摘要：国家的进步与电力企业息息相关，而电力企业的发展则离不开营销服务模式，是电力企业长期发展的重要保障。就当前的状况而言，创建服务调度的营销服务模式已渐渐成为供电企业中的主流，与传统的营销模式相较而言，服务调度的营销模式更能得到顾客的重视，这对供电企业服务质量的建立来说具有重大意义。本文针对创建服务调度的营销服务模式进行分析与探究。
关键词：服务调度；营销服务；模式
众所周知，进入21世纪以来我国逐渐完成国家基础性建设，并以发展为目的推动科学技术在社会中的应用程度，从而导致传统的电力营销服务模式已经不能适应时代的发展，不能满足供电企业的实际需求，进而在供电企业的发展中其弊端尽显无疑。而其产生的弊端包括：沟通受阻、服务不及时等等，在国家社会经济发展的推动下，为推动供电企业的发展，当前供电企业急需解决上述问题，进而如何在供电企业发展中解决上述问题已成为当前供电企业发展的首要目标，此外还提出需要在解决上述问题基础上提升客户对服务满意程度的目标。
图一 客户诉求处理处置工作流程图
一、服务调度的营销服务模式改变
服务调度的营销服务模式改变强化“客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价”三项机制，完善营销业务监控工作，进一步提升客户服务应急能力，提高客户服务风险防范处置能力和保障应急服务水平。在服务调度营销服务模式改变的基础上，服务调度值班员的日常工作也产生一定的变化，进而笔者对服务调度值班员的日常工作进行总结描述：
（一）在工作中要对计划停电、故障停电、强制错避峰、违约停电、欠费停电等停电事件，进行全方位的监管监控，与此同时，还需要在监管监控的过程中确认停电是否影响客户、跟踪停复电计划与变更、客户通知等等。同时要协调应急发电设备、信息统计、评价停电服务质量。
（二）服务调度值班员是负责24小时客户服务事件的应急服务响应处理工作，并且根据实际状况组织信息报送、客户通知、提出服务资源调配等工作。
（三）服务调度值班员负责审核省客户服务95598或者上级单位转办业务投诉、举报、意见、建议等等诉求的处理，在此基础上对未解决的诉求进行处理[1]。
（四）服务调度值班员需要对本单位的知识库进行整理与管理，并进行知识采集、审核、提交等工作流程。在上述工作任务之外，服务调度值班员还需要配合省客户服务95598进行一系列的服务，为供电企业提供更为完善的服务模式。
（五）对单位的95598业务进行有效的分析统计工作，同时在分析工作中结合话务、数据异常现象进行分析。
（六）需要对本单位营销类停电事件进行汇总上报，辅助相关单位对这类停电事件进行协调处理，完成事件上报与发布工作。
二、服务调度的营销服务模式的创新点
服务调度的营销服务模式与传统的营销模式相比较而言，其具有较强的优势，而服务调度的营销服务模式实施直接目的是：建立一个集中的供电服务质量管理平台，进而将客户的需求集中进行整理，并实现省客户服务中心95598集中后与各地市局业务的顺畅连接，强化服务工作的监管过程，进而提高客户的满意程度。当今东莞服务调度的营销服务模式进行以下几方面的创新:
（一）客户需求集中对接
营业厅以及各远程服务渠道受理的各种类型客户，进行业务的申请，由经省客户服务95598受理后再下发于各地市专业的作业班组。在这服务流程之中最为关键的是：服务中与服务完成后，通过客户服务95598集中式的与各地市局进行对接，在对接中需要详细的告知客户服务进程，以及对客户意见建议的征询[2]。实现客户“一次都不跑”的办电模办，更好满足客户需要。
（二）停电监控管理
在服务调度对的营销服务模式中最重要的当属停电事件全过程监控，因此在当前服务调度工作创新中，如遇停电事件需要根据不同状况进行安排与监控。
服务调度值班员需要对停电故障进行监控，并在监控停电事件的过程中利用有效的技术手段停电短信通知到各位客户，因此服务调度针对性的进行不同事件工作。例如：重过载线路、台区的整改周期长，客户停电问题未能及时得到解决。计划停电未通知及计划停电延时复电，分局未按规范，提前建立停电事件，停电通知不符合提前7天或提前24小时的工作要求。电网设施与客户产权纠纷，针对以上问题，服务调度值班员能根据实际问题进行登记跟进，并定期与分局基层班组进行工作上的沟通[4]。
（三）客户诉求管控
客户诉求管控是服务调度接收或受理省客服中心、本地渠道等的工单，做好客户诉求审核，对于无法直接解答的，传递至相关责任单位，并跟进诉求处理进度。相关责任单位经过内部处理或联动后无法妥善解决的客户问题，经基层单位领导审批后，统一传递到服务调度，由服务调度提级至相关职能部门组织会商，确定问题解决办法及服务改进措施。对于不能在时限内处理的问题，应说明整改的具体时间及方案。
（四）建立敏感分级客户数据库
以降低95598抱怨数量为最终目标，进行技术方案设计，通过挖掘工单数据，建立分析模型，对于抱怨客户，项目将通过对敏感客户的星级划分，来区别对待不同级别的敏感客户，实现服务差异化。分层分类进行客户维护工作。
客户日常沟通的过程中，及时建立敏感分级客户数据库，以便在客户在抱怨，以及为提供服务的时候，明确客户的行为偏好和关键需求，从而提供更具针对性的个性化服务。敏感客户分级后的管理维护手段是客户服务工作精益管理的关键，实现了客户管理的贴身服务和深度挖掘，利用有效的维护方式全方位出击,提升客户服务的精细化程度。
服务调度的营销服务模式
为推进“统一服务”工作，打造“服务调度+配网调度”服务新模式，加速营配业务融合，业务融合需逐步完善停电业务信息系统建设，实现业务协同运作，改善服务质量。服务调度、配网调度联合办公，是提升配网抢修快速复电效率和主动抢修能力的重要步骤，是加速后端营配业务融合实现停电业务内部快速运转机制，提升“一站式”客户服务能力的关键措施。网抢修指挥与服务调度业务融合后，还要持续推进配网抢修指挥系统的功能开发及应用，实时监控抢修复电过程，动态传递停电业务信息，进一步提升配网抢修主动发现、主动抢修的能力，提高值班人员的工作效率，缩短故障抢修复电时间。逐步完善停电业务管理工作，提升信息系统功能，做好停电业务各环节管控，实现业务协同运作，提升供电服务质量，全面提升客户满意度。
三、结束语
创建服务调度的营销服务模式是现代电力企业发展的核心步骤，而服务调度的营销服务模式的特点主要是：线上集中办理用电业务、服务资源的统一调度等等。进而在实际对服务调度的营销服务模式进行创建时，需要将创建的重点放在现场作业管控、服务调度、承载力管理之上，如此一来在后期工作中能确保供电企业所提供的服务模式保质保量，为我国供电企业的高速发展提高强有力的保障。
参考文献
[1]胡瑾明. 创建服务调度的营销服务模式[J]. 中外企业家, 2017(14).
[2]郎建, 沈健, 金良峰. 创建服务调度的营销服务模式[J]. 中国电力企业管理, 2016(25):78-79.
[3]刘朝阳, 孟德军, 梁明步, et al. 营销服务调度平台的建设及应用[J]. 大众用电, 2015(7).
[4]黄朝晖. 国贸港口物流服务模式的构建[D]. 2010.
论文作者:陈婉仪
论文发表刊物:《电力设备》2018年第29期
论文发表时间:2019/3/27
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