策划了“休闲度假，重点在海南”的宣传攻势。二是近年来旅游市场出现了向休闲旅游发展的趋势，而海南的海岛旅游资源，以及大量按星级标准新建的酒店，恰好顺应了旅游休闲的潮流。三是海南旅游的价格优势，极大地鼓励了上海各旅行社的组团积极性。如海南五星级的环岛泰德大酒店，对外公布的门市价为1326元，散客优惠价是618元，十人以上的团队价只要340元。在海南环岛旅游，四天三晚的团体报价，也只有五六百元。
在去年底的中国旅游交易会上，作为东道主的上海迎来了全国旅游界的朋友们。海南的海岛旅游资源和各旅行社推出的低廉的报价，再一次吸引了上海的旅行社。今年春节期间，上海各大旅行社纷纷亮出了“海南环岛游”的招牌，一些旅行社甚至采用了包机的形式组织旅游团队。虽然春节期间海南旅游的价格，平均上涨了30%，但仍然吸引了数以万计的上海游客。到了春节前一周，不少旅行社不得不挂出了海南旅游的“免战牌”。
然而，去时兴致勃勃，来时却怨气冲天。今年春节期间，上海各大旅行社发往海南的旅游团队中，有不少未能按照协议完成整个游程。有的团队预订的机票落实不了，游客只能转道广州返沪；有的团队原先承诺的进口旅游车变成了国产车，游客因此多受一份颠簸；有的团队事先订好的星级标准房，结果却变成了招待所。2月14日，上海电视台对上海青旅下属天地旅行社的一个海南旅游团的质量问题作了曝光，引起了旅游界的高度重视。许多旅行社纷纷组织业务会议，讨论方兴未艾的海南旅游热究竟怎么了？
游客投诉反映出新问题
旅游综合环境有待改善
近几年的国内旅游市场中，总有一个让人亦喜亦忧的现象，凡是旅游热门线路，伴随而来的投诉也往往居高不下。在过去的一年里，上海市旅游质量监督所共接受各类投诉115件，经调查属旅游质量投诉而实际理赔的案件有64件，结案后获得赔偿的旅游者443人，赔偿金额人民币187212.14元、日币45000元。其中，关于海南旅游质量的投诉名列第一，名列第二的是长江三峡。
从总体上来说，游客的投诉可分三大类，第一类投诉内容为部分导游缺乏敬业精神、服务不规范。一些业余导游专业知识更新较慢，出游前的准备又不充分，在旅游中无法回答游客的询问。还有一些导游不根据计划安排游程，或随意取消景点。少数导游过多安排游客购物，而耽误了旅游时间。
第二类投诉内容是旅行社在组团时轻易承诺，实际操作中又难以落实。有些承诺在平时容易做到，但在旅游旺季却无法兑现，而旅行社为了争取客源，没有充分估计到旅游市场季节性的变化而带来的实际困难。还有的旅行社前台业务员对游客的要求一概允诺，即使明知有问题，也不主动向游客说明白，使游客有一种上当的感觉。
此外，游客与旅行社之间协议内容不明确，也造成了彼此间的相互矛盾。比如，在长江三峡的旅游中，由于封港的原因，一些游客未能进入小三峡游览。按有关规定，发生此类不可抗拒的事情，旅行社不承担责任。但由于这一情况经常发生，为此要求赔偿的游客也比较多。在上海市旅游质量监督所的协调下，有关旅行社在接待前往长江三峡的游客时，专门注明了如果因为不可抗拒的原因而未能进入小三峡游览，旅行社将退还给游客一部分费用。在这以后，这方面的投诉明显减少了。
与以往的投诉内容相比，去年的投诉出现了一个新情况。上海市旅游质量监督所负责人介绍说，去年的旅游投诉所反映的旅行社主观上的问题已经不是很普遍，这说明了旅行社的经营水平有所提高，而相对集中的是旅游目的地的车辆、住宿等接待能力上出现的问题。旅游行业是一个涉及面非常广泛的行业，它包括了“吃、住、行、游、购、娱”等诸多因素。其中有些问题，尤其是在旺季集中出现的接待能力的问题，往往是旅行社自身难以解决的，有待于旅游综合环境的进一步改善。
涨价也罢，毁约也罢
供求矛盾引起无序竞争
海南旅游热的兴起和海南旅游质量投诉的增多，在某种程度上反映了国内旅游市场中的深层次问题，这就是隐藏在无序竞争背后的供求矛盾。
丰富的资源，低廉的价格，并不等于良好的旅游产品。随着旅游热的兴起，海南旅游市场的竞争也日趋激烈。全省二百多家旅行社中，出现了竞相削价的情况，一些非法经营的“野马”，也开始混水摸鱼，这就导致了旅游服务质量的下降。
今年春节期间，海南旅游业经受了超负荷的考验，由供求矛盾引起的无序竞争再一次集中暴发。据统计，今年春节前后10天，海南省共接待了中外游客20万人次，比去年同期增加近30%，创下了有史以来的最高纪录。而海南省旅游定点单位每天的实际接待能力不足5万人次。
巨大的供求矛盾，使春节期间的海南旅游市场，出现了诸多不和谐的音符。一是涨价，海南全省用于旅游接待的空调中巴、大巴仅有500辆，远远不能满足市场的需求，导致了用车费的增长。平时一辆旅游车，每天的用车费用在700元左右，春节期间涨到2500元左右。二是毁约，因为散客房价与团队房价有着相当大的差距，有的酒店就拉掉了旅行社原先订的团队房，去卖给散客，有的酒店擅自撕毁合同用于炒房。三亚和兴隆一些酒店营销人员与有关旅行社或个人勾结炒房，甚至个别总经理也参与炒房，使计划团队订房艰难，还有一些原先预订好房间的旅行社到时也拿不到房间。在三亚，一些设施简陋的招待所也接待起旅游团队，因为没有房间住，竟有客人在酒店大堂、歌舞厅沙发上过夜。三是服务质量低劣，有的导游安排客人在购物点的时间过长，而停留在景点的时间不足，有的司机刁难旅客，不按时发车，有的酒店服务人员大量减少，使团队用餐彼此争抢，而吃到的饭也往往是夹生的。
事实上，早在春节之前，海南省旅游管理部门已经预计到了春节旅游热可能带来的问题。省旅游局专门召开了会议，要求各旅行社和酒店有组织、有计划地落实春节期间的接待工作，杜绝组团无预订、乱收费、乱涨价、降低服务标准、降低饭菜质量和交通事故等问题的发生，并要求省旅游质量监督管理所在节日期间深入景点、酒店和餐馆进行检查，确保旅客游得舒心，住得舒适。但巨大的供求矛盾仍然导致了上述问题的发生。
前车之覆，后车之鉴。今年春节期间发生在海南旅游市场上的问题，应当引起国内旅游行业的关注。近几年的国内旅游市场上，已形成了若干个每年一度的旅游高峰期。但旅游景点的配套设施，通常是根据平时的接待量，而不是按照旺季的接待量而建设的。建设过多，平时供大于求，入不敷出；建设过少，旺季供不应求，随意涨价。这个问题不解决，将会使这些旅游景点热得快，冷得也快。但遗憾的是，综观国内的几大旅游热门景点，迄今还没有一个地方就此问题探索出一条成功的经验来。
解决供求矛盾的两大途径
一是执法，二是调控
春节期间暴露的各种问题已引起海南省旅游局的高度重视。海南省旅游质量监督管理所本着“当天立案、当天清查”的态度对待每一件投诉，所长胡月明介绍说，有关质量问题还在进一步的处理之中。他说，在一年一度的年检年审后，凡春节期间出现过质量问题和个别扰乱市场的旅行社将受到处罚，轻则停业整顿、处以罚款，重则吊销营业执照。省旅游局有意通过这次审核，吊销一批旅行社的营业执照，将海南省的旅行社控制在二百家左右。对于出现过问题的宾馆酒楼，也将取消旅游定点单位的资格。导游如有质量问题，将被开除，三年内任何旅行社不能录用。对存在问题的景点、商场，也都有相应的处理手段。在此基础上，海南省旅游管理部门将印刷一批合格的旅行社、导游员名录供各地组团社查询，帮助各地组团社及时认清哪些是非法经营者。胡月明说，在海南，只有被旅游部门认可的旅行社，才能拿到旅游定点单位的团队优惠价。
对组团社来说，选择好地方接待社确实已成为一项重要的工作。在这个意义上，海南旅游管理部门提供名录供组团社查询无疑是个“金点子”。海南旅行社参差不齐，有的报价虽然低廉，质量却有很大的问题，有的接团时满口应允，操作时许多事搞不定，还有的根本是非法经营的“野马”。而一些质量较好的旅行社往往不参与削价竞争。比如海南赛拓旅游有限公司是海口机场前唯一的合法经营单位，这家旅行社在今年春节很早便落实了春节接团计划。1月23日，上海一家组团社希望赛拓再接一个150人的大团，但赛拓拒绝了。虽然少做了一个大团，但赛拓在今年春节期间接待的2600名游客，却无一起质量事件。
如果说，加大执法力度是一种治表的方法的话，那么，加强宏观调控，疏导旅游高峰时期的游客流量，则是一种治本的方法。去海南旅游主要的交通工具是飞机，但今年春节，有些航空公司却忽视了海南省的实际接待能力，过多地增加了航班和包机，甚至出现了去的航班多，返程的航班少的情况，致使一部分返程旅客拥挤在机场。
此外，单个生产单位的有计划与全行业的无计划之间的矛盾，也应当通过宏观调控来解决。上海中国青年旅行社总经理马建勋介绍说，春节前夕，上海青旅已根据海南旅游正常的增长幅度，排出了春节期间的计划表，但却没有估计到海南会出现如此超负荷的接待量。他建议，今后两地的国内旅游协会应当发挥协调作用，共同制作高峰时期的计划表，共同搞好海南的旅游接待工作。
旅行社肩挑两头
创名牌道路艰难
旅游行业被俗称为是“吃百家饭”的，它的综合性、配套性很强，涉及到宾馆、餐厅、地方接待社等多种关系，没有一家旅行社敢保证说，单靠自己的力量就能搞定所有问题。尤其是各地旅游发展参差不齐，国内一些刚刚开发出来的旅游目的地还没有进入稳定期，这就给组团社的工作带来了很大的困难。旅行社一根扁担挑两头，一头是日益成熟的游客，另一头则是刚刚起步的国内旅游市场。
但客观环境的艰难，并没有动摇一些旅行社创名牌的决心。上海青旅总经理马建勋在接受记者采访时表示，对于这次曝光，上海青旅感到非常震惊、感到痛心。他说，在17年的发展历史中，旅行社的品牌一直是上海青旅所孜孜以求的。这种兢兢业业、以质量为本的工作作风使上海青旅在同行业中拥有良好的声誉。这次春节前往海南的几批团队，大部分质量是比较好的。但在当地旅游者激增，旅游设施超负荷的情况下，个别宾馆临时违约，将预订好的客房另售他人，虽经弥补，但游客的投诉还是发生了。马建勋表示，虽然是百密一疏，虽然这次投诉有客观原因，但上海青旅作为知名旅行社，将完全按照政府旅游部门的有关规定退赔。
马建勋说，这一次投诉，在客观上为上海青旅敲响了警钟，旅行社要创名牌，其道路相当艰难。面对国内旅游业的发展现状，旅行社所能做的，还是要从自身抓起。一是建设好旅游产品的生产链，将质量保证体系延伸至全过程。尤其是在旺季，要同当地的旅游主管部门以及当地的旅行社加强联系协调，并运用法律手段，加强对配套单位的制约，选择好合作伙伴。二是加强产品开发的力度，以顺应上海人出游潮流的新变化，上海人偏爱休闲旅游，而今年春节的旅游市场上，与这一潮流相对应的旅游产品为数甚少。三是强化应变能力，做好售后服务。高度重视客人的意见，把矛盾消化在当时，解决在当地。马建勋还建议，面对国内旅游热的迅速发展，政府部门还应当加快旅游法规的建设，使旅行社在创名牌的过程中，也能得到法律的保护。
游客关于旅游质量问题的投诉，在某种程度上也反映了上海旅游市场的激烈竞争。上海市旅游局旅行社饭店管理处负责人说，国内旅游市场放开经营后，本市旅行社的数量已增加到250家。由于在旅行社管理方面采取相应的措施，如没有门面的不准开办旅行社等，因此这些旅行社基本能依法经营。在国内旅行社50强的评选中，上海占了24强，这也说明上海旅行社的实绩。
当然，旅行社多了，竞争也就更加激烈，在这种情况下，市民出游要学会自我保护，首先要学会选择旅行社，要选择社会影响比较好的、经营业绩比较好的旅行社，千万不要因为价格便宜而轻易出游。此外，旺季出游要理智些，尽可能提早安排。