国内外知识密集型服务外包研究述评，本文主要内容关键词为：述评论文,外包论文,国内外论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 研究背景
20世纪90年代，随着知识资源的爆炸性扩张与信息技术的迅猛发展，以知识为基础的知识密集型服务业（knowledge-intensive business services,KIBS）从传统服务业中分化出来并得到快速发展。据相关资料显示，发达国家的KIBS对其GDP的贡献率较高，如美国的KIBS对其GDP贡献率高达50％，韩国的KIBS对其GDP贡献率也达到22.1％[1]。发展中国家也在加快发展KIBS。以北京和重庆为例：2008年北京KIBS在服务业中所占比重达到34％，逐步成为北京的支柱产业；10年来重庆KIBS的数量和从业人数在服务业中所占比重也不断攀升，2008年重庆KIBS产值占全市GDP的13.8％[2]。
近20年来，KIBS得到中外学者的共同关注，已成为创新管理研究的前沿领域，学者们进行了大量的理论和经验研究，如Miles等、Muller和Zenker、Den Hertog、Nonaka、Howells、魏江、蔺雷和吴贵生、刘顺忠等[3-10]。大量的研究表明，KIBS对现代经济的成功起到了关键性的作用，而且KIBS的增长显著快于其他行业，其中一个重要原因是外包推动了KIBS的快速发展[11]。Bengtsson和Dabhilkar的研究也指出，KIBS外包是推动KIBS快速发展的重要驱动力[12]。因此，研究KIBS外包对促进KIBS的发展有着重要意义。
KIBS外包与制造业外包的发展规律不同。当前有关KIBS外包的研究文献相对较少，且在研究方法和结论上存在较大分歧。本文基于最新文献，从不同的角度分析KIBS外包的内涵和机理，归纳KIBS外包与企业绩效间关系的研究，并展望KIBS外包研究的未来发展。
2 知识密集型服务外包的内涵及特征
关于KIBS的概念，至今没有公认的定义。Muller和Zenker广义地将它定义为主要为其他公司提供高知识附加值服务的公司。然而，这种一般性的定义并没有反映KIBS的形式和活动的多样性[4]。Den Hertog认为，KIBS主要由依赖专业知识来提供知识型的中间产品或服务的私人企业或组织构成[5]。但此定义主要针对的是技术类的KIBS。本文认为Miles的KIBS定义更具有通用性。Miles从企业性质、投入资源特征、产出特征的角度考虑，认为KIBS是指那些显著依赖专门领域的专业性知识、向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的角色[3]。
美国学者Gary Hamel和Prahalad在发表于《哈佛商业评论》上的《企业竞争力》一文中最早提出“外包”[13]的概念。随着第三产业的兴起，外包由制造业向服务业转移。本文从以下视角来界定服务外包。
（1）从服务外包的内容来看。GARTNER咨询公司和IDC公司[14]都将服务外包置于IT服务市场中。GARTNER认为服务外包是IT服务市场的一部分，分为ITO（information technology outsourcing）和BPO（business process outsourcing）。IT服务市场的另一部分是离散式服务。IDC公司认为IT服务市场由三个子市场构成，即IT外包（ITO）市场、咨询及系统集成（consultant & system integration）市场以及技术产品支持（technical product support）市场，其中ITO市场和BPO市场共同组成服务外包市场。
（2）从价值创造角度看。毕博管理咨询公司[14]认为，服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力来完成原来由企业内部完成的工作，从而形成降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。汪小涓等认为从价值链的角度出发界定服务外包的涵义比较合理。她们认为，服务外包是指服务企业或制造企业的价值链中原本由自我提供的部分服务流程或服务环节以合同方式委托给外部服务供应商来完成的经济活动[15]。因此，服务外包应该是基于信息网络技术，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置降低成本并增强企业的核心竞争力。
随着服务外包总量的扩大和业务范围的不断拓宽，服务外包的价值层次不断提高，服务外包对象从交易型服务（transactional service）向知识密集型服务发展已成为服务外包发展的趋势。Michell认为，知识密集型服务外包是将具有定义良好的创新输出、没有固定解决方案的业务交付给服务商，由服务商进行分析、匹配模式、设计和判断的知识执行过程[14]。Rafiq Dossani认为知识密集型服务外包是一种高科技、附加值含量高的外包业务，是发达国家企业将自己业务中的知识创新、研发等业务转包到发展中国家的一种专业分工现象，是通过提供设计、研发、人力资源等服务创造更高效益，并影响和制约企业核心竞争力的有效手段[16]。
由于不同的学者和机构具有不同的研究目的，因此他们对KIBS外包内涵的界定也有所不同。虽然本文不能在文献回顾的基础上对KIBS外包下一个清晰的定义，但通过梳理既有研究，本文认为至少可以从以下三个特征来界定KIBS外包：
（1）专业知识、研发能力和问题求解能力是KIBS向客户提供的知识密集型服务产品[17]。服务活动的主要特征存在于个人与组织的知识和技术中[18]。因此，KIBS在为客户提供服务的过程中主要依靠具有专业经验和知识的员工与客户相互合作来共同完成服务[19]。知识型员工是KIBS向客户提供满意服务的根本保障。刘顺忠通过调研分别研究了P-KIBS和T-KIBS这两类知识密集型服务业的人员结构特征，并指出无论是P-KIBS还是T-KIBS，高知识密集是二者的共性[10]。
（2）KIBS与客户之间的知识流动是双向的。KIBS外包的隐性成分很高，外包目标相对模糊，需要随时间的变化而变化，很难对其进行描述。因此，外包产出往往仅可被客户和服务商事后主观感觉到，不可能由第三方验证或验证所需成本高昂[20]。知识尤其是隐性知识的传播需要一个社会化和学习的过程，这对知识发送方和接收方的合作提出了更高的要求。相对于制造业外包和普通服务业外包，在KIBS外包中KIBS与客户的合作更为紧密。如果企业仅靠内部能力创新，则它要承受巨大的时间和费用成本及最终失败的风险。KIBS的创新周期很短，一般是通过合作来获取其他组织的知识[21]。李红认为许多隐性知识是通过网络的方式由互动的双方共同创造并分享的，因此网络学习是KIBS的关键特征[22]。
（3）服务本身的特性引发了很多运用“技术方法”难以发现的创新形式，这些创新比技术引发的创新发生得更为频繁，是服务创新主体[9]。知识服务企业在客户企业创新中主要扮演了三种角色——创新的推动者、创新的载体和创新的来源[3]。Gallouj在有关咨询业的研究中发现了极为重要的“专门化创新”[23]。在KIBS企业中，顾客是重要的创新源，同时KIBS外包的高交互性使得KIBS必须和其服务对象进行合作创新。
3 知识密集型服务外包的机理
3.1 知识密集型服务外包的理论视角
已有不少学者从不同视角对外包进行了理论探讨，并积累了不少研究成果：从经济学角度看，有Coase[24]、Williamson等[25]学者的交易费用理论以及Alchain和Demesets[26]、Thomas等[27]的委托—代理理论；从管理学角度看，有Christopher[28]、Trienekens[29]的供应链管理理论和西方能力与资源学派的资源基础理论和核心能力理论；从社会学角度看，主要有。Kern、Willcocks[30]的社会交换理论。
KIBS外包与标准产品或服务外包不完全一样。在KIBS企业中，除了服务具有无形性外，知识服务产品的交流还具有知识不确定性和信息不对称等特点。因此，学者们主要从知识管理视角对知识服务外包进行了探讨。Polanyi将知识分为两类：一类是能够编码且能以系统方式表述的显性知识；一类是高度个体化、难以形式化的隐性知识[31]。Lindahl认为企业通过知识服务外包进行创新的根本途径是获取和利用外部服务商的隐性知识[32]。Mohammed指出IT外包的一个重要的无形成本就是不可替代的技术和知识，特别是那些特定环境下的隐性知识[33]。另外，区别于普通服务外包，KIBS外包需要企业和KIBS供应商之间进行有效的交流和合作[34]。知识可以促进KIBS外包双方的交流，以达到知识流动和共享的状态，从更广泛的意义上说，它能够促进KIBS外包双方企业的创新能力的提高[35]。李西垚等通过研究外包知识管理过程，发现知识的获取、吸收和应用是否能有效实现与合作双方的信任水平、沟通程度以及代工企业自身的学习意愿和能力密切相关[36]。知识共享有利于发包方获取更多、更好的知识资源，从而促进发包方的知识服务创新[35]。
3.2 知识密集型服务外包流程和外包决策
关于外包流程，普遍认可的观点是外包流程由外包前准备阶段、选择供应商阶段、转化阶段、关系管理阶段以及重审阶段组成[37]。另外，有学者从外包关系成熟度的角度来划分IT外包的不同阶段，包括成本阶段、资源阶段和合作阶段[38]。然而，文献提出的外包流程主要是以制造业外包为研究对象。和普通服务外包不同的是，KIBS外包涉及知识创新和知识转移及共享等问题，它需要企业和服务供应商之间进行更有效的交流和合作[34]。本文以IT服务外包为例，说明IT外包的流动和合作过程，如图1[34]所示。
外包决策是发包企业综合考虑各种内外部因素，选择外包业务的范围、规模、外包方式以及外包供应商的过程。发包企业进行外包决策时最关心的就是确定何种业务可以或者需要外包，哪些业务更适合企业内包。因而，外包决策模型的核心内容就是要通过建立一套外包/内包的选择标准来衡量企业适宜外包的业务、选择合适的外包供应商并对其服务能力和质量进行评价[39]。不同企业在做外包决策时考虑的因素虽然各有侧重，但总体而言可从以下两个视角考虑KIBS外包决策：
（1）基于交易成本理论和企业核心能力理论视角。Arnold以交易成本理论和企业核心理论为依据构建了外包决策模型。该模型考虑到外包决策中的成本因素，同时对企业外包业务的性质进行界定，从而把关注成本因素的企业短期行为与着眼企业竞争力的长期战略有机结合起来[40]。Williamson认为企业外包决策取决于交易的三个维度，即交易频率、不确定性和资产专用程度；当交易具有不确定性且交易频繁时，企业就应该选择内包；反之，当交易的不确定性和交易频率都不高时，外包或战略联盟则是企业的最好选择[25]。
（2）基于知识创新和“学习曲线”理论视角。一些研究认为，外包失败所带来的损失有时甚至会抵消企业因外包所节约的成本。节约成本不再是企业外包的首要考虑因素，企业在进行外包决策时，更多考虑的是外包与企业自有知识库、学习能力和吸收能力是否相匹配，外包能否提升企业的知识服务创新能力和员工的学习能力。企业的学习和吸收能力与企业文化密切相关，因此企业决定是否外包要根据企业驾驭外包活动的能力[12]和企业员工的素质情况而定。
图1 IT外包合作和相互作用过程
4 知识密集型服务外包与企业绩效的关系
已有不少学者对外包进行了研究，然而系统分析外包与企业绩效间关系的研究却相对较少。本文从理论和实证两个视角梳理和总结知识密集型服务外包与企业绩效间关系的研究成果。
4.1 理论视角
4.1.1 理论研究
大部分文献集中于讨论KIBS对企业的竞争力、组织创新或质量方面的影响[41]。Quinn认为服务外包能够提高发包企业的运作效率和绩效，因为企业将外围业务外包出去，使其可集中于核心业务的发展，进而提高核心业务的质量，从而大大降低了企业成本、极大提高了企业绩效[42]。Muller和Zenker等特别指出，知识或技术的商业服务，对于获取知识和产生创新发挥着重要的作用[4]。同样，Lindahl发现KIBS能够促进企业的质量改进[32]。Miles认为，KIBS外包并不是简单的内部服务替代，而是一个涉及知识转化的复杂过程，这个过程需要外包双方的学习和互相交流[11]。另一方面，从KIBS外包主体上看，外包过程存在知识转移风险。企业知识转移能力不足，将会影响IT外包各阶段的顺利进行。只有企业具备较高的知识发送能力、知识接收能力和学习能力，知识转移的效果和质量才能得以保证[43]。
4.1.2 不同研究结果的探因
综合已有文献，本文将探讨产生不同研究结果的原因。
KIBS外包促进企业绩效有以下方面的原因：（1）KIBS的存在使得企业可以减少非核心业务而专注于核心业务，从而大幅度地削减了企业的成本[44]。KIBS外包能够更有效地提供服务，并且获得更好的规模经济[45]。（2）服务外包能降低发包方的经济风险。通过外包，企业节约了投资、提高了应变能力，之前由单个企业承担风险变为与承接商共同承担，经济风险降低[43]。（3）在KIBS外包中，知识共享促进了双方之间的知识转化，从而推动了发包方和接包方更好地进行技术和知识的传递、吸收，更好地发挥KIBS外包的作用[46]。（4）KIBS外包提高了企业的生产效率并促进了其对新技术的引入。服务外包项目越多，KIBS企业引入的计算机设备和信息通信技术越多[47]，从而使客户组织获利。
KIBS外包带来效益的同时也存在风险：（1）从安全性角度看，风险包括知识产权的侵犯、知识和数据泄密等方面[43，48]。知识泄密的风险可能导致企业不愿意将自身拥有的核心知识与IT服务商共享，这会妨碍IT服务商对企业IT需求的准确理解、对企业业务领域专业知识的获取和应用，最终可能导致外包的成功率和外包绩效较低[43]。（2）从企业内部方面来看，外包风险可能有以下方面：财政方面，如隐藏的外包成本风险[48-49]；法律方面，如关于合同责任分歧造成的风险；政治环境方面，如不同的税收和国家政策分歧造成的风险[48]；技术方面，如企业自身设备兼容性引起的风险等[48]。
4.2 实证视角
基于上述理论分析，国内外很多学者采用实证方法检验了KIBS与企业绩效间的关系，但并没有得到一致的研究结果。综合来看，主要存在以下三种结论（见表1）：
（1）积极作用。Miozzo和Grimshaw以德国和英国的IT外包为例，研究了KIBS的模块化和创新；研究显示，相对于企业内包而言，KIBS外包能够更有效地提供服务且获得更好的规模经济从而提高生产效率[45]。Blumenberg等认为KIBS外包过程中的知识共享程度和企业外包绩效正相关[46]。周丽虹研究了外包企业与外包网络成员间的伙伴关系，指出它是外包战略影响企业绩效的一个重要因素，并且在业务外包强度和企业绩效之间起调节作用；研究结果显示，外包伙伴关系与企业的长短期绩效均呈正相关关系[51]。陈菲从服务外包的动因和对象两个方面对企业绩效进行了具体研究，研究结果表明企业运作绩效在服务外包动因和对象的共同作用下得到提升[52]。
（2）消极作用。KIBS外包也可能对企业绩效产生负面影响。虽然陈菲的研究显示服务外包促进了企业运作绩效的提升，但研究同时也显示服务外包使企业财务绩效略有下降。Rubiera等测试了西班牙某个不发达地区的KIBS外包活动，指出KIBS外包与企业效率负相关[53]。
（3）无显著影响。当考虑了更多的影响因素后，相关研究得出了更多、更丰富的结论。Bengtsson等认为KIBS外包程度高并不意味着企业绩效就会有所提升，外包产生的混合作用会影响外包的结果[12]。Gilley和Rasheed的研究指出，服务外包对发包企业的总体绩效无显著影响，企业外包节省的费用被外包所增加的交易成本抵消了，并指出环境变化对外包和绩效之间的关系具有影响和调节作用[54]。Bhalla等对IT离岸外包的研究结果显示企业绩效和外包程度没有很清晰的关系[55]。Frenando Rubiera Morollón等研究了KIBS外包对Aragon公司绩效的影响，指出纯粹的KIBS外包与被调查企业的效率没有明显的关系，然而某些KIBS外包会产生特定的影响，如使用和外包管理咨询服务能够增强企业效率、广告服务也只有外包出去才能提高企业效率[41]。
5 结论
国外关于KIBS外包的研究多数基于发达国家的研究背景，较少关注发展中国家。国内关于KIBS的研究则起步较晚，所以至今没有系统的理论和实证研究。本文通过梳理已有文献发现研究存在以下不足：
（1）关于KIBS外包的概念。我们无法给出一个公认的定义——这是由KIBS本身难以确定的内涵和外延决定的。已有概念多数是服务外包概念的延伸，没有体现KIBS的特殊性。随着KIBS研究的不断深入，关于KIBS外包内涵的研究会朝着更加专业和具体的方向发展。
（2）知识始终是贯穿KIBS外包的关键因素。知识尤其是隐性知识的难获取性加大了实证研究的难度。关于KIBS外包的实证研究文献有限，而已有的研究结果对企业的指导意义不大。此外，由于发达国家KIBS研究较为成熟，因此国内大多数研究借鉴于其理论经验，而针对本国KIBS外包研究的文献数量有限。
（3）目前关于外包与企业绩效间关系的研究有很多，出于不同的研究目的，学者们对企业各类绩效的关注也有所不同。大多数学者更关注企业的运行绩效和财务绩效，对创新绩效的关注较少。
因此，如何就已有的KIBS的理论基础和经验教训，从不同视角建立系统的、适合国内KIBS以及KIBS外包发展的机制，是未来需要努力的方向。
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