邓超[1]2003年在《CRM系统中的BI应用》文中研究说明BI技术作为一项数据管理领域的新技术，弥补了原有的数据展现的缺点，将原来的以单一数据展现的报表方式发展为数据展现多样化、综合的，面向分析的环境，其精髓在于针对联机分析处理(OLAP)提出了一种综合的解决方案，是公认的解决在信息技术中存在的拥有大量数据而有用信息贫乏的有效途径。 BI技术以改进后的数据分析技术作为存储数据和管理资源的基本手段，以统计分析技术作为分析数据和提取信息有效方法，通过人工智能、神经网络、知识推理等数据挖掘方法来发现数据背后隐藏的规律，从而实现从“数据->信息->知识”的过程，为企业提供各种层次的决策支持。 但在国内BI作为一门新兴的技术仍未在工程领域内得到广泛实际的应用，具体的电信行业内的成功案例更是少之又少，基于具体行业情况的建模分析对于促进数据仓库在工程上的应用具有重要的意义。 本文通过BI技术在CRM系统中的应用，主要研究了目前较为流行的BI、OLAP分析等技术在国内企业中实现方式!
覃雄宁[2]2009年在《基于BI和CRM协同的A电信公司营销管理创新》文中认为随着电信业重组完成和3G发牌,所有电信运营商进入了全业务运营时代,同质化的市场竞争日趋激烈。为实施聚焦客户精确营销、融合发展差异服务的战略,A电信公司需要进行营销管理创新,提升经营绩效。本文论述了基于BI和CRM协同的思想对A电信公司的营销管理创新的意义,重点从产品管理、精确营销、客户服务叁方面进行了系统化的研究,这对于产品数字化、客户全面化、渠道多样化的A电信公司来说,可以有效整合资源,形成新的组织运作体系和商业模式,进行高效的市场营销,从而从恶劣的电信竞争市场另辟捷径,突出重围。本文采用了多种研究方法,案例的数据统计分析挖掘主要使用了数学法,业务分析和流程分析主要使用了经验总结法,方案的概念建模、逻辑建模主要使用了模型法,最后使用探索性研究法对未来电信营销的组织运作模式和商业模式进行了展望。本文共分七章:第一章是绪论,着重阐述本文研究的研究背景、主要内容和研究方法,是文章的总体概要。第二章是对BI、CRM及相关理论和工具的研究,并分析A电信公司CRM存在的问题,阐述BI和CRM协同的思想在解决这些问题方面可行性。第叁章是基于BI和CRM协同在产品生命周期管理中的应用,阐述了CRM的产品数据管理流程和产品套餐设计方法、套餐监控调优流程、产品退出流程等,并重点阐述了该思想在产品套餐清理工作中的实际应用和效果。第四章是基于BI和CRM协同的精确营销应用,论证了在客户生命周期管理中的一次营销、二次营销、事件驱动营销、精准广告方面的模型和方案。第五章是基于BI和CRM协同的思想在客户服务中的应用,阐述了如何实施客户服务流程优化、对客户需求和供应进行动态管理、客户服务个性化支撑方案等内容。第六章是实施和启示,阐述这些模型、方案在实际工作中的应用,并得出电信市场营销管理的启示。第七章是结论,并展望了未来营销管理模式。本文的创新点在于提出基于BI和CRM协同的一些新方法、思路,这些方法主要有电信产品设计方法和套餐清理方法、基于客户事件驱动的精确营销响应模型、基于客户订单电子流和服务记录分析的客户服务流程优化和客户需求和供应的动态管理等。
谢富强[3]2007年在《客户中心关系管理系统研究》文中研究说明随着Internet技术和信息技术的发展,电子商务得到了越来越广泛的应用。在“以客户为中心”的管理理念下,如何及时获取客户信息,如何通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,为客户提供个性化和差异化服务,实现一对一营销已经成为客户关系管理系统的主要任务。然而,传统的客户关系管理(CRM)系统也有一些不足之处:如不能满足企业及时获取客户信息和与企业的电子商务协同工作的需要;而且,目前正在应用的CRM系统一般不具有开放性,只在企业内部使用,没有对外信息服务功能或服务功能有限。本文提出了客户中心关系管理(Customer-Centered Relationship Management, CCRM)系统模型来试图满足上述要求。介绍了实现CCRM系统涉及的理论基础及其关键技术,重点分析了所提出的CCRM系统模型的组成和结构。讨论了实现CCRM系统商务智能的关键技术,对CCRM综合数据分析模型进行了初步研究。对一个基于CCRM系统模型的营销实例进行了详细的分析与设计。本文提出的CCRM系统模型试图通过集成传统基于B/S架构的CRM系统,融合现今电子商务应用的新技术,如网络门户和P2P技术等,给普通客户给予足够重视,使企业及时获取客户信息和实现企业与客户间的沟通互动,有利于实现企业间协同商务,从而有助于利用电子商务改造传统企业,因此研究它有着一定的现实意义和应用价值。
杜国标[4]2008年在《基于ASP/CRM的五金工具制造商务智能技术研究》文中进行了进一步梳理客户是企业最重要的资源和财富,客户关系管理(CRM)已经成为企业管理的核心。大部分中小企业是以客户为中心经营管理的,他们迫切想解决的问题是对稀缺的客户资源进行深度挖掘,分辨出不同的客户价值,满足客户的需求,提高企业利润和竞争力。针对浙江省中小五金工具制造业的特点和信息化需求,本文提出了一种基于ASP/CRM的五金工具制造商务智能技术方案,主要内容如下:1、对国内外客户关系管理的研究与应用现状进行了分析与归纳,指出了国内CRM存在问题,揭示了客户关系管理的发展方向。2、在对ASP技术和商务智能技术作了总结的基础上,给出在ASP模式下构建具备商务智能的CRM系统整体构架和整体解决方案。3、设计了用于CRM的数据仓库,给出了详细的CRM数据仓库设计的步骤。4、设计和应用各种客户数据挖掘算法,如运用贝叶斯算法对客户购买模式分类,潜在客户预测,运用龚珀兹(Gompertz)增长曲线模型做销售预测等等。5、开发了基于ASP/CRM的五金工具制造商务智能原型系统,不仅实现了一般CRM的功能而且实现了各种客户群体特性分析,客户购买模式分析,销售量、利润的分析预测,市场活动效果分析,客户保留与流失分析等功能,可为企业提供有效的决策支持。
杨宏[5]2005年在《中国网通BI型CRM的实施策略研究》文中指出近年来,随着我国电信市场的发展,来自国内外的竞争压力,使中国电信运营商意识到,客户才是企业生存和发展的根基,而如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力成为运营商广泛关注的焦点课题。作为大型电信运营企业,中国网通提高自身竞争力所能而且仅能依靠的就是顾客资源。如何才能保留住赖以生存的顾客,充分发掘顾客的最大价值,是中国网通面临的重大课题。在这样的背景下,客户关系管理(CRM)成为中国网通提高竞争力的一个重要工具。客户关系管理是旨在有效改善企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法。本文本着理论联系实际的原则,在对中国网通进行了大量实地调查工作的基础上,对中国网通的竞争环境和客户关系管理的理论结构进行分析整理,对将客户关系管理理念和系统在中国网通这样的大型国有电信运营企业上的问题进行探讨,提出了中国网通建设客户关系管理系统的策略和实施步骤。本文旨在促进中国网通全面、清晰地认识和了解顾客关系管理及其重要意义,并希冀能够对那些已经着手或准备实施顾客关系管理的电信服务企业起到一定的参考作用。本文分为五章。第一章为绪论。第二章对客户关系管理的相关理论进行梳理。第叁章着重分析中国网通的产业环境和竞争环境,对中国网通实施客户关系管理的驱动力进行了研究。第四章是本文的重点,对中国网通实施客户关系管理的策略进行了深入研究。第五章则对中国网通客户关系管理策略具体实施计划进行详细阐述。
叶开[6]2003年在《BI与CRM深入行业应用》文中研究指明由对于CRM的行业应用不断深入发展，商业智能（BI）将基于CRM系统以及企业其它应用系统，甚至手工积累的数据或者数据集，从企业决策分析的角度拓展出更大的发展空间。 CRM的商业智能是什么 曾经有人把CRM分成运营型、分析型和协作型。现在看起来
刘世哲[7]2017年在《基于CRM系统的设计的银行业DM/BI》文中研究指明随着金融资本的全球化,金融竞争和风险逐渐加剧,银行也从传统的"以资金为中心"逐渐向"以客户为中心"的经营模式转变,根据客户的具体需求为客户提供个性化的金融服务。只有获取完整的客户信息,并根据客户行为进行类别划分,才能进行有效的决策,影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是所谓的"客户永远是银行的第一资产"。中国金融业必须真正做到以客户满意为中
王瑞, 苏俊鹏, 黄磊[8]2012年在《基于Pentaho开源BI的CRM商业智能系统研究》文中研究指明企业的正确决策对数据信息有着全面和深入的客观需求,将企业在CRM系统中积累、沉淀的大量历史数据集成为可靠的决策支持信息,已成为企业关注的重要问题。本文利用基于Pentaho的商业智能,能够充分利用CRM系统的基础数据库中抽取需要的数据,实现商业信息的搜集、管理和分析,为企业决策者提供全面、准确、系统和直观的决策支持。
姜进雄[9]2004年在《基于通信设备供应商的客户关系管理系统的应用研究与实现》文中研究表明随着科学技术的飞速发展和激烈的市场竞争，人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜的最重要的资源之一，因此，客户关系管理系统CRM(Customer Relationship Management，简称CRM)在这种市场的需要和企业盈利目标的渴求下便继ERP(Enterprise Resource Planning)之后应运而生。CRM是触及到企业内许多独立部门的商业概念，它需要一个新的以客户为中心的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。本文对CRM的研究和实现进行了较详细的探讨，先对工作概括如下：(1) 分析了当今市场形势下企业所面临的问题；企业运作的中心不再是产品，而是客户。只有能够为客户提供个性化的产品和服务，实现一对一的经营，才能真正的留住这些客户资源，为企业创造长久的效益。所以在企业中实施客户关系管理在不久的将来将成为每个企业的重要任务之一。(2) 阐述了CRM的理念和相关技术，主要包括数据库技术、数据挖掘技术和商业智能技术等，并对这些技术在CRM中的应用作了说明。CRM从功能上可以分为运营性和分析型。前者注重于企业内部流程的重组，主要使用数据库和在线事物处理技术进行开发和管理。后者着重于决策支持，使用数据仓库、数据挖掘和在线事物处理技术进行分析建摸，为企业决策作出支持。同时，CRM还应与企业的ERP和SCM(Supply Chain Management)系统进行有机整合，才能使叁者各自充分发挥作用。(3) 结合CRM系统的要求和本公司的自身特点，设计并实现了系统的体系结构和各个功能模块。并将其应用到本人的实践运作中，起到了良好的效果。
陈兵飞[10]2006年在《CRM系统中维度建模的应用研究》文中研究说明近年来，啤酒工业利用信息技术生产和搜集数据的能力大幅提高，大量的数据库被用于管理、办公、科学研究和工程开发。如何高效地利用信息资源，保留现有客户，开拓新市场，提高企业的核心竞争力，成为啤酒工业信息化建设的核心问题。本文主要通过对实施南通大富豪啤酒工业分析型CRM系统的经验总结，对基于数据仓库、面向啤酒工业的分析型CRM系统的设计和实现进行研究和总结。针对啤酒工业的特点，在维度设计中，采用了分裂为微型维度的方法设计了大型变化客户维，有效地解决了大型维度的历史信息记录和查询优化的问题；在分析模型设计中，提出了改进的五度客户分割法，科学地分割了客户，为实现对客户提供个性化服务奠定了基础。在OLAP数据存储上，设计和实现了MOLAP和ROLAP相结合的方法，兼顾了高效的数据存储和快速的查询响应的优点。同时，对数据挖掘技术在啤酒工业的应用进行了展望，并对顾客满意度测试模型进行了研究。
参考文献：
[1]. CRM系统中的BI应用[D]. 邓超. 哈尔滨工程大学. 2003
[2]. 基于BI和CRM协同的A电信公司营销管理创新[D]. 覃雄宁. 电子科技大学. 2009
[3]. 客户中心关系管理系统研究[D]. 谢富强. 南华大学. 2007
[4]. 基于ASP/CRM的五金工具制造商务智能技术研究[D]. 杜国标. 浙江工业大学. 2008
[5]. 中国网通BI型CRM的实施策略研究[D]. 杨宏. 天津大学. 2005
[6]. BI与CRM深入行业应用[N]. 叶开. 中国计算机报. 2003
[7]. 基于CRM系统的设计的银行业DM/BI[J]. 刘世哲. 中国金融电脑. 2017
[8]. 基于Pentaho开源BI的CRM商业智能系统研究[C]. 王瑞, 苏俊鹏, 黄磊. Proceedings of International Conference on Engineering and Business Management(EBM2012). 2012
[9]. 基于通信设备供应商的客户关系管理系统的应用研究与实现[D]. 姜进雄. 重庆大学. 2004
[10]. CRM系统中维度建模的应用研究[D]. 陈兵飞. 南京理工大学. 2006