昆明医科大学第一附属医院 650032
【摘 要】目的：探究一站式服务在门诊优质护理中的应用价值。方法：在医院门诊设立一站式服务中心，积极实行优质护理服务。结果：门诊医师看诊效率明显得以提高；病人询问无果现象明显得以改善；医保政策的良好实施得到保证；患者综合满意率明显得以提升。结论：一站式服务有助于优化服务流程，提高患者满意度，应用价值较高。
【关键词】一站式服务；门诊优质护理；应用价值
门诊作为人群集中的公共场所，人群流动性较高，是医院的重要窗口。不少患者因病疼痛、行动不便、不熟悉环境以及不了解医院程序等原因加重就诊期间的不便，增加患者精神负担。现阶段，卫生部开展的“优质护理服务示范工程”被广泛应用【1】。为了更好了落实该项工程，我院在门诊大厅设置了一站式服务中心，取得显著效果，现作如下报道。
1问题分析
1.1医院布局问题：我院就诊、交费和检查分为不同地点和楼层，诸多患者因不熟悉医院整体环境多次往返各个部门，浪费很多时间；部分患者在就诊的同时，需要咨询相关政策问题。因此医院大厅的导诊护士将患者分流就医的同时，还需了解本院的相关政策、制度，正确指导咨询患者。
1.2就诊量问题：近年来，由于国家看病优惠政策的实施，加之参保人数的增加和人们对卫生保健需求的增加，大大提高了门诊就诊量。
1.3人力资源问题：现阶段，我院存在护理人力资源不足的现象。大厅导诊岗位有时出现缺岗，无法及时为患者提供服务，以此降低患者满意率。
1.4老龄化问题：目前，我国老龄化问题愈发严峻，各大慢性病发病率逐年上涨，诸多患者根据国家医保政策享受国家补助，导致慢性病卡的申办率大大提高。申办慢性病卡不仅需要领表、填表，还需医师签字、复印材料等，诸多行动不便、记忆力消退的老年患者需多次往返，加重患者痛苦。
2一站式服务的设置
2.1岗位设置：于门诊大厅设置一站式服务中心，配备电话、复印设备和饮水机，将就诊流程、标识和工作模式加以完善。一站式服务中心人员包括1名主任，10名护士，每天的工作时间可提前20分钟到岗，晚10分钟离岗，并在假期安排专人值班。
2.2工作内容：（1）医德医风岗：选择医院各部分的主要负责人轮流担任，处理患者的建议和投诉，对患者就诊期间所遇难题、医患矛盾进行良好解决。（2）医保服务：工作人员应及时解答咨询人员提出的问题，告知办理慢性病卡的流程和资料，如遇行动不便的患者，可代为办理；在审批退药手续时，应严格按照医院的规章制度进行；对新农合、职工医保异地就医的患者出院费用清单加以审批，盖章【2】。（3）导诊服务：解答咨询患者的问题，指导其正确就医、交费，针对行动不便的患者，应加以关注和陪护；在门诊大厅设立醒目标识、医生简介，提供健康教育处方，为患者创造一个舒适且温馨的就医环境；保证大厅就诊秩序和环境整洁，及时打扫、消毒；使用通俗易懂的语言讲解患者用药剂量、次数和注意事项。（4）预约服务：发放预约就诊单，并及时发放至相关诊室，帮助医师及时了解患者情况，一旦医师出诊情况有变，应及时电话告知预约人。
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3实施效果
3.1门诊医师诊疗效率提高
由于我院门诊每日的接诊量极大，减少了医师接待每位患者的时间，导致部分患者内心仍然存在疑虑，一站式服务中心的护士根据自身专业知识，及时解答患者诊疗期间所面对的问题和疑惑；同时针对不明白药物使用方法的患者，该中心护士使用通俗易懂的语言给予解答，使患者了解药物的使用剂量、次数和注意事项，保证患者良好治疗，加之良好的导诊秩序有助于提升诊疗效率，缩短患者就医时间【3】。
3.2改善患者询问和投诉无果的现象
在门诊就诊期间，常常会出现很多医患、护患纠纷，此类纠纷多是因医护人员沟通和解释出现了问题，传统的解决方法是找相关部门领导处理纠纷，一旦患者寻找领导投诉无果，便会增加其内心愤怒，就诊满意率大大降低【4】。而一站式服务中心将医德医风岗设置在门诊大厅内部，可及时解决患者的不满情绪，面对面解决、协商解决问题的方法，防止矛盾升级，减少医患纠纷，改善患者投诉无门、询问无果的现象，树立医院良好声誉。
3.3保证医保政策的良好实施
因一站式服务中心的设置，办理慢性病卡的患者可直接在门诊大厅领表，并可通过护士的耐心指导正确填表、复印资料和正确找到医生签字；另外，在面对特殊病人时，护士还可帮助患者代为办理，避免了老年患者多次奔波所带来的痛苦。
3.4提高患者就诊满意率
较多患者因首次来我院就诊，尚未熟悉本院的就诊流程和环境，觉得流程较为复杂，浪费过多时间，对门诊服务质量很不满意。而一站式服务中心的设置可更好的为患者提供血相关服务，更加便捷、真诚，使患者的需求得到更好的满足，提高患者满意率。除此之外，我院一站式服务中心开展预约就诊服务，有助于满足各年龄段患者的需求，减少患者等待时间，获得一致好评，在很大程度上提高患者满意率【5】。
4讨论
一站式服务中心不仅能够为患者及其家属提供便捷的就诊服务，协调医生和患者之间的关系，提高患者满意率，还能够更好的解决患者“看病难”问题，更好的体现出医院的社会效益和经济效益，是门诊开展优质护理服务的良好载体。在今后的医院变革过程中，应注意在门诊采用优质护理服务，不断完善服务内容，改变服务态度，实现以人为本的服务理念，以此提高患者满意度，提升医院门诊的服务质量，获得社会的一致好评。
参考文献：
[1]浦慧萍，沈维燕，王莉华.优质护理在门诊一站式服务中心的应用于效果[J].中国社区医师，2017，33（27）：142-143.
[2]唐青，陈禧.门诊开展优质护理服务相关问题探讨[J].医学信息，2016，29（30）：275-275，276.
[3]阎虹，邵桂春.优质护理服务在门诊工作中的应用效果[J].临床医药文献电子杂志，2016，3（13）：2600-2601.
[4]林淳婷，刘华华，周筱珍.门诊开展优质护理服务的措施与体会[J].中国实用护理杂志，2016，32（s1）：150-150.
[5]李凤丽.优质护理在门诊护理工作中的应用[J].临床医药文献电子杂志，2016，3（1）：106-107.
论文作者:杨婷婷
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2019年2月下第4期
论文发表时间:2019/6/4
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