（延安大学，陕西 延安 716000）
摘要：随着互联网时代的快速发展，“互联网+政务服务”作为一种提升政府治理能力、优化政府结构体系的新路径，受到全社会的广泛关注。然而对于政府来说，人们的生活水平逐渐提高，需求也愈发膨胀，而传统的政务服务模式已经无法满足人们当下的需求，因此，急需通过互联网来实现政府的服务功能，提升政府的服务效率，推进国家治理体系和治理能力现代化。本文通过分析当前我国政务服务发展的现状，揭示了影响政务服务发展的四个主要问题，并对解决这些问题，促进电子政务持续、稳定的发展提出了相应的对策建议。
关键词：电子政务；互联网+；政务服务
一、“互联网+政务服务”下的政府服务架构
（一）信息资源共享
信息资源共享是实现“互联网+政务服务”的重要前提，也是电子政务长期存在的难题。从实际工作来看，资源信息主要包括政务基础信息数据库、物联网数据库、互联网数据库以及业务信息库。在这其中，政务基础信息库包括电子证照库、行政权力库、政务标准库、政务行业基础信息库、社会信用信息库以及原有的四大基础库(人口、法人、宏观经济数据、空间地理信息)。在实现信息资源共享时应当注意，务必保证信息的安全性，使其不容易泄漏或是丢失，建立起人们对于政府的信任感，进而为政府的其他工作奠定一个良好的基础。
（二）借鉴互联网思维的平台导向
对于已经采用云计算方式的政府而言，互联网+政务服务平台的架构应有更高的标准和要求，具备资源隔离、弹性收缩、自动恢复等功能，使网络平台的安全性更高，有利于信息数据的保存和整理，方便相关负责人员的工作，节约了时间。
（三）支持规则引擎与流程引擎
规则引擎主要应用于监察政府行政活动中的各项权利、责任清单、绩效考核以及作风效能考核。流程引擎则为政府服务中的便民服务、事项审批以及备案等业务提供工作流程服务。规则引擎的原型是元数据驱动模型，借助规则引擎来实现政府各项规章制度的顺利落实。而利用流程引擎则可以将复杂的政务服务流程灵活定制、全程监控并可靠运行。
（四）线上服务与线下服务相结合
借助互联网，虽然可以将许多复杂的问题简单化，顺利地解决众多与人民利益相关的问题。但是在使用网络平台时应当注意到，仅仅只是采取网络方式还是不够的，很多年老的人或是家庭条件贫困的人，对互联网并不了解，应用起来也有一定的难度，仍需要借助实体政务大厅来解决各种问题。因此，政府在致力于开展网络建设的同时，也要强化线下服务的管理，保障政府服务的灵活性，进而提高老百姓对于政府的信任感。
二、“互联网+政务服务”的发展现状及面临的问题
截至2017年6月用互联网思维和信息技术推进网上政务服务体系建设，经过两年的试点推动已取得初步成效，涌现出了一批政务服务改革的创新典型，例如：广州市建设“一卡、一号、一格、一网、一窗”社会治理政府公共服务平台，创新政企合作、信息化投融资模式；佛山市锐意“一门式”改革创新，努力打造“一门通办”“一网通办”“一端通办”和“一号通办”；深圳市着力信息共享体制机制创新，推进公共事项“同城通办、主动服务、就近办理和一站式服务”；东莞市推行“多证联办”改革，实现面向全市内外资企业的“一站式”“一条龙”服务。然而，就全国范围来看，电子政务的平台虽然现在在许多的政府部门都已设立，但在实际过程中依然存在一些问题。
（一）网络服务意识不够强
“互联网+”的发展为政府部门的政务服务工作提供了必不可少的技术支撑，但在实践层面上，政府部门思路的变革存在着“技术导向”，“重技术，轻服务”，只追求形式，盲目建设客户端网站，忽视对部门工作人员的技术培训和能力培养，并没有利用“互联网+”的技术优势来提升服务水平和水平。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆有的政府部门只看到“互联网+”技术的重要性，然后简单地将“互联网+”技术嫁接到政务服务中，这种简单地嫁接并没有真正将互联网思维与政务服务深层次结合。甚至有个别地区的政府部门网络服务意识和态度极差，服务时态度不友好，表现地很没有耐心，语气差，有的工作人员专业技能掌握不熟，服务水平不过关，能力表现不足。在推进“互联网+政务服务”建设过程中，政府要以用户思维推动政府服务创新，让用户快速、便捷地获取服务是其主要职责，但有的政府部门并没有意识到这个职责，依旧停留在以“政府为中心”的层面，忽视了用户的体验和民众的利益。
（二）部门间的信息共享程度不够高
当前国内的电子政务各自为政，缺乏统一模式，导致地区间、部门间的信息孤岛现象严重，服务碎片化，没能构建出综合多种渠道的一体化线上政务服务平台。基于对互联网技术的工具性应用思维，各级政府部门都只是通过门户网站和实体行政审批大厅的本级线上审批平台为公众办理相关的事项。在“互联网+”时代，人们对政府公共服务的需求早已过了单向信息获取的阶段，转而更加注重交互式、全流程、一体化的政务服务体验。然而，不同政府部门各自为政以及服务渠道分散，造成政府社会管理和公共服务数据信息难以互联互通，处于碎片化状态。这极大地制约了大数据、云计算等新技术的价值创造能力。由于不同地区、不同层级政府部门数据开放能力并不是很高，但是在处理业务的同时想要将信息共享的问题一同实现还是存在一定问题的，自然也无法为民众提供跨地区、跨部门的“一站式”线上政务服务。
（三）网上政务服务内容不全面
由于各级各地政府线上事项办理指南没有统一的标准，而且程序繁琐复杂、不易理解，导致政务服务办理的准确性、时效性、可操作性和实用性都不是很高，低效率和无效率的服务工作依然存在。如当前，各地政府的服务指南不仅更新缓慢、跟不上最新的政策节奏，而且要点不全、内容不规范、导致民众常常搞不清楚流程，指南也成为形式主义的“表面文章”。同时，很多服务指南在应该提供网上下载表格和文件的服务事项中却并没有提供下载服务。另外，在办理事情的流程上同一事项在不同的地区还是会存在不同之处的，也降低了民众的线上政务服务体验。以办事表格及文件下载为例，虽然大多数办公流程当中都明确规定要保证相关表格文件的上传和下载，但是在实际调查当中得出，将近有一半的业务没有完成下载的服务，而那些提供下载服务的地区也没有将所有应提供下载服务的事项完全覆盖。
（四）移动政务APP应用程度不够高
虽然很多省级行政区和地方政府都开通了自己的移动政务 App，但只是简单地作为一种提供服务的工具，应用程度并不是很高，而且缺乏线上的互动，线上政务服务的广度、深度和速度都不高。截至目前，有很少地区政府移动政务APP不仅能够为民众提供表格、文件下载服务，还提供事项预约、预审、办理、查询等双向交互服务；有的省级政府仍然只是将网络作为服务事项发布的平台和工具；还有的线上事项在信息发布的同时也提供表格下载，实现单项交互。“重发布轻办理”的现象还是广泛存在的。显然，这一状况与“互联网+政务服务”所勾画的网上审批限时办结在线反馈全程监督的交互全流程一体化的电子政务服务模式相差甚远，而且由于“重形式轻管理”，很多地方依然存在“僵尸网站”和“睡眠终端”，造成资源的极度浪费。
因此，我们要通过转变政府理念，强化政府互联网思维；重塑政府组织，建立橄榄形的政府组织架构；准确定位政府角色，正确处理政府与社会、市场和公民的关系；完善电子监督和评价机制；真正实现“互联网+政务服务”从“政府向我”的模式走向“政府与我”的模式，利用群众的智慧创新政务服务内容。
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作者简介：朱丹青（1993.6-），女,陕西黄陵人，延安大学,硕士在读，公共管理学院，行政管理专业研究生,研究方向：行政管理理论与实践。
论文作者:朱丹青
论文发表刊物:《知识-力量》2018年11月上
论文发表时间:2018/10/29
标签：互联网论文; 政务论文; 政府论文; 线上论文; 电子政务论文; 政府部门论文; 事项论文; 《知识-力量》2018年11月上论文;