当代中国公共图书馆服务体系构建中的社会参与研究——基于公共治理和服务三角模型的分析，本文主要内容关键词为：服务体系论文,当代中国论文,模型论文,和服务论文,公共图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
我国正处在构建普遍均等的公共文化服务体系的初期，现有的公共文化服务体制依然存在着政府供给机制的弊端及体制分割、碎片化等问题。供给渠道单一，保障水平不高，项目范围狭窄，享有对象规模有限，资金缺口大且利用率低，供给效率低[1]。
目前，我国政府改革的一个关键举措是通过放松规制来向市场和社会让渡空间，通过从“集中走向分散，从一元走向多元，从垄断走向参与”，建立起政府掌舵、社会各方面共同划桨的公共管理新格局[2]。公共图书馆服务作为公共文化服务的重要内容，理应以政府改革发展方向和公共管理理论为指导，本着政府积极作为与社会全面参与相结合的原则[3]，开展理论研究和实践探索。本文基于公共治理理论，以服务三角模型为分析框架，探讨我国当代公共图书馆服务体系构建中的社会参与问题，以期对进一步完善和推进我国公共图书馆事业提供一种新思路。
由于研究范畴的不同，目前理论界对“社会参与”的概念还没有一个统一的、普遍适用的确切界定。本文将“社会参与”界定为在公共图书馆服务领域，除政府机关和下属文化事业单位以外的所有个人、企业、社会组织等通过各种形式参与公共图书馆事务或对其施加影响的各种活动。
1 公共治理理论和服务三角模型
1.1 公共治理理论
上世纪90年代以来，欧美政治学家和管理学家注意到，在社会资源的配置中存在着市场和政府的“失灵”。鉴于这种“失灵”，他们开始了在公共事务中以“治理”代替“统治”的研究，并以此来弥补政府和市场在调控和协调公共事务中的某些不足。1995年全球治理委员会在《我们的全球伙伴关系》的研究报告中就治理作了如下定义：它是各种公共的或私人的个人和机构管理其共同事务的诸多方式的总和，它是使相互冲突的或不同的利益得以调和并且采取联合行动的持续过程[4]。
在我国，公共事务管理经历了改革开放前的国家逻辑、改革开放后的市场逻辑的过程。但对于一些公共物品配置，国家逻辑和市场逻辑并不能发挥较好作用，基于政府、社会、市场多元合作管理的公共治理逻辑应运而生，它克服了国家逻辑下政府过度干预和市场逻辑下市场过度使用的现象，在强调公共物品提供与生产区分的同时，更加强调以自主治理为基础解决公共问题，以契约和合作的方式来处理不同公共组织间关系，强调公民在公共事务中的责任和公民精神的培育[5]4-6。
国内学者在对现代“治理”概念分析的基础上，认为：以自主治理为基础，通过政府、社会、市场等不同主体间的相互合作，给予公民更多的选择权和更好的服务，减少了“搭便车”行为，避免“公地的悲剧”和“集体行动的困境”，扩展了治理的公共性[6。公共治理理论运用于图书馆领域，可将其描述为：基于共同的利益和目标，政府、企业、社会组织和个人等不同主体通过协同合作的方式，对图书馆诸事务实施有效的参与和管理，从而提高管理和服务的效能和水平。根据上述理论，我们可以将公共图书馆服务治理模式用图l来展示。
图1 公共图书馆服务治理模型
1.2 服务三角模型
美国著名管理学家卡尔·阿尔布瑞契特(Karl Albrecht)和让·詹姆克(Ron Zemke)结合信息科技和全球化给各国企业带来的契机与威胁，重新审视传统企业的经营管理，进而阐述了一个新的“价值命题”——服务管理，即“把服务视为经过管理努力的成果”。他们在合著的《服务经济——让顾客价值回到企业舞台中心》一书中提出了服务三角模型，认为公司和顾客紧密结合于一个“三角关系”中。这个“服务金三角”代表了服务战略、公司系统和工作人员三大子系统，三者相互影响，以顾客为中心进行创造[5]36-37。
毫无疑问，公共图书馆服务属于公共服务的范畴。因此，我们可以借鉴阿尔布瑞契特和詹姆克的服务三角模型的核心思想和框架来研究我国当代城乡一体化公共图书馆体系构建中的社会参与问题，即以满足公民的基本公共文化需求为中心，从服务战略、服务系统、人力资源三个方面来研究社会参与的路径(见图2)。
图2 服务三角模型
2 基于公共治理和服务三角模型的社会参与路径选择
2.1 公民需求：良好的诉求表达和回应机制
公民的基本文化需求是公共文化服务的出发点，也是服务三角模型的核心。要准确地了解和尽可能满足公民的不同文化需求和利益偏好，就必须建立有效的满足其需求、利益诉求表达和回应的机制，改变原来自上而下的行政计划机制和政府设计为主的管理方式，畅通信息双向传输渠道，确保公众的知情权、决策参与权和监督权等权利，增强公众对公共图书馆服务的话语权和影响力[7]。新公共服务理论同样认为：未来的公共服务将以公民对话协商和公共利益为基础，并与公民对话协商和公共利益充分结合。
2.2 服务战略：多元共治的普遍均等服务
以公共图书信息服务实现城乡、地域间的均等化为目标，通过多元共治弥补政府供给不足，完善公共图书馆服务体系。多元共治是指公共图书信息服务由政府单一供给转变为多元供给，包括供给主体、供给(生产)方式、筹资(投入)渠道的多元化[8]。实行分类管理，基于不同性质，采取不同的供给方式：纯公益性公共信息服务，尤其是基础设施建设以政府提供为基础，通过“国办民助”来发展；在文化活动组织、文化娱乐设施建设和服务管理等方面，可因地制宜，通过市场化手段由企业等私部门以商业型模式供给，或由私部门、非营利组织和政府及其代理机构以联合型模式供给，更要大力鼓励公民通过自组织的方式自行供给。
2.3 服务系统：政府积极作为、社会全面参与
2.3.1 完善公共政策，引导社会力量参与
从发达国家的历史经验看，科学合理的政策调节尤其是税收政策是引导社会力量参助图书馆、艺术馆等公共文化事业的有效手段。我国已具有相关的政策和法制基础，应进一步借鉴发达国家关于慈善组织免税资格取得、所得税交纳细则等税收调节的相关具体措施，并辅之以税务管理部门的严格监督，以完善现有法规，广泛宣传，简化手续，真正起到使社会资金进一步向公共文化等公益事业领域合理流动的政策效果。除了经济调节手段外，还可以通过制订精神激励的相关政策，引导公民、私部门、其他公益事业组织参与公共文化事业。
2.3.2 增强企业、非政府组织及其他公益单位的社会责任，建立最广泛的图书馆事业联盟
企业是我国目前市场经济体制中实力最强的活动主体，企业参助公共图书馆事业，是企业树立其企业公民形象的有效手段，也是解决目前广大基层公共图书馆建设中投资不足问题的重要途径。因此，应从物质和精神两方面积极引导并鼓励企业主动并乐于承担社会责任，通过税收优惠和适当的财政支持予以物质激励，采用期望激励、美好蓝图激励、满意度激励、荣誉感激励、议事权激励等措施[9]满足其追求个性发展、自我实现的心理需要。通过合理的政策和制度安排，整合个人、学校、部队、科研院所、社会团体、非文化事业单位等的信息资源和人力资源，从而建立起政府、企业、非政府组织及其他公益单位的最广泛的合作联盟。尤其是现有体系外已具有公共信息服务性质和基础的农家书屋、职工书屋、民间个人公益图书馆等，可通过“两块牌子、一套班子”的方法以“国办民助”或“民办国助”的形式进行合作共建，实现共荣共赢[10]。
2.3.3 借鉴一臂之距原则，实现社会广泛参与共同管理
英美等发达国家通过一臂之距原则，由艺术理事会等非政府组织作为代理机构来管理公共文化事业的做法，对我国公共文化事业发展具有重要的借鉴意义。其要义是通过设立由社会各界代表组成的“理事会”组织来参与并协助管理公共文化事务，促进公共文化服务的发展，有利于提高公共文化服务质量、改善公共文化服务环境、优化公共文化服务水平[11]。该原则对公共图书馆事业发展的借鉴意义，在于在公共图书馆事业发展规划、图书资金使用计划、资源采购计划、信息服务和管理制度的制订、绩效评价等具体事项中，同样可通过设立“图书馆理事会”或吸纳图书馆学会、读者协会等社会团体的广泛参与，从而提高决策、管理和服务的科学性、合理性，促进图书馆为公众提供更优质的服务。在我国，深圳图书馆于2010年12月29日成立了“深圳图书馆理事会”，开展了公共图书馆事务实行“理事会”治理的尝试[12]，其经验值得推广。
2.3.4 引入社会化手段，提高服务效率和水平
公民素质的提高，为公共文化服务的社会化运作奠定了基础。合理有效的社会化手段是解决公共图书馆服务长期按需、高效供给的有效手段。在公共部门效率不高的社区、农村等基层图书馆服务中，可通过社区治理和借助志愿者服务来完成。如浙江省嘉兴市在基层图书馆服务中采用的“城乡结对、以城带乡”、“文化示范”、文化志愿者、文化实践活动等，使更多具有文化专长或喜好的爱心人士、专业人士积极参与到公共图书馆服务中来，既壮大了服务人员队伍，又丰富了基层图书馆的服务内容，增强了基层馆的“人气”。
2.3.5 优化服务，重视社会参助工作并规范管理
引入ISO 9000服务质量管理标准，规范并提高服务质量；进一步开展LibQUAL+等服务质量评价研究，努力提高服务质量；借鉴美国图书馆界在信息资源采购中的“读者决策采购”经验，让读者充分参与到信息资源建设中来[13]。
在保证提供优质服务的同时，应彻底转变“单一靠财政吃饭”的观念，重视寻求社会力量参助并规范社会参助运作与管理：(1)建立专业机构运作和管理。设立专职办公室，配备具有一定专长的工作人员，制定合理的工作任务和考核目标。通过制定“企业捐资管理办法”、“个人捐资捐物管理办法”、“志愿者招募和管理办法”等，对社会参助实行规范管理。提供灵活多样的社会参助途径，既可通过网上银行或其他支付方式直接捐资，也欢迎提供志愿者服务，更可以通过“冠名资助”、“合作共建”、“承办活动”、“契约补助”、“合同管理”等各种方式，畅通参助渠道。(2)成立“图书馆事业基金会”。借鉴发达国家图书馆和浙江省杭州市图书馆的经验，以总馆为龙头，在我国相关法律规定内，争取地方政府和相关部门支持，成立区域性和依附于总馆的“图书馆事业基金会”，主要任务是发展本地区基层图书馆事业，主要资金来源：①企业、行业及社会团体的资助；②政府部门的专项补助；③当地慈善基金或其他基金会的资助；④个人资助；⑤图书馆自身的力量。
2.4 人力资源：培育参与意识和能力，大力开展志愿者活动
2.4.1培育公民参与意识、信心和能力，提高参与层次
鉴于我国现阶段的公民参与现状，要实现公民的充分参与，首先应充分重视培育公民参与公共文化的意识、信心与能力，创造条件使每位公民都有平等接近各项决策、获取服务信息的机会。其次，要制定有效的决策过程、公平的执行程序和完善的民众参与制度。
提高公民参与意识和能力的途径，首先应通过加强教育来实现。通过学校的正规教育、综合运用家庭和社区等社会化工具对公民进行教育，尤其应充分发挥大众传媒的作用，倡导“全员参与办文化、办好文化为全员”的文化观，以吸引个人、团体和企业等社会力量普遍地参与到公共图书馆服务体系建设中来。其次，应加强参与实践，让公民在实践中充分体会到参与的责任感和成就感，增强其参与信心和参与意识，并且在实践中不断锻炼自己，比如广泛的群众决策、群众听证、群众评议、群众监督和评价等均是增进图书馆与公民之间的信息交流，以及增强公民参与意识、信心和能力的措施。
2.4.2 大力开展志愿者活动
应遵循自愿性原则、普及化原则、结合实践原则和创新原则[14]。首先，政府应高度重视，并通过制定政策、制度和资金的投入，确保志愿服务意识深入人心。充分借鉴美国通过政策将参加志愿活动纳入学生升学、提供奖学金、减免学费的硬指标，志愿服务200个小时作为大学录取的必要条件，大学将参加社区服务列为必修课并规定每年志愿服务时间，有社会志愿服务记录人员具有企业优先招聘录用机会并作为职工享受带薪假期的条件等的经验[15]。其次，应提升志愿服务组织者的专业水平，建立良好的志愿服务组织和管理机制。大力支持民间志愿组织的发展，创新弘扬和培养志愿精神的载体和形式，完善志愿服务的保障机制，根据实际情况对志愿者进行分类管理，区分专职志愿者(带薪)和业余志愿者(无薪)，并实行差异化管理和培育。第三，充分利用信息和网络技术实施志愿者服务管理。可以利用图书馆网站建立志愿者服务信息平台，为志愿者了解、参与和服务素质拓展等提供快捷、便利、详细、准确的信息。
3 结语
公共图书馆服务体系建设是一项重要的民生工程，需要全社会的关心与共同参与。引入市场机制和社会力量，是为了更好地促进政府职能转变，强化政府在公共文化服务中的功能和责任，进一步丰富公共文化服务的微观主体，从而有效地解决政府供给机制的弊端，加快公共文化发展的步伐，更好地保障人民群众的基本文化权益。
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