汪波
（河南省淅川县电业局 河南淅川 474450）
摘要：随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变。优质服务是电力企业一个常态性、长远性、必须性的工作。如何深化服务意识，提升优质服务水平，是值得电力企业员工思考的重要课题。
关键词：服务；电力企业；效益
作为一种安全、优质、高效、绿色的能源，电力已经成为关系到国家发展的重要基础产业。因此，整个社会对于电力商品的质量及电力企业服务水平的关注与日俱增。使电力企业作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，肩负着十分重要的政治责任、社会责任和经济责任，如何深化服务意识，提升优质服务水平，是值得电力企业员工思考的重要课题。
什么是优质服务？优质服务就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。那么，供电企业如何才能搞好优质服务？
优质服务是电力企业一个常态性、长远性、必须性的工作，我们要在平常枯燥而繁琐的服务工作中真正的用心去深入研究、探讨用户在想什么，用户需要什么，做到急用户之所急，想用户之所想，不让优质服务成为一句空话，变得雷声大雨点小，不让提高优质服务力度的措施变得空洞而无力，要真正的让服务工作与供电企业的发展前景紧密相连，让优质服务和安全生产成为企业腾飞的一双最有力的翅膀。
本文以河南淅川电力公司为例，分析论述了电力企业如何才能搞好优质服务，并提出一些优质服务的措施方案。
一、背景
目前，淅川电网负荷承载能力可达45万千瓦以上。与此同时，企业科技和现代化管理水平也在快速提高，计算机管理技术在电网运行、电力调度、财务管理、营业、线损等各方面广泛应用，现有6座110KV变电站、10座35KV变电站，已有11座实现(具备)无人值守条件，企业现代化管理水平走在全省县级同行业的前列。在强力拉大电网框架，推动主业快速发展的同时，积极发展多种经营。该局现有电力试修所、兆通水泥制品有限公司、恒昌有限公司、宏塬装饰有限公司、金龙电力服务公司、丹源水电有限公司、南阳丹江航空俱乐部等8个多经企业，年产值3700余万元，实现利税300余万元。
二、服务存在的问题
企业经营思想缺乏市场导向是整个企业不能很好进行市场营销的根基。电力行业在市场化改革都是按照国家的行政指令进行生产,长期以往就使的上至企业管理者下至普通职工没有市场意识,服务观念淡薄。营销人员业务水平低。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在电力系统内,传统的观点认为营销是生产的附属品,营销应该服务于生产。而在员工激励上,人员的岗位工资比较低,企业干部提拔的时候往往优先考虑生产岗位,这些都造成优秀的人才不愿意从事市场营销服务工作。
三、深化供电优质服务活动，全面提升服务水平
淅川县电力公司全面落实“三个十条”，深化供电优质服务活动。加强客户服务中心建设，拓展和完善电力服务热线“95598”系统的服务功能。建立服务流程各环节间的考核机制，推行营配合一的供电服务模式。
一是深入学习国网公司有关优质服务会议精神，全面贯彻“三个十条”，不折不扣地把各项承诺和服务标准落到实处，使全局员工优质服务意识得到了进一步提高。
二是强化“95598”客户服务呼叫系统的管理，提高座席员业务素质，建立了一个高效快捷、周到细致的服务平台，受到客户的欢迎与好评。全年受理客户电话5632次，处理率和回复率达100%。
三是确保电网平安度夏。2015年以来，淅川电网负荷增长迅猛，最高负荷已突破37万KW，创我县历史新高。我们积极开展提高现有电网输电能力的分析工作，努力做好负荷预测和电力电量平衡工作，合理安排电网运行方式，保证了对用户的可靠、优质供电。
四是抓好示范窗口单位创建工作。17个供电所保持了市公司示范窗口称号，香花等6个供电所保持了省公司示范窗口称号，局客户服务中心，厚坡供电所被国家电网公司授予示范窗口称号。11月份，老城供电所通过国家电网公司 “为人民服务，树行业新风”示范窗口验收。
五是重点做好供电抢修和故障处理工作。电力光明服务队服务客户达1万多次。特别是夏季用电高峰期间，事故频发，我局职工不畏酷暑，及时进行抢修，赢得了越来越多的群众赞誉。
六是积极承担社会责任，继续支持全县旅游开发、城市建设、公路建设等重点工作，积极服务社会主义新农村建设和小城镇建设，为我局经营发展创造良好的外部环境。
七是召开了社会用电监督理事会第七届年会。会上，各位理事就“三个十条”等优质服务落实情况对我局进行了民主测评，结果满意率达98%以上。
八是认真做好行风民主评议工作。因为在服务地方经济、服务客户等方面成效显著，在参评的24个公共服务单位中，我局满意率及综合排名均居第一。
四、效果
由于服务质量的提高，淅川县电力公司主要经济指标继续保持高速增长，再创历史新高。完成供电量24亿千瓦时，突破25亿千瓦时，实现销售收入10亿元，力争主副业突破12亿元，实现利税突破7000万元。完成供电量22.5亿千瓦时（含过网电量），同比增长12.2%；完成售电量21.1亿千瓦时，同比增长18.8%；实现销售收入8.58亿元(含多经企业1.45亿元)，同比增长15.9%；实现利税6112万元(含多经企业868万元)，同比增长10.7%；综合线损率5.7%，同比降低0.16个百分点；供电可靠率城区99.92%，农村99.69%；电压合格率99.66%。
五、思考
供电企业的优质服务，是一个系统工程，需要供电局各个部门的通力协作与配合才能完成的。优质服务水平的高低好坏直接影响供电企业的效益和未来。因此，强化服务工作，坚守服务理念，不断提高优质服务质量，是供电企业永恒的主题，不仅是社会、用户对供电公司的要求，也是企业自身生存发展的需要。
随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始由以产品为中心而转变为以客户为中心。因而对电力行业广大职工来说，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。
论文作者:汪波
论文发表刊物:《电力设备》2016年第11期
论文发表时间:2016/8/15
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