凤凰于飞 真情相伴
——三亚机场践行“真情服务”纪实
文｜三亚凤凰国际机场 黄莎莎 赵红旗
2016年，民航局党组提出要始终坚持“飞行安全、廉政安全、真情服务”三条底线。践行“真情服务”理念，是坚持“以人民为中心”发展思想和民航高质量发展的具体体现，是实现“人民航空为人民”的必经之路。从“民航服务质量提升”“民航服务质量规范”“民航服务质量体系建设”，到当前正在开展的“民航服务质量重点攻坚”，一场场践行“真情服务”的专项行动在全民航如火如荼地开展。
三亚机场作为海南建设自由贸易区（港）的重要港口，肩负着迎送国内外旅客及运输国际贸易产品的重要任务，也是“三亚语言无障碍城市工程”的重要对外服务窗口。面对海南国家战略新使命、新定位、新机遇，三亚机场以时不我待、只争朝夕的精神，保安全、抓服务、谋发展，于2018年实现年旅客吞吐量突破2000万人次，成为中国内地首家跻身“两千万俱乐部”的非省会地级市机场。
三亚机场通过不断优化服务流程、创新服务产品、努力补齐短板，持续提升综合服务实力，连续3年荣获国际机场协会（ACI）年度1500-2500万量级机场ASQ（机场服务质量）前三名、连续15年荣获中国质量协会颁发的“全国用户满意企业”荣誉称号、多个班组荣获2018年海南省用户服务明星班组及海南省质量信得过班组等荣誉，获得了广大旅客和社会各界的高度认可。过往荣光映衬了三亚机场积极践行“真情服务”的付出与收获，不忘来时路，方知向何生，在这场不断进行自我革新、提升服务质量的征程上，必有许多实践经验值得总结，进而指引三亚机场走得更远、做得更好！
积极发动群众，对安全施药技术进行集中培训学习，掌握病虫害发生规律，在关键时期及时施药，有效减少农药施药次数，杜绝重复施药及乱施药现象，并做好对农药包装袋的统一回收工作，在每个乡镇办事处的作物集中区通过设立农药使用宣传专栏及设立农用物资垃圾回收箱、垃圾池等方式，减少本区农药施用总量，使本区农业向生态、无公害、环保的方向健康发展。在新农药的筛选方面，通过田间药效试验，针对本区病虫害发生种类筛选出高效、低毒、低残留农药，并搞好宣传指导工作，使农户掌握合理的施药技术，降低农残及农药施用量。
一、协调地空保障资源，力保航班出行正常
航班正常是“真情服务”工作的核心。为进一步提升航班正常管控效能，三亚机场建立了以“进程管控+运行品质”为核心的航班正常管理模式，将“过程考核”与“结果导向”相结合。通过严格问责考核、加强航班正常管理，2018年三亚机场出港航班始发正常率82.82%，同比上升9.22%；放行正常率79.45%，同比上升5.96%。在落实航班正常考核的基础上，充分协调空中和地面内外保障资源，着力通过协同决策提升航班保障效率，确保航班正点。
十九大报告指出，“不敢腐的目标初步实现，不能腐的笼子越扎越牢，不想腐的堤坝正在构筑，反腐败斗争压倒性态势已经形成并巩固发展”[1]P8。要真正构筑起“不想腐的堤坝”，根本上还要通过加强全党理想信念教育和思想理论学习，通过思想理论学习不断强化马克思主义理论素养，坚定共产党人的理想信念，增强中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。因此，要坚持以思想建设为引领，为全面从严治党向纵深发展提供科学理论指引和强大思想武器。
（一）加大保障资源投入，提升地面运行效率
要提升旅客对“真情服务”的获得感，还需要三亚机场拿出硬实力。近年来，机场加大资金投入，完成了航站楼扩建、头等舱改造、停车楼启用、综合体运营等，使机场基础保障能力大为改观。同时，也特别注重软实力的体验感受，引进了一系列智能化服务项目和娱乐设施，给旅客带来了更加丰富的候乘体验。
（二）搭建信息交流平台，提高协同决策能力
2018年，为充分发挥驻场单位在航班生产运行中的协同联动作用，三亚机场积极组建运行管理协调委员会，完善了机场地空保障流程衔接，优化了运行资源配置，切实解决特殊情况下航班放行协同决策问题。2019年，全面启动A-CDM建设，提高各驻场单位间的信息和资源共享程度，实现空管、机场与各航司间的高效协同决策。目前处于系统开发阶段，争取年内启用。此外，三亚机场还搭建了4G无线站坪、航班提升群等信息沟通平台，使各保障单位运行环节更加紧密衔接。
随着三亚机场客流量的不断攀升，现场服务保障压力亦是不断增大。要做好服务质量管控，不仅要用好常规的现场督导、绩效考核等管理手段，三亚机场还特别注重创新管理手段的运用，如引入手册清单革命、主动对标ASQ国际服务质量测评，按月对服务短板实施提升，全流程地确保各项服务工作规范化、精细化、标准化。
（三）加强对外沟通协调，实现空域资源优化
为实现空域资源优化，改善本场限制严重的局面，三亚机场采取“走出去、寻帮助、促提升”的沟通协调策略，积极主动与海南地区相关军民航单位建立了良好的沟通机制，为顺利实施进离场航线分离、解决航线单一、可用空域狭小等问题奠定了良好的基础。目前，已完成三亚机场进离场分离规划方案的制定，计划将海南岛中部G221航路调整为两条平行航线。这些措施落实后，将极大程度上解决长期制约三亚机场进出港航路航线瓶颈问题。
二、完善服务管理体系，提高服务管理水平
践行“真情服务”，要坚持以人为本，要真正站在旅客的立场换位思考，把为旅客出行提供便利作为工作的出发点。三亚机场主动作为，全方位整合民航局方、地方政府、机场集团等各方对机场服务管理的要求，集中优势资源，成功编制了《服务质量管理体系》手册，从系统和制度上进一步规范了机场服务质量管理。
（一）加强内部服务管控，确保服务标准落实
同时，随着海南岛国际航空旅游市场开发力度持续加大，为确保国际航班保障顺畅，三亚机场主动加强与口岸联检单位的协调联动，将机场无线站坪调度系统等推广至口岸联检单位，提高联检通关保障效率。
手测盆底肌力(Oxford评分法)[8]：从6个方面进行测评，每项评分为0～5分，5分:肌肉群正常，收缩力强; 4分: 收缩力正常，压迫及内缩明显上提;3分:普通收缩，有轻度压迫及上提;2分:轻微收缩，收缩力小; 1分: 收缩不正常，偶尔会出现收缩反应;0分:无收缩反应，得分越高表示患者盆底肌力恢复越好。
同时，作为最热门的旅游目的地机场之一，三亚机场历来高度重视服务投诉工作，首批完成与民航局投诉系统对接以后，又整合各类资源，及时开通了9612333旅客服务热线。热线开通后，一是便捷了旅客咨询投诉服务需求，二是强化了内部服务管控，有效集成了语音、人工问询、失物招领、投诉与建议等多项服务功能。通过整合，使三亚机场服务投诉智能化管理又迈上了一个新的台阶。
（二）优化服务流程设计，提高旅客服务质量
面对来自国内外的旅客、不同的民族文化、差异化的服务需求，三亚机场认真研究，从细节着手，不断通过课题研究等形式，优化服务流程，努力提升旅客服务体验感、获得感，取得了普遍的认可。
以行李运输为例，由于三亚机场航站楼面积较小且整体布局呈带状，旅客到达后步行至行李提取厅的时间往往较短，这就对进港航班旅客行李运输效率提出了更高的要求。经研究，三亚机场最终采取了“行李分批次提运”的保障模式，大大缩短了旅客首件行李提取时间。据统计，2019年上半年，抽查207个进港航班行李提取时间，首件行李平均用时6.13分钟，较去年同期节省了1.22分钟（见图1）。
沿海景观带的规划是以海洋与海岸线作为整体设计的载体与背景，融入人工建设，打造出与自然环境相协调的滨海世界。环境的改变，有利于展现区位优势，提高土地价值，实现招商引资，促进整个岛屿经济的发展，推动琅岐岛向新型化、现代化和生态化城市商圈发展。岛屿形象的改变，实力的提高，也为琅岐岛引来大量人才、资金、技术上的支持和投入，带动本岛第三产业的发展，实现更宽、更高层次的合作与竞争，最终达到全岛经济的发展。
三亚地处北纬18°，全年平均气温在25℃以上，每年冬季，大批的“候鸟老人”来此过冬，而与此同时也带来了大量的特殊旅客，尤其是轮椅旅客的服务需求量激增。如何使这些“候鸟”乘兴而来，满意而归，三亚机场多措并举、全力保障，让机场的温馨服务伴随每一位旅客。
经核算，机组90%THA负荷以上工况时，0号高压加热器投入运行给水温度升高有限，且影响机组出力，优化方案考虑90%THA负荷以上工况切除0号高压加热器。
（三）关注特殊旅客需求，差异化温馨服务彰显人性关怀
在关注行李运输效率的同时，三亚机场着力通过人性化的服务举措提高旅客服务满意度。如进港行李侧立摆放、行李提取厅的“随手”行李车、全流程视频监控行李运输等，通过这些措施，使千万旅客真正体会到了机场的“真情服务”——处处留真心，处处留真情。
在做好特殊旅客常规保障的同时，三亚机场也通过不断推出服务创新举措，提升服务空间，为各类特殊旅客定制不一样的服务产品。如设立特殊旅客专属服务接待区，现场设置特殊旅客休息座椅，免费提供各类茶水；对无陪儿童，开展“守护天使”专项活动，通过卡通贴纸、糖果以及卡通书籍等新年礼物，把原本枯燥的候机变得有趣、孤独的旅程变得欢乐；针对携带婴儿的旅客，在母婴室内提供尿不湿、湿纸巾和免洗消毒液等物品，展现了机场个性化的“真情服务”；对头等舱、商务舱等高端旅客，提供热餐和定制化服务，打造更加贴心、细致、专业的贵宾服务保障。
数学教学的困境不仅仅在于数学逻辑的严密性，还在于数学语言是与现实世界脱钩的。数学世界与现实世界不在同一个世界，数学当中的线段、点、无限以及很多概念在现实中是无法找到的。而现实世界的人们已经习惯用已知的世界来看待问题，对于没有看到的世界就只能凭空想象。所以，数学这种抽象思维的方式一旦与现实世界的具体对象匹配不上，就会造成理解的困惑。一直以来，数学就一直以高冷的面貌傲视现实世界，罗素曾经说过：“数学，如果正常地看它，不但拥有真理，而且也具有至高的美，正如雕塑的美，是一种冷而严肃的美。”数学的美犹如空谷幽兰，绽放在人世界，只有懂得欣赏它的人才会感觉到那种优美感。
据统计，2018年三亚机场共保障轮椅旅客、无人陪伴儿童和特殊关爱老人等特殊旅客37048人次，同比增长17.11%；其中轮椅旅客数量最多，占三类特殊旅客总量的74.41%；无人陪伴儿童旅客增长速度最快，同比增长30.48%。2019年春运期间，特殊旅客出行高峰日的特殊服务量达到近300人次（见表1）。
三、加大设备设施投入，提升综合服务能力
近年来，三亚机场迎来高速发展，停机位、航站楼设施等现有的地面服务保障资源与不断增长的客流需求形成突出矛盾，为了满足旅客出行需求，三亚机场克服各种困难，持续加大资金和资源投入，有效提高了机场综合服务保障能力，大大改善了旅客出行体验。2017年，成立货运不正常航班保障小组，通过细化工作流程，优化行李条设计等手段大大缩短行李查找时间；2018年11月，完成机坪管制移交，优化航空器地面运行线路。至2019年上半年，进出港航班平均滑行时间分别减少1.78和1.44分钟；同时为提升中途备降航班的快速响应和地面服务保障能力，2019年5月份，已正式启用备降航班保障系统。
表1：三亚机场2017-2018年特殊旅客数量统计
（一）完善基础设施建设，提高服务保障能力
从100万、到1000万、再到2000万，飞速上升的旅客吞吐量迫切要求着三亚机场加快推进基础设施建设的步伐。2017年，建筑面积达17万平方米的站前综合体竣工，新增停车位2040个；2018年，总投资约34.36亿元的三期扩建工程基本完成，候机楼面积增加近一倍，站坪面积扩增至82万平方米，可满足年旅客吞吐量2000～2500万人次的保障需求。
除了大型基础设施投入，三亚机场还充分利用淡季完成多个优化改造项目。一是将功能单一的铁皮座椅全面更换为按摩椅和舒适软椅；二是对22台次的行李传送带和客梯车进行雨棚改造，解决了三亚雷雨和台风天气保障困难的问题；三是根据国际旅客来源，将中英双语标识更换为中英俄韩四国语言标识；四是引进45国语言翻译机，实现了与外籍旅客面对面无障碍交流。
（二）引进智能服务产品，推动智慧机场建设
随着中国阔步迈入社会主义新时代，现代化与高新技术的发展开启了智慧机场建设的新征程。智能化项目也是2019年民航“服务质量重点攻坚”专项行动的重要内容。三亚机场从未停止智慧机场建设的步伐，从人工行李寄存，到全球云智能自助寄存；从单纯倚靠人工进行验证，到人脸识别技术全面普及；从功能单一的旧式电话，到可自由联通的新媒体公用电话；实现了从人工、到自助、再到无纸化的值机服务“三级跳”；甚至连停车场也用上了无感支付，智能化建设使三亚机场真正体会到了科技进步带来的美好体验。
（三）完善延伸服务设施，营造舒适候乘环境
人民对美好生活的向往是我们的奋斗目标，旅客对机场服务的满意是我们提升的不懈动力。三亚机场不仅重视优化机场内部环境，同时也注重“大机场”区域内的服务环境提升，使“真情服务”的内涵更加丰富饱满。如对机场路进行了大改造、在机场区域内实施全面的警保联控、配合交通部门开展扫黑除恶专项整治行动、规范网约车管理等措施，都为进出三亚机场的旅客提供了更加安全、顺畅、和谐的道路环境。同时，联合公安、食品监管部门开展了“黄牛党”专项整治和食品卫生安全专项检查活动，全方位保障广大旅客的出行安全。
蓄洪区（汉南泛区）位于中下段行洪道和分蓄洪区外包线围堤之间，历史上曾是长江和汉江的自然洪泛区。蓄洪区总面积611.77km2（其中蓄洪区 460.13 km2，备蓄区 151.64 km2），蓄洪水位30.0 m以下蓄洪容积38.3亿m3。目前，蓄洪区内共有21个蓄洪围垸，围垦面积约占蓄洪区面积的91%。除仙桃市保丰垸垸堤严重欠高外，其余蓄洪围垸都具有一定的蓄洪能力。
服务无止境，真情永远在路上。即使三亚机场在践行“真情服务”的道路上已经取得了一些可喜的成绩，但我们更关注自己的“短板”。如在“1500-2500万量级机场”航站楼面积对比中（见图2），三亚机场的航站楼面积最小，紧凑的布局使旅客无法快速定位，整体空间体验感较差；同时，近机位占比较低，尤其能停靠宽体机的廊桥机位更是少之又少。这些因素将直接导致绝大多数旅客需乘坐摆渡车上下飞机，特别是在炎热和暴雨天气下，旅客服务满意度更是大打折扣；另外，2019年三亚机场国际旅客数量预计突破100万人次，面对迅猛增长的国际旅客，当前的国际航站楼将远远无法适应服务需求，国际语言人才也存在较大缺口，国际航班保障水平亟待提升。
“真情服务”工作是推动民航高质量发展的重要内容，也是实现“人民航空为人民”的最有力抓手。面对日益突出的服务“短板”，三亚机场将继续以“人民满意，公众认可”为奋斗目标，全力以赴、攻坚克难，不断提升旅客服务满意度。同时，狠抓航班正常，加快推进智慧型机场建设，继续在旅客服务、行李运输、特殊旅客保障、候机环境等方面精准发力，不断创新特色、高端服务，打造“凤凰于飞·温馨相随”的定制化服务名片，让更多的国内外旅客感受到民航“真情服务”的魅力，为海南自贸区（港）建设插上民航腾飞的“翅膀”。
标签：民航服务论文; 真情论文; 凤凰论文; 纪实论文; 机场论文; 三亚论文; 质量体系建设论文; 飞行安全论文; 三亚凤凰国际机场论文;