赵荣荣（武警甘肃总队医院 甘肃 兰州 730050）
摘要:为了满足现代医疗服务的需求，在当前全面开展优质护理服务的新形势下，门诊输液室通过从更新服务理念，强化服务意识；保持良好的服务形象、服务态度及行为；进一步制定和完善门诊输液室岗位职责及工作流程；重视护患沟通，建立保持良好的护患关系；重视护理安全；重视健康教育；重视业务素质的提高；重视细节、人性化管理等方面做工作，积极尝试开展优质护理服务工作，取得较好效果。
关键词：门诊输液室；开展优质护理服务；效果
[中图分类号] R826.2+6[文献标识码]A文章编号：
随着医学模式的转变、市场经济的发展、人们生活水平的提高各服务行业已进入到服务体验式时代，病人的就医需求也越来越高。病人不但希望能享受到高质量、高水平的医疗技术，同时要有优良的医疗环境和优质的服务［１］。同时，为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神关于“推广优质护理服务”的要求，我院于2010年4月在全院各临床科室启动“优质护理服务”活动。为了进一步改善护理工作，为患者提供安全、优质、满意的服务，自2013年初起，在门诊输液室尝试开展优质护理服务，取得一定的成效，现将具体做法总结如下。
实施的具体措施
1．1更新服务理念，强化服务意识1.1.1组织全体护理人员学习优质护理服务内涵，使大家熟知，“优质护理服务”即以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”即在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供安全、优质、高效、低耗、满意的护理服务。［2］满足病人基本生活的需要，保障病人安全，保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心里，取得病人及其家庭、社会的协调与支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
1.1 2组织全体护理人员结合自己工作实际进行讨论，通过工作中的切实经历及换位思考病人需求，从而深刻领悟“优质护理服务”的内涵及实质，从心底里自觉接受优质护理服务理念，认识到护理质量、安全是护理工作的重点、患者的满意是护理工作的目标，改变以往的被动式服务为主动式服务，工作中做到急患者之所急，想患者之所想，从思想观念上转变服务理念，提高服务意识。
1.2保持良好的服务形象、服务态度及行为
1.2.1按照护士仪表规范着装，做到整洁、庄重、大方、得体；职业淡妆上岗，做到素雅、稳重、自然贴切、精力充沛。
1.2.2热情接待患者，耐心的讲解，仔细的观察，主动的询问与帮助，亲切礼貌的相送，以护士职业化的微笑、优雅的举止、为患者提供真诚温馨的关怀，使病人感到温馨、舒心、安全。
1.2.3工作中做到“四轻、四主动、六声”。 “四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；“四主动”即主动询问其感受、主动进行相关的告知义务、主动进行健康宣教、主动协助其满足正常的需要；“六声”即接待患者有问候声、操作前有解释声、操作后有感谢配合声、不足之处有道歉声、巡视病房有询问声、嘱咐声、病人走时有送别声。
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1.3重视护患沟通，建立保持良好的护患关系：随着社会的进步，健康观念的转变，患者自我保护意识不断增强，对护理工作提出了更高的要求，且许多问题的根本原因就在于护理人员与患者及家属之间缺少沟通或沟通不畅。［3］因此，在工作中要求重视护患沟通，因人而异选择不同的沟通方式，积极倡导“换位思考”，多考虑患者需求及感受； 讲话得体真诚，使用尊称敬语；主动询问，对提出的疑问有问必答、耐心倾听、解释到位，做到“首问负责制”，改善护患关系。
1.4重视护理安全
1.4.1密切观察病情，掌握患者情况：从接触患者的第一时间起，通过查看诊断，询问观察患者，就要对其病情、心理、安全方面做到掌握，心中有数，给予针对性的护理措施；在治疗的全程加强巡回工作。发现问题及时解决。
1.4.2加强用药安全管理：输液全程重视查对工作，正确执行治疗；注意药物配伍禁忌、严把配药关、配药时间；重视皮试结果的询问及管理，对需皮试的药物反复宣教，记不住者输液完毕交代保留当日输液卡，次日就诊时出示；准确勾签输液卡。
1.4.3加强感染控制工作：重视消毒隔离工作，重视手卫生；操作时着装规范；做到一人一针一带；病房保持整齐清洁，定时开窗通风，室内紫外线消毒。特殊感染患者单间隔离病房输液。
1.5重视业务素质的提高
丰富扎实的专业知识和娴熟的技能，是优质护理的前提和保障，我科制定和完善门诊输液室常见疾病的健康教育资料、相关的应急预案，组织护理人员培训学习；收集药物说明书，装订成册，便于大家随时翻阅，安全用药；加强日常三基培训考核。
1.6重视细节、人性化管理
病房保持整洁舒适；张贴温馨提示语；为患者免费提供开水、一次性纸杯、纸巾；增设轮椅，为行动不便者提供方便；加强对护士的教育与管理，使护士能主动巡视病房，及时观察病情，及时解决异常；能积极主动关心患者，协助倒水、入厕，为其备热水袋，提供免费测血压、测体重等便民服务。
实行优质护理服务是一种新型的服务模式，不仅仅是为住院患者提供满意服务，门诊输液室的患者同样也需要得到满意服务。作为基层管理者的护士长，要认真学习领会精神，制定可行性实施方案，争取得到上级领导部门人力及财力上的支持，努力为患者提供舒适的就医环境，充分调动科室人员的工作积极性，转变服务理念，规范护士的职业行为，学会与患者的沟通技巧，提高穿刺技能及综合素质，在实施中征集各层面人员的意见和建议，不断地优化工作服务流程，使护理工作规范优质，使患者感到安全舒适。只有为患者提供优质护理服务。构建和谐的护患关系，才能提升患者的满意度，减少护患纠纷的发生，真正做到让患者满意、社会满意、政府满意、医护人员满意。
参考文献：
［１］ 范崇英．开展优质服务培训模式的实践与效果探讨［Ｊ］．中国现代医药杂志，２００８，１０（９）：１４２-１４３．
［2］ 王亚芬，佟文霞，沈玉杰．门诊开展“优质护理服务示范工程”存在的问题及对策．［Ｊ］吉林医学2013年3月第34卷第8期：1541.
［3］段索芳．门诊静脉输液的质量控制［Ｊ］．中国护理杂志，2005,19（10）：2152~2153．
收稿日期：2015-10-13
论文作者:赵荣荣
论文发表刊物:《健康文摘》2015年11期
论文发表时间:2016/4/28
标签：患者论文; 病人论文; 重视论文; 门诊论文; 主动论文; 工作论文; 满意论文; 《健康文摘》2015年11期论文;