（上海市肺科医院急诊科输液室 上海 200433）
【摘要】目的：针对门急诊输液室护理投诉原因展开分析，并讨论处理对策。方法：将我院门急诊输液室护理投诉作为研究对象，所有的投诉收纳时间均集中在2015年1月--2016年10月，投诉有效共计110例。针对110例患者投诉原因进行分析，并做出记录。讨论相关处理方案。结果：经过临床统计，110例门急诊输液室护理投诉当中，管理因素总计34例，占比30.9%；护士因素总计35例，占比31.8%；病人因素总计21例，占比19.1%；其他因素总计20例，占比18.2%。管理因素及护士因素为主要因素，高于病人因素、其他因素，比较差异有统计学意义，P＜0.05；管理因素与护士因素比较差异无统计学意义，P＞0.05；病人因素与其他因素比较差异无统计学意义，P＞0.05。结论：门急诊输液室护理出现投诉后，应对投诉原因进行明确分析，从管理角度、护士角度出发，积极做出改革；同时，不能对病人因素和其他因素做出忽视，应该在多个方面开展处理工作，将护患关系保持和谐，将投诉率不断的降低。今后，应将门急诊输液室护理投诉工作高度关注，阶段性采取优化方案处理，提高护理水平。
【关键词】门急诊；输液室、护理投诉；原因；对策
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2017）15-0325-02
从临床上分析，医疗投诉的出现，意味着医护人员或者是患者，或者是患者家属出现了不满的现象，各方人员各执一词，并没有从对方的角度出发，以至于出现了很多的护患纠纷事件，不仅对患者及家属造成了很大的伤害，对于医院本身的声誉和其他患者的医疗工作也造成了较大的影响[1]。因此，在处理投诉事件的时候，一定要从多个角度出发。近年来，门急诊输液室护理投诉开始增加，分析相关原因后再处理问题，可取得更好效果。文章针对门急诊输液室护理投诉原因分析及对策展开讨论，现报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
将我院门急诊输液室护理投诉作为研究对象，所有的投诉收纳时间均集中在2015年1月—2016年10月，投诉有效共计110例。
1.2 方法
针对110例患者投诉原因进行分析，并做出记录。讨论相关处理方案。通过对投诉原因进行调查后，发现主要是集中在管理因素、护士因素、病人因素、其他因素4个方面。在管理因素中，表现为输液流程不畅、便民措施不到位、护理人力不足和服务不周等方面；在护士因素中，表现为服务意识淡薄、穿刺技术不精、责任心不强等方面；在病人因素中，表现为对护理服务期望值过高、价值观念改变或提高等方面；在其他因素中，表现为费用问题、媒体误导等方面。针对所有的投诉原因进行整理分析，并做出相应的记录。
1.3 统计学处理
在本次研究中，应用SPSS13.0统计学软件对相关数据进行处理分析；在计量资料方面，通过均数±标准差来表示；两组间均数比较应用t进行检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。
2.结果
具体结果如表1所示。经过临床统计，110例门急诊输液室护理投诉当中，管理因素总计34例，占比30.9%；护士因素总计35例，占比31.8%；病人因素总计21例，占比19.1%；其他因素总计20例，占比18.2%。管理因素及护士因素为主要因素，高于病人因素、其他因素，比较差异有统计学意义，P＜0.05；管理因素与护士因素比较差异无统计学意义，P＞0.05；病人因素与其他因素比较差异无统计学意义，P＞0.05。
3.讨论
对于门急诊输液室护理投诉而言，不同原因的出现，意味着自身工作当中存在很大的不足，需要采取良好的手段来应对，减少各种缺失与不足，要努力的提高护理水平，积极与患者交流、沟通，减少投诉的同时，为患者提供更多的帮助[2]。
首先，应针对输液护理服务流程做出优化，针对重点患者及时输液干预，针对老年人、孩童的输液需要细致进行，患者输液完毕后要及时的拔针，对患者是否存在不适及时询问。其次，应将便民服务措施更好落实，为患者提供舒适环境，在冬季来临时，为患者提供棉被、热水袋等服务，对于幼儿患者提供简单玩具，针对青年患者提供电视观看服务等。同时，要保证在输液室内安放电话座机，便于及时与外界取得联系。第三，必须对护理服务意识进行加强，要保证护理人员良好的与患者沟通。门急诊输液室当中的护理对象较多，很多护理人员都表现为机械性操作，因此没有得到患者的较高认可。日后，应该督促护理人员与患者进行积极的交流，安排相应数量的护理人员，针对正在输液患者进行巡视，及时的观察穿刺是否出现问题，及时报告医师处理[3]。第四，利用早会、小组会等加强护士的责任心教育，反复强调输液过程中认真查对的重要性。严格要求护士在输液前要对姓名进行核对，避免环境因素引起错误应答。输液时告知病人及家属不要自行调节滴速的重要性，输液后按时巡视并做好记录，及时发现、处理输液问题，确保输液安全。第五，要按时总结投诉的类型、投诉的群体等，对患者积极开展健康教育，鼓励患者将自身的感受明确表达。
综上所述，门急诊输液室护理出现投诉后，应对投诉原因进行明确分析，从管理角度、护士角度出发，积极做出改革；同时，不能对病人因素和其他因素做出忽视，应该在多个方面开展处理工作，将护患关系保持和谐，将投诉率不断的降低。今后，应将门急诊输液室护理投诉工作高度关注，阶段性采取优化方案处理，提高护理水平。
【参考文献】
[1]张贺真，王爱丽，赵正平.急诊输液区护理投诉原因分析与对策[J].齐齐哈尔医学院学报，2011，06（07）:1000-1002.
[2]严岚.患者输液过程中常见护理投诉原因分析与对策分析[J].工企医刊，2014，04（05）:912-913.
[3]赖碧娟，胡芳，杨友菊.急诊科输液区护理投诉54例原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志，2012，06（07）:120-121.
论文作者:谢俊
论文发表刊物:《医药前沿》2017年5月第15期
论文发表时间:2017/5/31
标签：因素论文; 患者论文; 原因论文; 统计学论文; 护士论文; 门急诊论文; 病人论文; 《医药前沿》2017年5月第15期论文;