(四川省成都市第七人民医院 四川 成都 610041)
【摘要】目的：针对门诊退换号现象分析原因并提出相应对策，降低退号率。方法：分别以2017年5—6月和2017年11—12月门诊挂号患者作为干预前及干预后的调查对象。分析退换号的原因，并采取相应措施。结果：比较干预前后总退换号率，干预前后退换号率分别为3.96%，3.0%，差异有统计学意义（P＜0.05）。干预后因预检分诊未到位所引起的退号人次所占比例（38.46%）低于干预前（47.58%）。结论：通过培训并增加预检分诊护士，提高其主动服务意识及能力，对患者加强健康宣教等措施，可降低退换号率。
【关键词】普通门诊；退换号；措施
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2018）17-0-02
随着公民健康意识的增加，医院就诊量增加，而门诊退换号量也在增加。这不仅造成医患双方人力、物力的浪费，也易引起患者的不良情绪，造成医患矛盾，对医院社会效益产生不良影响。本文旨在对我院普通门诊退换号情况进行统计分析，并提出相应措施，现报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
抽取2017年5—6月普通门诊挂号人次作为干预前的调查对象，2017年11—12月挂号人次作为干预后的调查对象。
1.2 方法
从门诊挂号收费系统软件获取的挂号数据和退换号量（有专人记录退换号原因），并记录原因。
1.3 统计学方法
采用SPSS22.0统计软件进行数据处理，技术资料以率表示，采用χ2检验，P＜0.05差异有统计学意义。
2.结果
2.1 干预前后普通门诊退换号率比较 见表1。
3.讨论
3.1 退换号原因分析
3.1.1 患者挂错诊断科室最多见
通过退换号数据分析，提示患者由于不能准确判断自身疾病属于哪个科室，未经分诊随意选择科室或挂号时口头表达错误而挂错号。
3.1.2 分诊不准确
门诊导医护士多为低年资护士，因而缺少临床经验，不能根据患者主诉体征作出相应判断，而导致分诊错误。
3.1.3 候诊时间过长
因就诊量多，医疗资源相对不足，有些患者因无法耐受长时间等候或另外有事等不及而导致退号。
3.1.4 更换专家号
公众普遍相信专家，对年轻医师不够信赖。
3.1.5 挂号人员操作不当
因患者填写信息字迹潦草导致录入错误；各种方言造成挂号员误听、误挂号。另外计算机、打印机出故障：如打印错位、看不清等造成患者退号。
3.1.6 医保模式不同
由于医改的原因，目前就诊模式较多如自费、公费、特种疾病保险等导致一些患者将自己的就医模式混淆并忘记携带各种证件和医保卡，待挂完号后才发现挂号种类错误而不得不换号。
3.1.7 其它
因偶尔网络故障，挂号就诊秩序管理不到位，某些出诊医师临时换诊而导致退换号也占一定比例。
3.2 对策
3.2.1 合理调配人力资源，培训分诊护士并强化主动服务意识
为应对不断扩大的就诊量，2017年下半年医院增派了数名具有临床经验的护士协助预检分诊，同时增加两名导诊志愿者，维护挂号就诊秩序。每周有针对性的组织一次业务学习，“以老带新”掌握各种疾病症状、体征与鉴别诊断，不断更新知识，提高分诊准确性。为了尽可能让更多的患者获得导诊服务，加强主动服务意识，对易挂错科室号的人群主动询问，对挂错号的患者予以换号指导。
分诊护士应熟悉医院的各专科特色，掌握出诊医师的特点及科室每天的出诊医师人员安排，避免患者盲目选错科室而致退换号的麻烦。门诊预检的责任就是帮助患者在正确的时间，正确的地点获得正确的医疗帮助，为患者推荐适合他们病情的就诊科室，而不是简单按患者要求挂号。
3.2.2 大力开展预约挂号
在我院，患者可通过现场、电话、网络、出院预约等方式预约挂号，节省时间，错开就诊高峰，减少因等候时间过长而导致的退号；同时候诊室护士及时与分诊护士沟通，把患者分流到挂号少的科室，使患者尽快得到就诊。
3.2.3 规范专家号管理
加强宣传，帮助患者正确认识专家号而不是迷信专家。对常见病，分诊护士劝导挂普通医师的号。年轻医师精力充沛，接受新知识的能力强，同样拥有自己的优势。当前我国医师普遍开始年轻化。
3.2.4 加强挂号人员的培训
本院挂号人员除了具备熟练的业务技能，随时更新计算机系统和不断优化升级后的医疗程序软件；普及普通话交流方式，做好与患者及其家属的沟通，准确了解患者的需求，避免因信息交互不畅导致的挂号失误；定期对挂号员开展医学知识培训，并制定挂号系统出现故障时的应急预案。
3.2.5 熟悉医保政策
分诊护士和挂号人员熟知现阶段医保分类和患者就医模式。当患者挂号时，准确核对患者就医模式和种类，并予以必要的提醒，减少混淆卡的几率。
3.2.6其他措施
我院于2017年8月在门诊大楼三楼增设了挂号收费窗口和导医台，进一步缓解了门诊大厅的拥堵，减少了患者排队等候时间。同时积极扩大宣传，在挂号处和大厅安装电子显示屏，滚动播放各个科室的应诊号码排队情况，出诊专家介绍等；在医院各处墙壁上张贴防病治病保健知识；导医护士向患者发放各科室的宣传手册和健康教育处方。这些方式增加患者医学常识而减少挂号错误。
从上表中看出门诊退换号率总体下降，主要是分诊导诊护士的主动服务意识及业务技能的提高。只有真正落实“以病人为中心”的服务宗旨，才能为患者提供最佳的医疗服务，促进医患关系的健康发展。
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论文作者:董利华,骆洋,邱凯
论文发表刊物:《医药前沿》2018年6月第17期
论文发表时间:2018/6/19
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