钟晓芬
广东电网有限责任公司江门新会供电局 广东江门 529100
摘要：广东南方电网95598人工热线快速复电系统设立的考核机制是为了让电力急修人员更准确、更及时地获悉各处电力故障发生的所有情况，从而达到快速完成抢修复电“一站妥”工作的目的，进一步提高供电可靠性，真正兑现服务社会的一贯承诺。但是由于填写该系统工单与现场实际情况往往受到诸多因素的干扰，影响了双方数据的一致性，亦同时影响了每个月地区同行内业绩考核的先后排名结果。因此，本文就相关存在问题及成因作出深入剖析，并尝试探究有效的管理良方，以适应时势，进一步提高工单月度考核合格率。
关键词：快速复电系统；工单考核；探究问题及成因；管理办法；提高合格率
新会供电局95598快速复电系统投入使用已经有一段时间。在此期间，根据已经完成并归档的抢修工单进行分析，新会局工单填写失误太多，导致整体考核成绩在五邑地区各供电局中的排名严重落后。为更好地将工单归口统一管理，完成上级落实的故障抢修任务，实现新会局月度和年度的综合考核指标，需要相关部门组织对各供电所工单负责人开展更加有效的快速复电工单填写强化训练以适应时势的发展。
一、电力企业急修班管理现状不适应形势发展
快速复电工单考核不合格率偏高的成因包括人员问题和机器问题，具体分析如下：
1、10kV工单的人员和机器问题
（1）人为原因：企业制度存在“三个和尚没水喝”现象。
一般情况下，10kV工单是由江门电力调度中心制好之后再送达江门电力客户服务中心进行派发。因此，根据客服中心每日的上班时间表显示：从早上8：00至中午12：00，下午14：00至晚上10：00，这段时间内如果客服中心收到江门调度的10kV报障工单，那么客服当值值长就必须在约10分钟之内以短信形式通知故障地址所属的某供电局急修班（见表1）。
然而，问题正好出现在这个时间点上。如表1所示，客服中心、调度中心以及急修班因特殊时间段出现了明显断层，衔接不上。三方人员似乎只关心自己的事务，存在明显的“三个和尚没水喝”现象。
（2）外部机器成因：江门地市局网络上游系统终端问题。
经多方追查发现：江门局负责处理工单数据的后台厂家在月底按考核指标进行批量修改工单时因机件故障，电脑系统失灵将全部工单的某个指定位置的某项数据自动默认为不合格界线，并且同时自动复制该数据到旁边几个填充项里进行恶性修改，造成无论工单原本的内容是正确抑或不正确统一被划入不合格的黑名单中，使得新会局当月工单不合格率飙高，导致在本地区行业内排名严重滞后。
表1：人员管理造成10kV工单不合格问题种类比例统计表
所占比例详 细 内 容
40%1、每天中午12：00至14：00和晚上10：00之后，由于江门客服当值值长下班，就没有人把10kV 报障工单派发到其所在辖区供电局急修班（普通客服座席没有处理权限）。
2、客服通知急修只是用短信形式。而短信比起电话通知，往往起不到及时报警效果。
40%1、调度不直接对急修班负责通知。如果客服不能及时告知急修班，那调度也不进行提醒。
2、平时客服要自己上系统查询是否有10kV 工单需要发送急修班，调度不负责通知客服。只有在特殊情况下才电话通知客服。因此容易造成处理报障时间上的拖延。
20%1、部份供电所工单负责人对工单考核要求认识不足，缺乏应对处理办法，容易造成超时上报，影响考核结果。
（3）内部机器成因：五邑各市区局网络下游接收填写问题。
网络电脑问题比较特殊，10kV工单只能用电脑接收，而0.4kV工单则可以用电脑或PDA接收。因10kV工单与0.4kV工单面临情况相似，这里无意赘述，敬请读者往后参详。
2、0.4kV工单的人员和机器问题
资料显示造成0.4kV工单不合格率偏高的问题中人员管理问题占全部原因的65%，机器问题占35%（见表2）。
（1）直接成因：配网生产基层工单负责人问题。
表2：0.4kV工单负责人造成工单不合格问题种类比例统计表
问题种类没有使用权限没有营销资料或有资料但拒绝按要求填写错误填写工单不清楚考核标准没有应急措施不会操作电脑、PDA不会走流程修改工单或不及时修改工单人员责任不到位
所占比例1%20%18%15%18%6%10%12%
（2）间接成因：企业相关部门管理层人员问题。
第一种情况，相关部门主管揽功推过、互相扯皮、推卸责任。
第二种情况，供电所各自为政。
第三种情况，培训学习的机会不足。
第四种情况，不愿设专人管控过程难以治理散乱局面。
机器问题主要分成电脑问题和PDA问题。按故障发生的比例计算：前者占35%，后者占58%，两者同时发生故障的比例占7%。
（3）主要成因：PDA问题。
PDA作为时尚平板电脑，方便抢修人员外出工作时随身携带接收、填写工单。但是联通信号不稳定，许多偏僻地区没有信号，且电池容量有限，缺乏后备电源，容易停电无法开机。另外再加上机件故障时有发生，以及人员操作水平问题，因此直接影响到工单填写和填写质量。
（4）重要成因：电脑问题。
电脑故障，网络问题占主要因素，同时亦有电脑机件故障或操作者操作手法不当问题。当电脑出现故障，而PDA又恰好不能使用的情况下，许多抢修人员就不知道该怎样处理工单。于是造成工单不合格。
二、适应时势，改善管理，提升工单考核合格率
1、10kV工单之应对策略
（1）重新订立企业制度，让“三个和尚有水喝”。
第一，江门客服中心在正常上班时间如接到10kV故障工单应打电话通知急修班；第二，客服中心下班或放假时间应转由江门调度中心打电话通知急修班接收工单；第三，江门调度监控中心接到用户来电报障后应电话通知江门电力客服中心；第四，如客服中心的当值值长临时不在，应委托可信赖的班员签名顶替接收报障工单并通知急修班员；第五，新会局职能部门相关负责人要对急修班员及时进行协商反馈，让急修人员可以密切配合上级工作进展。
（2）五邑各市区局网络下游接收填写问题的解决方案。
为避免内容重复，请读者往后参考0.4kV工单的“幅射式：处理机器产生错误工单的解决方案”。
2、0.4kV工单之应对策略
（1）回流式：生产基层工单负责人管理工单的解决方案
第一，通知各供电所搜集本所缺失的相关资料并上报，包括未装营销系统的要及时申请填补；第二，不够人手的可向上级申请或在部门/供电所内部进行调整；第三，要求各供电所内部普及快速复电系统考核评分标准相关知识；第四，安排人员定期参加抢修业务培训课程。
（2）高屋建瓴式：企业部门管理层人员的人员管理解决方案。
针对新会局当时无专人管控的局面，提议管理层设立专人管治组织架构，负责将本局的工单按时间、地点及时派发到属地供电所，并疏通清理各条操作渠道，处理相关信息反馈。
管理层了解整体情况后欣然接受并迅速启用专业人才统管工单操作过程。从那时起，当月的工单合格率就一路攀升，到月底交接的时候已跃上五邑同行业的排名第一，之后再连续两个月也是第一名。
（3）幅射式：处理机器产生错误工单的解决方案。
方案一，当电脑出现故障时，可以选择退出系统重新进入；或关闭电脑重启进入；再或者关闭桌面其他正在使用的系统。另外还可以使用其他电脑操作或改用PDA处理工单。
方案二，当PDA出现故障时，如果电量显示不足就要赶紧利用身边的一切渠道充电；或者退出系统重新进入和选择关闭PDA重启进入；当信号不够时要尽快寻找其他信号足的地方，否则事后修补工单。此外，亦可以转为使用其他PDA或改用电脑处理工单。
方案三，当电脑和PDA同时出现故障时，首先由抢修班组通知江门客服中心工单座席员改由电话临时受理用户报障；待抢修班组处理完故障后再把信息反馈给江门客服中心作登记回访用户之用；第三步是等机件恢复正常运作后再修补工单内容。
三、结语
努力提高95598快速复电工单考核合格率的目的旨在让广大用电户能够用上安全、优质、放心电，感受南网深情，燃亮万家。在这条路上，电力人将一如既往，确保社会和电力企业长久稳定发展，在社会上树立良好身姿。
参考文献：
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[5]《中国南方电网有限责任公司电力安全工作规程》（Q/CSG 510001－2015）.中国电力出版社，2015.
论文作者:钟晓芬
论文发表刊物:《建筑细部》2018年第17期
论文发表时间:2019/3/19
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