谢同海
【摘 要】许多企业都从自身的角度对质量管理提出了很多的理论和方法，对于质量控制采取了形形式式的具体措施，完善了企业质量制度、技术管理制度以及人力资源质量管理制度，在企业质量管理方面也的确取得了很多很好的成绩。但现实中为什么还是有这样那样的质量问题产生，让人痛心疾首？我们不得不深思产生这种问题的根本原因。笔者想从企业实体以外但又与质量息息相关的几个方面谈谈质量管理。
【关键词】政策；态度；利益；关系；质量
1、质量态度是质量管理的源头
为什么这么说呢？因为质量管理无论是方案措施怎么决定；具体怎么落实这些方案措施；包括人员、物资、机械设备及材料的选择和使用无一不是基于人的形为起作决定性作用。但是人以什么样的形为、意识、态度进入工作状态正是决定了会产生什么样的工作成效这样的结果。
这个道理没有人不知道，但是能始终如一的做到真没多少，其根本原因就是人的形为意识、工作态度与人处于什么样的环境有密切的关系。所以质量态度比任何计划方案、实施措施都来得实际和有效。
什么是质量态度？泛指对产品质量、工作质量、服务质量所采取的执行态度。它要求对行为的方向及结果做决定性选择，对所达成结果的信息做筛选性选择。
质量态度取决于什么呢？两个方面：一是工作的主动性；二是工作的被动性。这两点起到质量效果的决定因素。一个人如果主动做一件事与被动做一件事其效果是不一样的：主动工作是对所获取的工作信息作无条件的接收；而被动工作则是对所获取的工作信息作有条件性接受，这两者对信息处理和消化程度就不一样，所以也得不到相同的结果。一个企业同样存在这个原因。说到底是态度决定了一个企业的质量走向，有什么样的工作态度就会有什么样的工作效果，因为质量态度又决定质量执行的过程。
质量态度受哪些条件影响呢？从根本上说就是利益关系和利益收益。利益关系和利益收益影响到整个工作事件的质量组成部分，它的内容很是广泛，并不仅仅局限于某个或是某几个主要方面（抓住主要方面是为能解决更多的问题），而且它是一个动态的过程。这个动态过程正是随时随地的对行为过程带来影响，从而引起各种条件的变化，导致目标结果的不确定性。
注：本文所说的质量态度并不专指某人在工作中对质量执行态度，更广泛的指政府、行业、企业对质量目标的执行态度，它与个人的工作态度区别开来，是一种意识形态。
2、影响质量态度的几个主要方面
2.1腐败
“苍蝇不叮无缝的蛋”，从全世界的反腐历程和反腐力度上能看出：腐败这种毒瘤对任何社会、任何团体的任何工作都会造成重大的损失，这种损失不仅直接而且间接，它的危害不论在政治、经济、还是在思想文化和社会方面都是十分严重的。下面看两份报道：
《内蒙古日报》（2015年7月30日）03版：新华社北京7月29日电 中央纪委案件监管室案件协调处处长韩晋萍29日在接受中央纪委监察部网站在线访谈时说，从党的十八大到今年6月份，全国纪检监察机关在查处腐败案件同时，已有效挽回经济损失387亿元。这个数字还在不断更新。
腐败究竟使一个国家遭受多少损失？中科院国情研究中心主任胡鞍钢说，在90年代后半期，主要类型的腐败所造成的经济损失和消费者福利损失平均每年在9875亿—12570亿元之间，占全国GDP总量的13?２%—16?８%。
从以上事例让我们看到：有这样的腐败存在，什么样的质量能得到保障呢？再说腐败的表现形式很不简单，它隐蔽并渗透到了各行各业、渗透到了各个职能部门，可以说是根深蒂固。
虽然我国在制度方面从根本上消除了腐败产生的条件，但在监督执行和监督普及方面还有腐败的空间，这个腐败空间是公共权力的私化而不被及时发现，特别是各部门的中层和高层。虽然腐败是一种阶级产物，但笔者以为还是因为有腐败的空间，才使得腐败常反而不败，所以反腐这项工作将是任重而道远的，这项工作要常抓不懈，要作为质量工作的头等大事来做。
2.2潜规则对质量的影响
有解释说潜规则是：“指看不见的、明文没有规定的、约定成俗的、但是却又是广泛认同、实际起作用的、人们必须‘遵循’的一种规则”。就因为“看不见、明文没有规定”称之为潜在，也就是见不得光明，见不得光明实则就是一种违法行为，犯罪行为，因为它没有给出一个度，但是在法律方面也没有具体的基于这样一个度的约束条文，这就给这种行为提供了有利的空间。也正因为这种人为因素、利益因素，才使腐败有了滋生的温床。它导致了钱权交易、官商勾结、恶意竞争，甚至不惜草菅人命。这在全世界各国各历史阶段中扮影的角色都是带着浓重的血鲜而且屡见不鲜，这种惨痛的教训又因为利益所驱使而被世人淡泊，如此周而复始。
人常说质量是企业的生命。自然企业竟争必然应以质量做保障才能让企业长久生存和发展，这其中也必然存在一些被利益所驱使而不执手段的存在，这样以质量为竟争手段的企业的生存空间就受到影响，这种不平衡的竞争肯定恶化了社会风气，扰乱了市场正常秩序，更影响到产品质量和服务质量，威胁百姓的生活和生存安全，对社会和谐稳定造成危害。
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要弱化和消除潜规则不外乎以下几种手段：一是政策手段、二是法律手段、三是企业手段。政策手段也就是公开信息，让更多的大众参与和监管，创造和维护公平竞争的良好环境；法律手段就是要明确潜规则的法律底线；企业手段主要是要增强企业自身道德约束，用品质品牌赢得信誉和市场，同时要注重各职能部门人的职业及执业道德品德首先要有天下为先的高尚情操，只要达到文官不要钱，武官不要命的标准何愁潜规则不灭？
2.3质量管理授权
质量管理授权从国家方面说与政策法规和部门规章有很重要的关系，从企业方面说与企业质量要求和企业制度有很重要的关系，它与授权范围和授权执行力度分不开，更与权力的大小有更为密切的关系。
2.3.1现状
就企业目前从整体上看：在质量管理方面的制度均有比较全面、比较原则的规定，但是对一些具体的质量问题没有较详细的、有针对性和可操作性要求，也就是细节规范不强；对职员的工作要求和应禁止行为虽也仅作了比较概括的规定，但没有针对性的应对方法和处理措施，当然发现有违规后，除法律法规规定的严重违法行为外，企业本身缺少相应的处理规定，造成违规却无法有效处理的尴尬局面，也使一些员工因无约束而放松自律才敢于违规，这对企业对社会都可能造成负面影响。
授权是一个复杂的过程：它不仅要给员工的权力而且要给员工的权力范围，权力很好给，但权力范围则难有一个明确的界限，就算有一个明确的书面文件，但书面的东西拿到行为上来那就千变万化了。
2.3.2权力与责任
当然单纯的质量问题有技术来做重要支撑，如果是行政方面的问题呢？有不少情况最后总结为：“法律体系的不完善，导致执行行为参差不齐”，这是不是一种符合规定的借口？或者可以这样说：因为法律体系不完善，才导致了现实中发生违规的情况。笔者以为这也是一种潜规则的借口，是推托责任的托词，说到底无非是：有没有谁主动来承担责任，如果没有，那就要推托这个责任，实在没有又找不到合适的代理人，那么这个责任就由制度没有完善来承担了，这种情况也是屡见不鲜的。
有言说：有多大的权力就应付多大的责任，如果只是捅有权力而不付责任，那这个权力付与有什么意义呢？又有言说权力越大越不付责任，现实中也不是无的放矢，总有这样那样的事实存在。
例如：下文从《中国网新闻中心》引用，天津2015?8?12特别重大火灾爆炸事故。
“根据查明的情况和有关法律法规，有11名官员、退休官员、国企高管被立案侦查并采取刑事强制措施，其中厅官7人。天津市交通运输委员会（下称“天津交委”）主任武岱等10人涉嫌玩忽职守罪；交通运输部水运局副巡视员王金文涉嫌滥用职权罪。
专案组发现，王金文违法行使职权，帮助不符合安全规定的瑞海公司通过安全评审，致使不具备资质的瑞海公司通过了危险化学品经营有关资质的审批。”
针对以上出现的问题政府与企业出台了各式各样的监管措施也就是要保证权力与责任的平衡。这其实就是职业道德和执业操手所要达到的目标。净化、强化个人职业道德与执业操手才是解决权力与责任问题的根本关键。
权力与责任还应解决欲望这个人为常态问题，虽然说有欲望才有追求，但也要摒弃那些不执手段的追求的无止境的欲望，作为主管和职能部门应当与职员经常性的勾通达到知己知彼地解决顾此失彼。
2.4如何保障质量管理
要保障质量管理要达到两个条件：政策执行监管体制、企业执行监管体制必须达到要求，这两点决定了质量管理达不达要求的因素，同时这两个体制都必须保证其过程控制不出意外。
在质量管理过程中不少情况是只问结果不问过程，这种类似问题在某些地方政府或企业为了阶段性业绩表现得尤为特出，如前些年的一些形象工程，有了形象却是少了质量，也有些项目当时是达到了某些目的，但对以后的不利影响则相当巨大，这都是因贪恋一时的正绩造成了以后的败绩。
我赞同“质量问题很多情况之下不是科技与技术的问题而是人观点问题”这一观点。保障质量管理还是人的因素，决不是一大堆的制度所能解决的，没有哪一级政府、没有哪一个企业没有一大堆的关于质量管理的制度和措施，那这些制度和措施为什么没有起到实质效果的根本原因是监督机制没有放到大众手里，这就是一票否决的权力掌握在一个人或一个部门，所以让监督评审失去了应有的价值。我们不否认制度和措施的重要性，我们更重视谁执行和谁监督的问题，如果让行驾权力和监督的机构并为一起，则不难想象许多问题出现的原因了。
一个国家或一个企业或团体事无大小均应树立全体质量意识，作为长期战略目标来策化和执行，唯有如此才能让质量管理得到保障。
2.5利益相关者对质量的影响
我们把决策者、投资人、合伙人、员工、设备生产线自动化程度、自身技术水平等作为内部因素，同时把监督人、政策条件、经济条件、人力资源条件、技术条件、地理人文环境等作为外部因素，就能看到它们对质量的影响是多维的。这种多维的现状给质量管理工作带来许多不确定因素，其综合性、复杂性、多层次性是质量管理必须认真对待的主要特针。
有几点需要注意的是：第一、确认利益相关者，掌握各利益相关者的利益特点，并确定各利益相关者对质量影响的重要程度；第二、正确对待利益相关者并正确处理好利益想关者的利益分配关系；第三、全面勾通以取得各利益相关者的支持。
只有当全面了解了内外部利益最真实的需求，以及影响其需求的原因，我们才能找到解决问题的方式方法，才能采取有利于满足内外相关利益需求的行动，才能对保障质量产生积极的影响。
2.6政府与质量管理的关系
政府与质量管理关系的表现形式是从属关系，政府主要起监督作用，带有强制性，这两点的利益表现在政府政绩得到提高、作为企业应得到赢利。
不少人有这样一个认识：政府就是一个下达指令同时接收结果的机构，在管理方面起主导作用，其主要手段就是巡查、抽查监督，对实体的质量管理过程没有一对一的要求。其实政府在质量管理方面也应适当的深入一线，参与质量管理具体实施过程，这样对质量管理可以提出一些符合实际的指导或指导性建议，因为单纯的监督不能代替质量管理的全面。
3.结语
质量管理应是社会各方全面参与的综合性社会工作，单凭政府或企业、个人都是不能全面达到设定的效果，应是全员参与的过程。
论文作者:谢同海
论文发表刊物:《低碳地产》2015年第12期
论文发表时间:2016/8/15
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