广东电网有限责任公司东莞供电局信息中心
摘要：95598供电服务热线是电力企业服务客户、展示形象、提升品牌价值的重要窗口和必要渠道。一方面，电力体制改革的深化给供电企业的客户服务能力提出更高的要求；另一方面，“互联网+”的应用普及深刻改变了95598客户服务的方式。本文从加大互联网新技术宣传力度、丰富服务手段、利用数据挖掘技术挖掘客户诉求热点等方面对新形势下的95598客户服务能力提升进行探索和研究。
关键词：95598客服存在问题；95598客服提升措施
前言
95598供电服务热线集自动语音、人工服务于一体，负责受理相关的故障报修、投诉举报、建议意见、咨询查询等业务，为客户提供7×24小时不间断的全方面、一站式服务。95598供电服务热线是电力企业延伸优质服务的一项重要体现，是供电公司服务客户、展示形象、提升品牌价值的重要窗口和必要渠道。
目前95598客户服务处于新形势，一方面随着电力体制改革的推进，尤其是售电侧的逐步放开，人们更关注供电企业的客户服务水平，迫使供电企业从以电力生产为中心转换为客户服务为中心，对电力企业的客户服务能力提出更高的要求；另一方面随着互联网的快速发展、移动互联网所提供的无处不在的信息接入，产生了“互联网+”的新业态。就是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态，也改变了95598客户服务的方式，为95598客户服务能力提升带来了机遇与挑战。
近年来，供电企业也开展了大量关于如何提高95598供电服务热线的服务水平以及提高95598坐席人员的业务水平的技术研究，例如一方面增加快速复电、综合停电系统等与客户服务密切相关的系统作为技术支撑，另一方面加强95598坐席人员的培训力度，通过指标考核、绩效考核等措施来提高95598坐席人员的服务能力，但是目前95598供电服务热线的服务水平和坐席人员业务水平仍有很大的提升空间。因此，本文分析了当前95598客户服务存在的主要问题，并提出新形势下95598客户服务能力提升措施。
1 当前95598客户服务存在的主要问题
1.1 95598客户服务与“互联网+”融合程度有待提高
由于互联网新技术宣传工作欠缺以及用电客户对“互联网+”接受程度的差异，导致用电客户尚未允分感觉到“互联网+”这种新的经济形态对95598客户服务带来的变革。比如目前仍有相当一部分用户是通过前往营业厅来缴纳电费，通过拨打95598服务热线来查看电费，未能利用互联网手段来方便快速地享受客户服务。
1.2 95598客户服务工单蕴藏的数据价值尚未被挖掘
随着供电企业信息化系统的建设完善，增加了许多与95598客户服务密切相关的系统作为技术支撑，以提供客户服务水平。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆但由于过多关注系统功能的实现，有时往往忽略了客户服务数据的价值。如一般营销系统均能详细记录95598坐席人员与用电客户交互的信息，尤其是客户来电的问题描述内容。很显然，95598热线来电内容直接反映了并蕴含着用电客户的服务需求，但由于来电内容一般以文本格式存放，传统的统计工具无法进行分析，导致一直以来来电内容所蕴含的客户需求无法得到充分利用，更加无法用于指导客户服务能力的提升。
1.3 传统的培训模式制约坐席人员服务能力的提升
传统的95598坐席人员培训模式面临以下问题：
（1）培训的针对性不强。从目前的培训对象来看，95598坐席人员是培训的主体。通过观察培训效果可以得知，有些95598坐席人员的培训效果较好，而有些95598坐席人员培训效果不佳。究其原因，除了95598坐席人员自身的素质原因外，还有一点就在于培训缺乏针对性，如没有有效地根据95598坐席人员的个体状况出发进行培训，而是一味地采取统一的培训模式，必定会造成培训效果参差不齐的现象。
（2）培训的内容与实际岗位脱离。从95598坐席人员的培训内容来看，大多是理论知识，缺乏有鲜活的事例。在这种情况下的培训，95598坐席人员不能正确地理解和熟练地运用相关的培训理论知识，因而也就造成了理论与实践脱节，95598坐席人员的实际困难没有得到相应的解决，导致培训往往不能达到预期效果。
2 新形势下95598客户服务能力提升措施
2.1 加大互联网新技术宣传力度，丰富服务手段
积极做好互联网新技术宣传推工作，可以从以下几个措施做起：（1）宣传推广供电企业微信服务号的注册及用电户号绑定工作。目前供电企业微信服务号已提供自助电费账单、停电信息、营业网点等查询功能，以及提供在线办理缴纳电费、业扩报装等核心用电业务办理，通过供电微信服务号的推广应用，必定会提升供电企业客户服务能力，进一步提高客户满意度；（2）积极拓展多样化的缴费方式。大力宣传推广微信、手机支付、网上营业厅等新型缴费方式，以满足客户多样化缴费需求，并通过网络媒介、社会媒体、发放宣传小册子等方式进行全方位宣传，让用电客户充分享受到“互联网+”给用电客户服务带来的便利，提高用电客户对供电服务工作的认同。
2.2 利用数据挖掘技术主动挖掘用电客户服务诉求热点
当传统、常规的运营方法已经很难明显提升企业的运营效率时，必须运用数据化运营的管理办法，促使企业从粗放经营向精细化管理的发展，即在企业常规运营的基础上革命性增添数据分析和数据挖掘的精准支持。
目前数据挖掘技术应用不断普及，以前由于技术限制导致95598热线的来电内容无法分析利用，如今可利用文本挖掘技术从95598来电服务工单中挖掘出用电客户服务诉求热点，准确把握某段时期用电客户的服务需求热点，并以热点问题为导向，为用电客户提供精准、主动的客户服务提供决策支持。如通过对来电内容的分析发现某时段某地区的用户频繁来电咨询故障停电的复电时间后，掌握该情况后，可通过主动向该地区用户发送相关故障复电工作进展及预计的复电时间的短信，从而避免用户的重复问题报障，并提高用户体验。
2.3 构建客户服务知识库提高95598坐席人员培训效果及服务效能
当通过数据挖掘技术从95598热线的来电服务工单中挖掘出客户诉求热点后，并对每个热点问题赋予专业的解决方案或标准化回复模板后，并形成新的用电服务知识点，从而对95598客户服务知识库进行动态更新，使得95598客户服务知识库更贴近实际的用电服务工作。该知识库可作为新入职坐席人员的重点培训内容，使培训更有针对性，并让坐席人员快速提升客户服务能力，融入新岗位工作中。同时，知识库亦可作为坐席人员的服务指南，提升客户服务效能，快速解答用电客户的咨询问题。
3 结束语
近年来随着电力体制的改革以及“互联网+”新常态的普及应用，给95598客户服务能力的提升和服务方式的改变带来挑战和机遇。通过分析当前95598客户服务能力存在的问题，从加大互联网新技术宣传力度、丰富服务手段、利用数据挖掘技术挖掘客户诉求热点等方面探索和研究新形势下95598客户服务能力提升的新举措。
参考文献
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作者简介：梁浩波（1988），男，广东东莞人。工程师，理学硕士，从事信息安全系统维护、数据挖掘的应用研究
职创名称：基于文本挖掘的95598供电服务需求挖掘及辅助决策系统
职创编号：GDZC-031920160259
论文作者:梁浩波
论文发表刊物:《电力技术》2016年第10期
论文发表时间:2017/1/9
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