山东省肥城市汶阳镇卫生院 山东肥城 271606
【摘 要】目的：探讨如何提高护患沟通技巧，提高护理服务质量，避免医疗纠纷。方法抽取来我院诊治的患者及家属100例，对其进行护患沟通满意度调查。结果满意25 例、一般46 例、不满意29 例。结论：通过进一步研究护患沟通满意度较低的原因，提出当前强化提高护士对患者的沟通能力和技巧的紧迫性与现实意义，不仅能够有效提高护理服务质量，还有助于提高患者、患者家属的满意度，从而有利于其积极配合，有效避免医疗纠纷的发生。
【中图分类号】R481【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2015）-05-295-02
随着经济发展与医疗水平的提高，社会生活发生翻天覆地的变化，患者的需求同时也发生着变化，他们要求的不仅仅是治疗好疾病，在与医生护士之间在寻求一种相互信任、尊重、配合、友好的模式，因此护理学相继发展，整体护理模式如火如荼的进行，人性化的护患沟通模式已经成为成为护理工作的一项重要内容，它不仅仅是寻求和谐医患关系的有效方法，也是医院现代化服务理念的需要。
在对我院诊治的患者及家属的抽样调查中发现患者不满意的原因有以下几点：
首先，护士与患者的交流信息量不足。患者与家属在住院前都会因为病情原因心情较为焦虑，首先接触的会是护士。他们通常迫切的盼望知道有关住院治疗的一系列相关问题，如病情、用药、治疗措施、预后、费用、报销情况、护理安排，由哪位医生主管，责任护士是谁，业务水平如何等情况。在问卷调查中，部分患者反映护士在这个阶段通常表现的比较急躁，不能及时、耐心的倾听他们的想法及要求，甚至对于患者提出的问题不能及时准确的解答。导致部分患者情绪低落，配合治疗的积极性不高，进而影响护理服务质量。
其次，在护理服务质量反应一般的群体中，一部分患者及家属反映护理人员在与其交流过程中使用专业术语过多。由于我国当前城乡二元制经济发展以及东中西部的差异，其生长环境、文化程度、工作性质的不同导致对于医学专业知识的了解程度不同等，部分护士在与患者沟通时，将患者当成是受过正规医学教育的医疗人员而过多的采用专业术语与患者交流，容易产生误解或不解，而患者由于生病的生理原因或者碍于护士的态度不再进行追问，不仅会影响交流效果，影响护理服务质量，严重时甚至会导致不可挽回的损失。
第三，护理人员的专业技术水平不过关。在护理服务质量反映不满意的的群体中，一小部分对于护理人员的专业技术存在质疑。其实，医疗是服务行业，患者选择一家医院表明其对整个医院的医疗水平、护理技术的完全信任。在这样一种心理状态下，对于医护人员的技术水平和服务质量要求相应的会很高。如果护理过程中出现技术疏漏，专业服务不到位，很容易造成患者及其家属的不满，特别是婴幼儿、老人的护理中这种现象尤为明显。
第四，护理服务质量反应一般的群体中，一部分患者及家属反映护理人员在于其交流过程中存在语言表述、解释不到位的情形。本人在护理一线工作数而是载，高强度的工作能够理解语言失度、解释工作不到位的现象。但这些在患者和患者家属看来是不应该的，因此，尽量避免此种情形的发生。当然任何事物都有两面性，在我们看到影响护理质量因素中护理人员有着主导性的作用，但不排除也有患者的原因。患者本身存在明显的生理障碍，对于护理人员的指示引导不能很好地理解，或者理解后由于自身原因不愿或者不能配合实施，对于护理质量也将产生较大的影响。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时患者错误的把自己摆在被动的位置上，只是被动的接受护理人员的护理，对于医院来讲，护患的比例相比发达国家来讲，仍然比较落后，护理人员不可能关注到每个患者的各个细节，这就需要有行为能力的患者能够及时积极主动的与护理人员沟通，而不是被动的被护理，这样患者可以及时了解自身状况，对于患者的康复具有重要意义。另外一方面就是患者的角色行为异常，患者无法承受患病的压力和挫折，感到悲观、绝望导致行为的异常，表现为拒绝治疗，甚至有自杀行为，或者对医护人员表现出攻击性行为，此种行为多见于患不治之症或慢性病，长期住院治疗的患者。久病床前无孝子，这些患者往往缺乏亲人的关怀，其性格更加怪癖，护理人员大部分都是些刚刚毕业的大学生，对于这种人员的护理缺乏社会经验，加上其异常行为，使得护理人员有抵触情绪，进而影响护理质量。
在上述分析影响护理质量的原因中，一部分是由于护患沟通存在障碍，以下将针对沟通技巧提出相应的对策，期待能够对提高护理质量有建设性的作用。首先，针对文化层次高、接受能力强的的患者，护士应当积极向他们介绍医院的工作时间、生活环境、各种管理制度，以及患者的诊断、治疗和护理安排，介绍病情及治疗效果，使他们对自己的病情、诊断治疗及护理做到心有成竹，积极配合之后的医疗工作。其次，对于病情严重的患者，应对护理问题进行健康教育，达到护士和家属之间的协调、督促患者完成。如手术患者，主要是向患者及其家属讲述有关休息、饮食的知识，同时护士要加快巡视患者的频率，及时解决患者的不适。切实做到四多：多解释、多帮助、多了解、多引导。同时要注意说话方式，让患者能够很好地接受。对病情较轻的患者，如恢复期患者，护理内容重点在预防和健康知识以及出院健康指导，可采取讲课、健康知识教育等方式。第三，要建立和谐的护患关系。医院的存在与发展是以患者的需求为前提，医护人员靠患者才得以生存，是患者给予我们工作的机会，我们应树立为患者服务的理念，真诚善待患者，为患者的康复提供一个良好的环境。同情患者，安慰患者是护士与患者沟通过程中最基本的道德准则。患者因受病痛折磨，在交流中往往会因痛苦、烦躁的情绪引起护士的不愉快，因此护士与患者沟通时，要有宽广的胸怀，谅解患者的不良的行为与举止，尽自己最大努力为患者解除病痛和忧虑，做好患者及家属的心理护理，以求达到最佳的沟通目的。最后，护士要自身素质。良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节，做一名合格的专业护士应注重自身的技术培养，不断学习新知识、新技能，提高自身的综合素质，护理艺术，以满足患者日益增长的健康需求。
当然在临床实践中，我们可能会遇到一些特殊情况，需要我们结合具体问题进行具体操作。在护理工作繁忙的环境中，如何有效的进行护患沟通是我们护士面临的一个重要问题。比如我院作为新农合制度发展较好的基层医院，收治患者相对较多，日常护理工作繁忙，通常不可能有大量时间与患者进行交流，这就需要我们利用一切可能的机会与患者进行沟通。例如，在对患者进行治疗性护理操作时，可向患者询问有关病史，讲解有关疾病的基本知识，或者在手术前给患者备皮时，可对患者进行卫生宣教，讲解有关手术前注意事项、手术方式以及麻醉效果，术后如何进食等。可采取书面与口头相结合的方式，收集患者想知道的问题，整理后再进行讲解，健康教育的材料应通俗易懂，简单明确，尽可能的考虑到患者的文化知识和理解能力，避免使用专业术语，可举例证。健康教育的内容可用宣传画、连环画的形式表达出来，提高教育效果，调动患者的积极性，达到有效沟通。
总之，为了更好提高护理质量，护士应当不断的努力探索护患沟通的技巧，提高自己的沟通能力，特别是与护患的沟通能力，以体现出护士良好的修养，并不断提高自身专业技术水平，在自身的职责范围内，要为患者提供一个更好的护理环境，达到患者与家属的满意。
参考文献：
[1]王锦帆主编.医患沟通学[M].人民卫生出版社，2003
[2]尹爱田，陈昌祥主编.卫生管理心理学教程[M].安徽科学技术出版社，2003
[3]李永生.关于新时期医患关系体系的逻辑分析[J].中国医学伦理学，2005，18（04）：19-21
[4]谢新清，兰迎春.国外医患制度的借鉴及启示[J].医学与社会，2005，18（07）：48-49
作者简介：武晓丽（1971，9-）女，汉，籍贯：山东肥城人，本科，研究方向：护理，职称：主管护师 单位名称：山东省肥城市汶阳镇卫生院
论文作者:武晓丽
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年5月第5期供稿
论文发表时间:2015/12/14
标签：患者论文; 护士论文; 家属论文; 护理人员论文; 服务质量论文; 病情论文; 原因论文; 《中西医结合护理》2015年5月第5期供稿论文;