（国网甘肃省电力公司临夏供电公司 甘肃省临夏市 731100）
摘要：电力市场中的企业竞争越来越激烈，供电企业需要对客户进行细分，并研究相应的营销策略。通过阐述客户价值的关系营销理论，提出了营销策略的具体实践。
关键词：供电企业；客户；营销策略
一、研究意义
意大利社会学家和经济学家维尔弗里多·帕累托很早就提出80/20法则，也就是所谓的帕累托法则：80%的利润来自于20％的客户。80/20定律说明了大客户对于企业至关重要的作用。只有通过合理配置企业内部的客户服务资源，实现大客户细分服务与管理的最优化，才能有效提升营销服务水平，树立良好的企业形象，取得经济效益和社会效益的双赢。识别电力大客户的需求差异，进而有针对性的推出大客户营销策略对于电力行业来说具有重大的经济意义和社会意义。
二、电力客户细分理论
2.1电力客户细分的内涵
电力客户细分内涵电力客户细分基本内涵：电力市场是由用电客户群体组成，而用电客户群体在需求特征和层次上存在着差异性，供电企业应将影响客户需求的各种因素作为基本依据，据此把电能产品客户整体需求市场划分为若干个具有相同或相似需求特点的电力客户群体，具有相同或相似需求特点的电力客户群体就构成细分市场，不同细分市场的电力客户群体对电力产品需求具有显著差异，而相同细分市场的电力客户群体则具有相似的电力产品需求。供电企业可以根据所划分确定的电力客户细分市场，从售电价格、供电质量、售电服务以及需求侧管理等方面制定有差异化的客户营销服务策略，稳定现有市场份额，并扩展新的潜在市场需求。
电力客户细分基本原则电力客户细分要取得实效，通常应遵循以下细分原则：①可衡量性。可衡量性要求电力客户的基本需求信息可以通过电力市场采集进行有效衡量，并且各细分市场之间的客户范围能够清晰界定，客户规模大小和客户需求数量能够有效测量；②可进入性。可进入性要求电力企业自身现有的资源条件和营销能力足以支撑企业顺利进入所选定的电力客户细分子市场；③可盈利性。可盈利性要求细分后的电力客户细分子市场的需求规模与电力客户群体的用电购买潜力足以保障电力企业能够基本实现盈利；④可应变性。可应变性要求细分后的电力客户细分子市场对电力企业市场营销组合策略中的任何因素变动都能迅速做出差异性需求反应。
2.2电力客户细分的维度
目前，电力企业常用的电力客户细分的基本维度如下：
按照供电区域细分目前我国的电力市场具有明显的区垄断性特点，电力企业供电服务区域与客户分布区域基本吻合。按照供电区域细分是最简单易行的细分方法，但是这种细分方法过于粗糙，不利于发现用户的差异性需求，更不利于电力企业开展更深层次的潜在目标市场挖掘工作。
按照客户性质细分按照客户性质细分通常是指按照企业所处的产业、行业或负荷重要性、耗能程度以及用电潜力等要素进行分类。按照产业类别可将电力用户划分为第一产业用电客户、第二产业用电客户和第三产业用电客户三类；按照国民经济行业标准则可将电力用户划分为：农业用户，工业用户，建筑业用户，商业用户等七大类；按照负荷重要性划分电力用户主要是依据各电网紧急事故拉闸限电序位将进行划分，包括：一类负荷电力用户、二类负荷电力用户和三类负荷电力用户；按照耗能程度划分电力用户主要是根据现有国家标准划分，包括高耗能电力用户与非高耗能电力用户两类；按照用电潜力划分电力用户主要根据有无增容意向或售电量增长情况，可将电力用户分为高、中高、中、中低和低等类别。
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按照信用等级细分按照信用等级细分是指根据电力客户历史缴费状况、经济实力、安全与法律状况等信用测评结果来确定客户的信用等级水平划分。无任何违信记录的电力客户信用风险指数越低，信用等级水平越高；违信一记录越严重的电力客户信用风险指数越高，信用等级水平越低。
三、供电公司客户细分与营销的策略
3.1客户营销总体设计及识别分类
用电客户是供电企业存在发展的根本，也是供电企业经营收入的主要组成部分。以我国供电企业在现阶段表现出的情况为依据，设计用电客户细化营销策略，包括以下三点：第一，根据客户分类相关理论及分类技术实施客户基本分类。第二，根据前面分类结果设定个性化的营销方案。第三，给客户细化营销工作提供相关的组织、流程和信息保障。客户识别和选择是开展客户细化营销工作的前提；营销策划菜单的制定是客户细化营销工作的重点；活动程序及信息服务保障了营销策略制定制度。依照帕累托法则及对供电企业客户群体的相关数据分析后可确定客户群体基本分类。选取利润贡献、成长潜力、成本占用和信用度等指标，利用细分技术先进行分类，最终得到的分析结果可作为依据制定不同的营销策略以适应各类客户。
3.2客户差异化营销策略菜单设计
本文主张供电企业对客户提供分层次个性化服务，具体分层次个性化服务分为以下几种。
第一层次是免费型服务，供电企业要对供电基础服务坚持免费服务并不断超越及改进，可以通过各种信息化的便民手段改进服务，来提高客户对供电企业的服务满意度，这类服务对居民客户和非居民客户均完全免费。
第二层次是购买型服务，供电企业需要投入更多资源和专业技能来保证有更高标准要求的提升型服务及系统解决方案的服务。例如设立一对一服务，采用跟踪服务方式及时帮助用电客户在用电业务上遇到的问题；为提高服务满意度供电企业还可以定期为用电客户出具用电分析报告，帮助用电客户合理规划用电情况。这类需要一定的服务成本，企业单位客户群可选择此服务。
第三层次是赠送购买型服务，针对用电量较大的大型企业单位可以赠送若干购买型服务给他们，例如委托第三方检测机构进行电能计量装置准确性校验并出具电力装置准确性检测报告；检查用电设备的安全性等。而对于中电量高信用客户，为奖励及保护他们付款的积极性，在政策允许范围内实行分期付款、折扣优惠等策略提高用电客户缴费积极性；针对经常欠费低信用客户，可采用必要刺激措施，例如以电费保证金等措施保障电费的回收。
3.3客户营销策略落实的保障条件
供电企业要想提高完善用电客户的管理工作，是要有可靠的相关组织和坚实的制度做保障。本文笔者的意见是首先要在供电企业的内部建立管理客户的客户部，部门设主任、首席客户经理和多个客户经理并明确各自的职责。其次，要求供电企业流程设计以客户为中心，创建“客户驱动型”组织流程设计工作，具体管理业务分为电力业务扩展、信息接触管理、客户档案及信用管理。最后，建立健全有效的客户管理信息系统。供电企业通过信息系统中对数据挖掘，能准确方便的分析出谁是最有价值最具潜力的客户，清晰的了解客户的用电特征，还可以对用电客户进行价值评估分析，进一步为策划活动策略提供了技术保障；与此同时该系统还是用电企业掌握用电客户信誉度分析的好帮手，提高了企业防范风险的能力。
结论
综上论述，随着社会主义市场经济的不断深入发展，市场发展格局发生了巨大变化，从卖方市场逐步转为买方市场，经营观念也产生了较大转变，这些变化都促进电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨变型，根据客户细分制定出相应的战略发展计划，摆脱旧的管理模式，形成独具特色的市场营销手段，在市场经济中不断推进，不断促进电力的良性循环，并产生良好的社会效益。
参考文献：
[1]李志刚.客户细分条件下的供电企业营销策略研究[J].华东科技：学术版，2015（1）：281-281.
[2]夏志君.基于客户细分的供电企业营销策略研究[D].华北电力大学，2012.
[3]李贵萍.基于客户细分的营销策略研究[J].科技信息，2011（26）：38
论文作者:陈静
论文发表刊物:《河南电力》2018年9期
论文发表时间:2018/10/22
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