摘要：随着我国经济的快速发展，人们对于电力的需求越来越高。全面落实国家电网公司和供电公司关于全能型供电所建设的工作部署，通过五维度推进、六举措落实，构建快速响应的服务前端，实现供电所综合服务能力提升。
关键词：打造“全能型”供电所；提升综合服务能力
引言
我国电力工程的快速发展离不开国家经济的大力支持和政策扶持。近年来，随着我国市场经济的不断发展，市场经济体系以及市场经济活力在不断完善和增强，广大国有企业和集体企业也逐渐向着市场化的方向迈进。以供电企业为例，在基层供电所的管理上，已经逐步开始了规范化、标准化和市场化的营销管理改革，整体服务水平和服务态度较以往已经有了较大的提升和进步。但是在实际工作过程中，供电所的服务效率和质量较供电企业提出的“双优电网”的电力营销战略还有着一定的距离，需要不断寻找和探索原因，提升供电所服务质量，促进电力营销和企业效益的互利共赢。
1聚焦核心业务，打造运营新模式
实行营配业务合一。将公用配电变压器及以下配网建设运维、高压计量装拆、10kV线路运维属地协同等职责、人员、设备、工器具划入供电所，系统整合、适当下放相关资源，提升供电所快速响应能力、一口对外服务能力和“五个一”抢修质量。打造智能“中枢大脑”。明确综合班监控室功能定位，依托综合业务监控、现场作业安全管控、用电信息采集、智能配网监控等信息化平台，将监控室打造成安全监控、服务调控、指标管控、设备测控“四个中心”，实时接收上级指令，主动发现数据异常，及时派发任务工单，闭环管理业务流程。推行网格化服务。组建网格服务小组，按照“贴近设备、贴近客户”的原则，切实发挥台区经理在供电服务中牵头、联系、沟通、协调的纽带作用。
2五维度推进，筑牢创建根基
（1）顶层指导、专业帮扶，一是成立领导小组。国网乐清供电公司成立以总经理、书记为组长的领导小组，全面推进“全能型”供电所建设工作。二是建立专业帮扶机制。营销部协同各相关部门专业人员，解答业务问题，交流先进经验，促进了“全能型”供电所试点建设质量的提升。三是组织召开现场推进会。组织召开现场推进会，到隆化汤头沟供电所现场参观建设成果，实地交流建设经验。四是搭建交流平台。（2）优化班组、资源整合，一是优化组织机构设置。建立营配业务融合实施的综合性班组，将原有班组重新整合为综合班和营配班，为“一口对外”服务和“一站式”服务提供了组织保障。二是明晰职责划分。综合班负责乡镇供电所综合管理、所务管理、营业厅事务、系统监控和分析等所内工作，是供电所的中枢大脑。（3）强基固本、制度保障，在全能型供电所的打造中，坚持制度先行。制定岗位工作标准14项，制定管理办法14项，梳理工作流程16项，强化了基础管理和过程管控。在全能型供电所的建设中，坚持业务指导，编写全能型供电所简明指导手册和供电所业务指导手册，全能探索和业务提升同步推进，内涵式发展理念植根供电所。（4）夯实基础、核心驱动，内强大脑、外调触角，提升核心驱动力。一对一任务派发，任务清晰具体，每项工作闭环管理。在外调触角方面，台区经理全员参加轮训，营配业务全方位培训，工作质量全过程监督指导。台区经理收集用电客户信息需求、供电设施状况等现场信息，反馈综合班，通过相互协作，达到所内工作高效运转，变管理末端为服务前端。（5）管理护航、本质提升，综合班和营配班分工协作、支撑监督，双向协同，同向提升。人员、业务、终端末端融合，共融共进。综合班人员兼任三员，减少管理层级；综合柜员6种业务一站式服务；台区经理营配业务全能式办理；PC端与移动端无缝结合，工单自动派发，任务图文反馈，快速响应，快速提升。异常台区、PMS图数专项治理，持续提升。
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3加强员工团队建设
优质的供电服务对当前我国供电所的电力营销有着重要的作用。可以迅速打开市场，转变发展模式，提高服务效率，营造良好口碑。而优质的供电服务需要高素质的电力服务团队来提供。因此，加强员工团队建设是提升服务质量的重中之重。对此应当从团队内部和外部两个层面来解决问题。首先，在内部层面上，实施差异化管理，进一步完善员工绩效考核制度，丰富激励措施，鼓励员工在业余时间不断学习电力营销知识、电力专业知识，拓展营销渠道等。利用收入差距适当刺激和鼓励员工自我提升。在外部层面上，要提高集团招聘员工的综合素质，强化员工的专业水平。
4两个基本点
落实综合柜员制。为提高服务能效，提升客户满意度，公司将业务咨询、业扩受理、电费收缴等职能融合成全新的综合窗口，同时要求工作人员加强技能培训以全面提升业务水平，引导客户进行线上业务办理、电子化缴费等。对于客户的报修，台区经理还可以通过App派送工单，实时记录工作过程，极大地优化工作流程。实施创新服务的过程好比摸着石头过河，在摸索的道路上也遇到了一些问题：一是对创新服务的认识不够深入，多数认识只停留在表面，还不能完全从原有的传统营销模式转变成主动服务的模式，服务精准度不够，差异化服务水平有待提高。二是农村推广互联网业务的大环境仍有待提升，宣传力度亟需加强。三是新的模式下对员工综合素质要求比较高，大部分员工都需要加强培训。当然实施新的服务模式后，整体的服务面貌焕然一新，优质服务更加“接地气”：一是在倡导“最多只跑一次，甚至一次都不跑”的服务理念后，“方便、快捷”成为了客户用电体验的关键词。二是得益于综合柜员制和一专多能的台区经理制，经过培训重新上岗的工作人员业务能力更加全面，员工对工作的关注度和执行力不断提高。三是客户满意度不断提升，优质服务品牌更加深入人心。
5创新服务理念和方式
随着经济的发展，信息的交流成为当前时代的主题之一。供电所服务质量提升的另一项重要指标就是电能信息的交流服务能力。在我国互联网技术正在以飞快的速度普及，乡村地区近年来也实现了网络化和信息化。这就为供电所服务理念的转变提供了物质基础。供电所必须具备主动开拓的服务意识。首先要结合我国供电企业的网络化办公，开设基层网络电力营销的普及服务，深入调查台区内用户的实际情况。一方面积极调研和了解电力营销的市场容量，另一方面分析和预测客户的潜在电力需求以及服务需求。第二，不断创新服务方式，规范服务流程。通过各种渠道让基层用户了解现阶段电力营销的“双向”性，实现互惠增收。第三，通过技术手段加强服务质量，提高电力营销服务的准确性，比如通过电子银行完成电费的催缴等业务，实现方便、快捷、准确的新型服务方式。
结语
供电企业作为市场上重要的资源供应力量，更应当顺应市场的潮流，跟进发展的脚步，完善自身的服务能力建设。通过提升服务质量和服务效率，转变服务态度，进一步提高供电所的服务能力，打造具备“一站化”、“全能型”服务的基层供电所，为农村经济的发展、农村社会的稳定以及农村能源消费革命的飞跃提供新动能。
参考文献：
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论文作者:薛方听
论文发表刊物:《电力设备》2018年第27期
论文发表时间:2019/3/14
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