山东省烟台市博物馆 264008
博物馆讲解员，是联系博物馆和观众的纽带与桥梁，也是对外宣传的窗口，需要不断采用理论联系实际的方式，探讨观众心理的规律、需求及观众群体中的共性问题等，以便为观众提供人文化的服务，营造更加和谐的参观氛围。
观众参观博物馆展览怀着不同的心理状态，在观展过程中的表现无一不受心理规律的影响和制约。心理活动可以支配人的行为，决定人们做什么，不做什么，以及怎样做。所以观察一个人的行为表现，即可间接了解他的心理活动状态。参观者的这些心理活动与行为是讲解员研究观众心理学的主要内容和突破口。我们可以从以下几个方面进行分析：
（一）分析观众的气质差异
气质是指人的生理和心理等素质。是人的高级神经活动类型特点在行为中的表现，大体可分为：兴奋型、活泼型、安静型、弱型等四种类型，早在古希腊时期，医学家根据人体内四种体液的多寡，把气质分为四类：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
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例如一位观众甲，一路上风风火火，观看的速度快，性子急，人多等待就急不可耐，甚至大声埋怨起来，他的气质类型偏于胆汗质。观众乙，大大方方的到展室，喜欢到处浏览展品，一会儿对这件文物感兴趣，过一会儿又看上了那一件珍品，喜欢交际，主动和其它观众、讲解员搭讪，爱开玩笑，这一类人可能是多血质。参观者丙，每次从从容容走进博物馆，不慌不忙地阅读文字说明，能够聚精会神地看很长时间的展品，不受环境干扰，态度不卑不亢，感情很少外露，这一位可能是粘液质。观众丁，到展室后小心谨慎，沉默少言，性情孤独，对讲解员态度和环境好坏体会深刻，他可能是抑郁质。但纯粹类型的很少，一般都是混合型的，只是在表现过程中偏重于哪一方面，而我们可以根据偏重的这些特点来初步判断观众的气质特征，以采取不同的接待方式及说话方式。
（二）分析观众的不同需求
心理学认为人的行为是由人的动机引起的，而人的动机又产生于人的需求，当个体生理或心理上感到某种东西缺乏时，会产生一种紧张感，这种紧张感会成为一种内在动力，促使个体采取行动去满足需求，达到生理上或心理上的平衡。所以，人的行为并不是无缘无故的而是有规律可循的，我们就是要掌握这些规律，为观众服务。观众由其个体不同而有不同的需求，即使同一观众在不同的情况下其需求也会发生变化。大致可分为四类：求知的心理需要、专业的需要、名人效应、求奇心理需要。而我们在日常工作中的所遇到的具体观众群为：（1）探求研究型。这一类观众往往是专业工作者,他们是带着特定的问题来博物馆寻找答案的，专注于某个、某些展品或某部分数据，参观时非常认真仔细，抄写文字数据、描摹展品外观、了解新的研究成果和新发现的文物标本、索取相应文献资料，甚至提出参考更多的藏品，会见博物馆专家探讨相关的学术问题。（2）获取相关知识型。这类观众通过参观获取所需的知识，以大、中、小学学生为主体。其心理特征是希望在学校所学知识的基础上，从博物馆的陈列展览和相关的活动中，获得书本上没有的知识，同时还可以将书本上学到的知识结合到实际中来，对某段历史或历史事件等有更形象的认识。（3）寓教于乐型。这类观众主要是利用节假日休息时间，消遣娱乐在休闲的参观中，领略中国灿烂的古代文明，丰富各方面的文化知识。
（三）分析观众的年龄层次
了解各年龄层次观众的心理特点和参观需求的不同，可以有针对性的开展指导和服务，对不同年龄段的观众讲解的内容、深度、方式及语言均应当有所区别。也就是说不同年龄段的群体对特定范围的对象有特定的关注。按年龄结构划分，可以分为青少年观众、中年观众、老年观众。
青少年观众最活跃，充满活力，求新追个性，思想开放，他们求新的愿望使他们对介绍国内外新思潮、新观念的展览感兴趣，他们有很强的独立意识，但他们的注意力有很大的易变性，波动性。于是我们在接待这个年龄层的观众时，尽量要做到内容新、奇，讲解多采用问答式、引导式的讲解方式，尽量将这一年龄段的观众注意力吸引过来，这样我们的讲解工作才会顺利进行。
中年观众年富力强，有丰富的经验和知识积累，是充分发挥其能力的高峰时期，他们对展览有求专性，求实用性，他们性情较稳定，个性成熟。对于这类观众，我们的方式就要有所改变了，要沉稳、大方，语言尽量严肃，但仍要轻松，在一些问题上尽量采用“我们大家都熟悉的某某事”来做引导，这样会使这部分人群获得最大的心理满足。
老年观众一般指六十五岁以上的人，他们更希望得到尊重，有自己特定的习惯，心态相对保守，对过去的事情，特别是年轻时经历的事物印象深刻，有自己的观点。我们在接待老年观众时，无论是讲解速度或是参观进度都要稍稍放慢，考虑到老年观众的各方面因素，多用一些“当初怎么怎么样”之类的讲解语言，来引起老年观众的关注，甚至于从老年观众那里获得有价值的知识和意见。
（四）分析观众的职业特征
同一展览对不同职业观众产生的吸引力和教育作用不尽相同。讲解内容要根据一系列对观众分析后所想表达的讲解意图来确定。讲解必须要有讲解意图。讲解意图是讲解的精髓与灵魂，从讲解一开始就贯穿始终，决定着讲解员对陈列内容的取舍、选择，决定着讲解的成败。例如对部队战士来说，主要目的在于对他们进行爱国主义教育、革命英雄主义的教育；对学生来说，主要是帮助他们了解历史使之明确学习目的，端正学习态度，树立正确的理想和人生观；党员培训班来博物馆参观，则把解决信仰问题、党风廉政建设问题放在主要地位。这样围绕讲解意图主动地选取有关陈列内容，使讲解更有针对性，饱满而充实。
总之，我们研究观众的心理特点，目的是有针对性的提供服务，有助于观众产生亲切感、信任感、安全感、舒适感和美感，使他们在看到一个好的展览同时得到称心如意的服务。只有这样才能把握住观众现实和潜在的参观需求和参观动机，博物馆就会赢得现在和未来的观众群体。
参考文献：
①北京师范大学等四院校合编《普通心理学》，陕西人民教育出版社，1985，页20-198.
②王宏钧《中国博物馆学基础》，上海古籍出版社，2001.
③[美]斯蒂芬.P.罗宾斯著，孙健敏、李原等译《组织行为学》（第七版），中国人民大学出版社，2003.
④张丽敏、冯立新《在博物馆中感悟细节》[J].博物馆研究，2007（1）:23-25.
论文作者:周霞
论文发表刊物:《文化研究》2018年第8月
论文发表时间:2018/8/28
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