基于利益相关者视角的遗产地旅游服务质量评价体系研究
陈爱妮
(浙江树人大学现代服务业学院，浙江 杭州 310015)
摘要： 国内关于旅游服务质量的研究成果很丰富，但涉及构建遗产旅游这一专项旅游服务质量评价体系却很少。本文从利益相关者视角即从游客、企业及员工、当地居民和政府等主层次相关利益者的视角出发，结合遗产旅游的特性，为构建完整系统的遗产旅游服务质量评价体系提供新的思路与方法。为后续实证分析以及提高遗产地旅游服务质量和深入理解遗产地旅游可持续发展提供依据。
关键词： 遗产地；旅游服务质量；利益相关者；评价体系
一、引言
国内关于旅游服务质量的研究成果很丰富，但涉及构建遗产旅游这一专项旅游服务质量评价体系却很少。目前对旅游服务质量评价主要是从游客的角度出发，了解他们对旅游目的地服务质量的感知。但是这样的评价结论不能全面说明旅游目的地整体服务质量水平，因为旅游目的地其他的利益相关者(如当地政府、当地居民、旅游企业及员工等)的主观感知同样不能忽视(吕宛青、夏汉军，2014)。了解不同利益相关主体感知的综合评价，更有利于目的地旅游服务质量的全面提升。
评价遗产旅游服务质量时不能脱离了遗产的特性，学术界关于遗产地旅游的研究很多都存在着忽视遗产特点。将游客当作一般商品购买者处理来实现经济收益最大化，这样的市场经济处理忽视了遗产旅游的文化性质以及游客理应承担的文化责任(徐嵩龄，2013)。单纯的在旅游经济学的指导下，容易出现地方政府重视申报、疏忽管理、过度开发和被动保护等，旅游企业追求利益最大化而忽视本身对遗产资源的依赖性，当地居民对遗产价值不够重视等问题，而这些势必都将最终影响旅游者对遗产地旅游的感知。因此从利益相关者视角出发构建遗产地旅游服务质量评价体系必须以遗产原真性和完整性为前提，结合遗产旅游的文化和经济两类特性来研究，本文以此为切入点，以期为遗产地旅游业可持续发展提供借鉴。
2.4.3 悬尾实验 连续注射CORT 21 d后，小鼠禁食不禁水24 h后，将动物尾巴靠近尾部部分固定在距离地面60 cm处，使其呈倒挂状态，动物之间留有一定距离，并视线彼此隔离，适应30 s后，记录动物3 min内四肢不动时间。
二、文献回顾
1.旅游服务质量相关研究
对旅游服务质量概念的认识，学术界仍然存有争议。Steene(2009)将旅游服务质量定义为满足顾客、员工与所有者(或经理人)的需求与期望。也有学者从狭义与广义方面定义旅游服务质量，单纯指旅游从业人员提供的劳务服务质量被认为是狭义的旅游服务质量；包含旅游企业提供的有形设施设备、实物产品及无形劳务服务的质量则被认为是广义的旅游服务质量(高伟洁，2010)。张懿玮(2012)认为旅游服务质量可分为主观服务质量和客观服务质量。主观服务质量指服务质量是旅游者本身主观意识对服务整体优越程度的评估,属于一种认知的服务质量；客观服务质量指的是服务期望与认知服务绩效间的比较。关于旅游服务质量的概念大部分是从旅游行政主管部门、旅游企业和员工提供给游客的服务水平、过程和结果等角度进行解释。
在已有的研究基础上，本文主要借鉴吕宛青、夏汉军(2014)和夏汉军(2015)的观点，将旅游服务质量定义为旅游服务的提供方满足服务接受方享受服务的水平或程度。提供的服务类型可分为政府主导下的旅游公共服务和旅游企业主导下的营利性服务，以及由旅游企业员工、景点工作人员和志愿者等构成的人员服务三大类。此外，鉴于世界文化遗产不同于一般风景类旅游资源的独特价值和其所具备的文化特性，在构建遗产地旅游服务质量时，必须要结合文化遗产特性，对遗产地的旅游服务质量的评价体系进行构建。
指标体系构建时需与遗产地旅游特点相结合。比如政府主导下的旅游公共服务体系中的公共旅游吸引物的开发与保护有否考虑到遗产地原真性和完整性、遗产地生态建设与保护等；旅游公共信息贯穿于旅游活动的全过程，有否很好地传达遗产地相关信息，如遗产地资讯网站的搜索、咨询服务等；遗产地解说服务，有否做到让游客真正理解遗产的独特性和重要性，从而达到培养游客欣赏、尊重和保护遗产价值的意识，这也是培养旅游者素质的一个重要途径。
政府是旅游公共服务的主要责任方和提供方，旅游公共服务内容主要涉及旅游公共基础设施，如公共旅游吸引物、旅游交通服务设施、指示标志服务设施、旅游惠民便民服务等；旅游行业监管与指导，如旅游市场秩序规范、旅游目的地承载度、旅游发展规划、旅游教育与培训等；旅游公共信息服务，如旅游咨询服务、旅游网络信息服务、旅游吸引物解说系统等；旅游安全保障服务，如旅游安全预警与救助服务、旅游监测保障服务、旅游合法权益维护等；旅游者素质培养包含行为习惯、消费知识和文化责任的培养等。旅游公共服务的接受方主要为旅游目的地的游客、社区居民、旅游企业及其员工以及政府自身等利益相关主体。
如前文所述，关于指标选择总体上有两种设计思路：一种是基于成熟的服务质量测评模型如在SERVQUAL模型或SERVPER模型基础上进行设计；另一种是基于旅游服务质量内容进行评价维度设计。由于SERVQUAL和SERVPER的服务属性维度的争议性和旅游目的地服务的复杂性，遗产地旅游服务质量评价指标主要是根据不同旅游服务提供方提供的旅游服务内容来选择。
宏济堂文旅产业园区的企业员工和到访游客的整体性评价差异体现了“旅游凝视”的存在，在维持企业生产的同时，如何整合既有资源充分展示以吸引更多游客是园区旅游发展的主要目标。
从现有文献来看，有关遗产旅游服务质量的研究明显不足。且大部分运用了SERVQUAL模型的拓展HERITQUAL模型来评价。张维亚(2008)首次提出基于SERVQUAL模型创建的专门针对遗产旅游地服务质量评价分析的工具——HERITQUAL模型，以世界文化遗产明孝陵为例，基于HERITQUAL模型从反应度、承载度、硬件水平、沟通度和社区参与度五个方面评价了遗产旅游地的服务质量。但这一模型的各项指标对不同利益相关者感知指标的选取不够全面，而且内容大多只关注了遗产旅游地的一般经济特性，该模型对遗产的内在价值的体现不够重视，不能更全面、更科学地了解游客对遗产地的旅游服务质量感知。夏汉军(2015)从游客、一线服务人员、当地居民、政府、企业等利益相关者的角度提出世界自然遗产地旅游服务质量的优化途径。将旅游服务质量分为政府提供的旅游公共服务和旅游企业提供的盈利性旅游服务，但各个利益相关主体感知的指标内容过于笼统，无法很好地体现各个利益主体的服务诉求。
为了提升遗产旅游地的竞争力，构建适用于遗产地的旅游服务质量评价体系有其必要性。但必须要意识到如同酒店、旅行社、航空公司和景区景点等以及各个旅游目的地的类型有着很大的区别，需要根据不同企业和不同类型的旅游目的地等推出不同的评价标准。遗产旅游目的地不同于一般的景区景点具有其特殊性，对其服务质量的评价需要凸显遗产旅游的特点。
三、遗产地旅游服务质量评价的内容体系
国内关于旅游服务质量的研究多侧重于基于游客感知视角的旅游目的地质量测评和服务质量提升对策的研究。依绍华、冯永晟(2013)利用 2007年～2010 年来京游客的调查数据，分析交通、住宿、餐饮、娱乐、购物、导游、通讯七项旅游服务对旅游总体服务质量的影响方式和影响程度。周子平、劳国炜(2013)基于游客感知视角，从服务设施、服务响应、服务保证、服务关怀、人文氛围、游览环境六个方面构建了古村落旅游服务质量评价指标体系。闫金娟、赵希勇(2016)以SERVPER评价模型为理论基础，运用德尔菲法完成指标筛选，形成 5 维度 22 指标的乡村旅游服务质量评价体系。
2.遗产旅游服务质量研究
刘宓庆（2003）曾说翻译教师在翻译活动中传授翻译经验，示范翻译理论和实践，传播翻译思想和策略，体现翻译职业道德。[4]从教师的职责入手，翻译教育者自身应该在传授扎实专业知识技能的同时，秉承职业道德，为学生树立正确的榜样，向学生传递积极向上的译者伦理观。
中国最高法院设立“一带一路”国际商事法庭不是一个不证自明的课题，在逻辑前提上，国际商事法庭设立的必要性是第一个无法回避的问题。
旅游企业提供的营利性旅游服务体系主要包括吃住行游购娱等旅游六要素，服务的接受方主要是旅游目的地的游客、旅游企业员工和社区居民等。目前关于旅游服务质量评价的研究成果较多地集中这一领域。人员服务体系主要包括旅游企业员工、景点工作人员和志愿者等表现出来的服务态度、热情程度、服务效率和人员形象等，服务的接受方主要是游客。
从已有研究成果来看，主要从两个方面对旅游服务质量进行评价。第一，根据旅游服务质量内容来确定评价维度；第二，以比较成熟的理论模型为基础，结合研究领域特点进行重新设计，对旅游业各部门的服务质量进行测评。
旅游企业主导下的营利性旅游服务体系中旅游六要素的服务内容与一般旅游景区要有一定的区别，也需要考虑到遗产的特殊性。如酒店住宿有无对生态环境的保护意识以及对酒店的低碳管理行为等；餐饮是否很好地挖掘出遗产地的饮食文化资源；旅游纪念品等是否融入了遗产元素等。遗产地的服务人员对遗产知识的掌握、服务的技能技巧以及社区居民的主人翁精神等都会对游客的体验质量起到很大的影响。
完整系统的遗产地的旅游服务质量评价体系需要从不同服务接受方的角度来构建不同的服务提供方所提供的服务质量评价指标体系。如游客和旅游企业对旅游公共服务的评价指标体系应有所不同。游客和旅游企业员工对企业提供的营利性服务的评价指标体系也应有所不同。遗产地的旅游服务质量评价指标选取可以采用文献考察法、专家访谈法和赴遗产旅游目的地实地调研获取。指标选取越全面、越具有代表性，就越能对遗产地旅游服务质量作出全面评价。
由于矿井采用综采技术，加之煤层结构变化频繁，导致毛煤含矸量及原生煤泥量大幅度上升，使得汪家寨选煤厂原煤筛分破碎系统、重介质分选系统、浮选系统、煤泥水处理系统等均不同程度地出现产能下降，生产指标远低于同比水平，生产效益大幅度下降。主要表现在以下几个方面：
四、结论与研究展望
相较于对旅游企业提供的服务质量评价而言，旅游目的地作为接待系统，其服务质量评价指标更加复杂。而且遗产旅游地区别于一般的景区，其价值除物质层面的价值外，更多地体现在知识、文化和精神层面。因此结合遗产地旅游的特点，全面、科学、准确地选取对不同旅游服务提供方提供的服务内容评价指标是关键。在本文研究的基础上，可以结合遗产地旅游的实际情况构建遗产地旅游服务质量评价体系，并展开实证研究来验证指标体系的可行性和合理性，从而构建完整系统的遗产地旅游服务质量评价体系。
参考文献：
[1]吕宛青，夏汉军.多维感知视角下目的地旅游服务质量评价方法研究[J].思想战线，2014，40(6)：150～153.
[2]徐嵩龄,刘宇，钱薏红，汪秋菊.西湖模式的意义及其对中国遗产旅游经济学的启示[J].旅游学刊,2013,28(2):23～34.
[3]Steene A.Quality and safety - two sides of the same coin in hospitality and tourism[J].Tourism and Hospitality Management，2009，15(2)：193 -204.
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[6]依绍华,冯永晟.旅游服务质量评价研究——基于北京旅游服务质量评价的实证研究[J].产业经济,2013,(6)：78～83.
[7]周子平,劳国炜.基于游客感知的古村落旅游服务质量评价指标体系的构建[J].广西广播电视大学学报,2013,29(4):47～52.
[8]闫金娟,赵希勇.基于 SERVPERF 的乡村旅游服务质量评价体系研究[J].哈尔滨商业大学学报(社会科学版),2016,149(4)：111～118.
[9]张维亚.HERITQUAL:遗产旅游地服务质量评价模型研究[J].北京第二外国语学院学报(旅游版),2008，153(1):17～22.
[10]夏汉军.张家界世界自然遗产地旅游服务质量测评与优化研究[J].云南大学博士学位论文，2015.
中图分类号： F592.7
文献识别码： A
文章编号： 2096-3157(2019)08-0101-02
[注]基金项目：本研究受浙江省哲学社会科学研究基地“浙江省现代服务业研究中心”基地自设课(2014JDZS04)和高校引进人才项目(2015R003)的资助。
作者简介：
陈爱妮，浙江树人大学现代服务业学院，讲师，博士；研究方向：文化遗产和旅游可持续发展研究。
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