摘要：结合实践来看，受到多种主客观因素所影响，传统呼叫模式带来坐席成本及工作压力剧增，在这种情况下急需创建一个新呼叫模式将人工客服和在线智能问答机器人相结合：智能问答机器人负责回答简单问题，而人工客服解答需要与后台数据交互的问题。我们通过大数据分析将历年的问答数据进行分析形成知识库图谱，通过知识推理技术自动回复用户提问。如果你的问题无法快速定位到答案，系统自动转接人工客服。总之，当人工客服全忙情况，智能问答机器人一直在线，这样可以解放人力资源和提供优质服务。有鉴于此，下文在充分结合笔者对相关文献研究以及自己工作实践情况下，主要围绕于企业呼叫中心应用智能客服进行探讨。
关键词：智能客服；人工客服；网上营业厅；语义识别；微信客服
1传统企业呼叫中心模式
从实际工作来看，传统企业呼叫中心模式主要为：电话-坐席受理-问题处理-坐席回访为主，面临问题诉求量逐年大幅增长，人工客服数不断增加，维护成本高，业务培训成本高，提升客户满意度指标压力大等诸多问题，传统呼叫模式已经不能满足日益增长的客服需求。而通过文本或者语音等方式交互的智能客服问答机器人与传统呼叫模式的整合，有效地降低客服话务量，从而降低客户服务成本，提升客户服务满意度。
2智能客服介绍
2.1智能客服概要
智能客服是在知识谱图技术及自然语言技术不断完善基础上发展起来一种行业应用，主要对知识管理、自然语言理解、知识推理、自动问答、知识推理等等技术应用，智能客服不仅为企业提供解决方案快速定位，还为企业与用户之间提供自助交流的渠道；同时还能够为企业提供对用户需求及行为分析的数据来源。智能客服系统通过智能问答机器人运用AIML及知识推理相关技术，引导用户问答精准定位用户需求从而给出准确解决方案。同时对用户线上数据进行统计分析，通过数据挖掘技术对用户需求及行为进行数据挖掘。智能问答机器人最主要的价值体现在：数据预处理，通过智能引导找到用户真实需求，减少工单坐席话务沟通频率；知识点自动匹配，并自动生成知识问答模型。当然，智能客服是作为人工客服一种辅助，人工客服处理些复杂个性化问题，智能客服处理一些简单问题。
2.2智能问答机器人优点
在整个客户服务过程中，智能客服比传统客户服务模式具有一定优点：
1）智能客服可以实现7×24小时不间断在线服务。2）智能客服系统根据用户输入信息即时输出标准和流程化解决方案。3）智能客服系统能够提供话务遇忙时用户诉求的收录、处理和反馈的渠道。
3智能客服在电子渠道的作用
目前企业内部存在一些电子渠道作为客服系统辅助(网上营业厅和微信公众号)，但是其功能比较简单，只能作为常见问题咨询和查询，智能客服在各种电子渠道中，对原有电子渠道技术整合和支撑，又是对复杂业务咨询和强大搜索功能的补充。
4智能客服在企业呼叫中心的应用
4.1智能语音导航
目前绝大多数企业呼叫中心语音服务器的导航重复、繁琐、效率低下，客户急需解决的问题却需要通过一层一层的按键来实现，无法满足现在日益发展的客户需求。智能导航系统，通过语音合成、语音识别、语义理解技术接入企业第三方的业务系统，通过对电话呼入的客户语音信息转化文本并准确理解其需求，直接将语音菜单导航到客户业务所需的地方，从而简化来电客户与系统的“交流方式”，告别繁琐的按键查询，缩短客户等待时间，实现“菜单扁平化”，提高客户体验。
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4.2一云多端客服体系
我们将智能客服机器人进行云端部署，多种客户端进行互动，方便用户使用习惯，是智能客服系统使用和推广最大化。一云多端客服体系处理客户在线咨询，处理从微信、微博、Web官网、移动App、渠道的客户咨询；多功能聊天工具，方便客服和用户沟通；自定义辅助组件，对接企业内部系统，同步用户数据；客户进入会话，可设置多种排队策略；智能客服机器人同时可进行流程引导；根据用户的问题，将某个复杂的知识或者操作分解为若干个流程，机器人会引导用户一步一地按照流程去解决问题。对接系统后，用户可以根据流程引导进行业务办理。
4.3私密信息声纹识别
客户服务过程中，一个重要的环节就是用户身份识别，对于一些核心数据作业需要对身份确认后才能够进行后续操作。在传统热线客服过程中，都是线下写申请签字盖章后才能够进一步操作。随着声纹识别和图像识别技术的日趋成熟，很多企业通过声纹识别方式进行身份认证。声纹识别的过程是通过对声音进行特征抽样，形成数字化的向量，这些向量与训练好的声纹模型进行比对，从而实现身份确认。目前声纹识别技术作为身份识别最主要技术之一，已经被广泛应用于企业，即降低安全作业风险，又可以提高客户服务工作效率。
4.4用户行为大数据分析
在客户服务过程中，后台存量很多客户问题数据，我们借助大数据平台的多层感知器神经网络算法对用户行为进行分析，对用户来电咨询查询服务、费用查询、欠费信息及欠费停复相关内容和费用缴费通知这四类问题做用户行为预测，在对应实际业务开展前期主动推送用户关注信息，将被动服务模型变成主动服务模式，降低话务量提高用户满意度。
5智能客服发展前景
随着人工智能技术在客服服务不断完善，智能问答机器人的任务就是尽可能多处理用户问题，减轻一线坐席人员的工作量。目前智能客服只是作为一线客服的辅助手段，但是随着自然语言技术及知识推理技术不断发展，智能客服有可能替代传统一线坐席。
1）在服务过程中，用户通过聊天界面向智能问题机器人提问，通过机器人通过后台知识推理引擎对用户问题解决方案进行搜索，如果没有合适解决方案，机器人可以引导用户进行方向性提问确定用户真实需求，再次进行解决方案搜索，如果还没有解决方案，将形成一个标准事件推送给一线进行人工解决。此过程，效率提高，答案精准。2）在线坐席人员通过智能客服知识库图谱，搜索客户问题，向客户推送精准答案。智能客服知识库图谱是一套基于自然语言处理、结合行业行为网格结构，以业务知识为主要内容，结合结构化、半结构化企业知识，通过事件实体和语音关系分析定位精准解决方案。在互联网客服领域，已经在很大程度上被人工智能技术所改变，线上和线下相结合，为客户提供最优质服务。
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论文作者:张连芳
论文发表刊物:《电力设备》2018年第23期
论文发表时间:2018/12/21
标签：客服论文; 智能论文; 用户论文; 机器人论文; 坐席论文; 技术论文; 客户论文; 《电力设备》2018年第23期论文;