基于常态化管理的企业危机管理审计研究，本文主要内容关键词为：常态论文,危机论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、引言
经济社会运行环境的日益复杂，使得经济社会运行系统风险增大，各种危机时常发生，如仅今年以来，就有一些著名企业陷入质量、安全、信誉等危机事件中。对于企业经营来说，必须能够成功面对各种危机，方能经受住“市场法则”检验。现代危机管理理论研究表明，企业日常管理中，通过危机预警、有效处理、危机学习等，能够减少危机发生导致的损失，并使得企业从中吸取经验教训，促进企业更加健康经营和价值增长。归纳相关研究，发现还存在危机预警与危机处理相分离、理论研讨多实践操作层次探讨较少等问题（郭际等，2007）。研究并开发企业危机管理评价工具，系统地评估企业危机管理，对于发展危机管理研究、促进企业生产经营管理具有重要意义。
国际内部审计师协会(IIA)在2001年版《内部审计实务标准》中指出，内部审计通过系统化和规范化的方法来审查和评价组织的经营活动及内部控制的适当性、合法性和有效性，从而促进组织目标的实现。内部审计在公司治理的定位表明，内部审计的职责范围涉及企业组织经营管理的各个环节，在审查评价企业危机管理方面具有先天的信息、专业技术优势，能够通过危机管理的审查评价，促进企业健康持续经营和价值增值，从而不断拓展职能和业务领域。
二、企业危机与危机常态化管理理论概述
近年来，日益频发的危机事件涉及诸多行业及不同性质的企业，危机类型多种多样，危机影响范围和深度不断扩大。加强企业危机管理正日益受到管理理论和实务界的重视（王静一，2007）。但对于什么是危机、危机与风险的关系以及什么是危机管理等，理论界认识并不统一。归纳国内外学者的研究，大多数从形式表现和影响后果两个角度定义危机。从危机形式来说，危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境(Rosenthal and Pijnenburg，1991)，具有急需快速做出决策，并且严重缺乏必要的训练有素的员工、物质资源和时间来完成等四个显著特征(Foster，1980)。从影响后果来说，危机导致的损害更是难以预防、控制和管理。同时，一般认为，诱发危机的因素通常潜伏在企业经营的各个管理环节，如文化、战略目标、生产流程管理；外部的政治、经济、社会环境等因素也可以诱发危机。
危机具有以下典型特征：首先，危机具有突发性特征。从对于危机的定义可以看出，不同定义都强调了危机的发生、影响具有不确定性。危机发生征兆多数并不为外界所明确捕获，具有突发性特征。同时，危机给企业带来的损失不确定，这种损失的不确定，一方面来自于危机事件自身的不确定，另一方面，来自于企业对于危机的不同处理方式方法导致事件影响后果的不确定。2004年杜邦“特富龙”事件与巨能钙“双氧水”事件所产生的截然不同的结果，说明了规范的危机处理程序和成熟的危机管理制度的重要性。其次，危机具有普遍性特征。从整体看，由于社会环境复杂多变、企业生产技术、资金管理、消费者偏好、行业竞争等多种因素导致危机发生具有普遍性特征，危机的频率日益受到重视。菲克调查表明，美国《财富》杂志列出的500家大公司的董事长和总经理，有四分之三表示遭受过严重的危机。
危机管理的目的在于消除或降低危机所带来的威胁和减少损失，乃至变危险为机会（刘刚，2004）。传统管理面对突发危机时，大多采取被动应对策略，因而是无规则可循或有规则不循的非常态化管理。非常态化管理模式是一种事前疏于管理、事后容易矫枉过正的治理方式，它用临时政策、口头指示代替长久生效的决策体系和制度规范，这种被动应对方式不能适应危机发生的管理需要。从科学研究角度来看，目前并没有经验证据表明危机诱导因素与危机发生存在显著性定量关系，这可能是由于社会发展和技术进步等导致经营环境复杂多变、危机诱导因素不确定、变量难以度量、样本选择困难等原因所致。但通常认为，可以通过一定的科学管理降低危机发生的潜在概率，加强危机的常态化管理正受到重视（刘静静等，2009）。
所谓危机常态化管理，是指将危机管理作为企业管理的组成部分，企业从战略制定、战略管理到日常经营管理决策应当具有危机意识，建立危机管理制度体系，以达成有效降低危机发生或减少危机损失的危机管理模式。实践中，英国伦敦证券交易所发布的《联合准则》中提出，上市公司必须建立危机管理体系，并定期提交风险管理报告。
复杂多变的经营环境，使得企业营运不再只注重内部效率性的管理，必须要能够有效地应对外部环境的变迁（朱延智，2003）。经济全球化、科学技术发展迅猛、消费者偏好差异、行业竞争等多种因素，都使面临突发事件成为常态。因此，必须加强企业危机管理的能力建设，加强危机管理的常态化管理审计评价，以促进改善企业危机管理，从而增强企业生存发展能力，增加企业价值。
三、内部审计视角下的企业危机管理
承前所述，企业生产经营过程面对的危机具有普遍性特征，企业在面对危机时采用的不同策略会导致截然不同的后果，由此企业必须加强危机管理。关于危机管理，国外主要有能力观(Henslowe，2003)、方法观(Fink，1986)、控制观(Green，1992)等观点。国内学者则多从系统过程的角度来定义危机管理。如台湾学者朱延智(2003)认为，企业危机管理是有计划、有组织、有系统地在企业危机爆发前，解决危机因子，并于危机爆发后，以最迅速、有效的方法，使企业转危为安。畅铁民(2004)认为，企业危机管理是为了尽可能减少企业和其利益相关者的损失而对危机进行预防和处理的过程。可见，企业在日常经营管理中必须具有危机管理意识，对生产经营可能面对的危机要具有常态化管理的理念和措施。
企业危机管理过程是指企业在进行危机管理时所经历的程序。Fink(1986)认为，危机管理是对企业发展转折点上的危机与不确定性进行有计划地消除，使企业更能掌握自己前途的艺术，并将危机划分为四个阶段：征兆期、发作期、延续期和痊愈期。Mitroff和Pearson(1993)提出了包含信号侦测(signal detection)、准备及预防(preparation & prevention)、损失控制(damage containment)、恢复(recvoery)、学习(learning)五个阶段的危机管理过程。希斯认为，危机管理由“4R”组成，即减少(Reduction)、预备(Readiness)、反应(Response)、恢复(Recovery)四个阶段。企业危机管理的三阶段模型则将危机划分为危机前阶段、危机阶段、后危机阶段（赵定涛、李蓓，2005）。虽然危机管理的阶段划分不同，但实质上有很大的相似性（赵景华等，2005；郭际等，2007）。
对于危机管理，危机发生前的预警、预防和防范，危机发生时的应对处理以及危机处理后经验教训吸取的自我学习，有着完全不同的内容和技术方法。因此，危机预警、危机处理、自我学习是危机管理的三个重要阶段。危机管理作为企业生产经营管理的重要组成部分和子系统，要使用一定的资源，通过对于资源的运用及管理，达到加强管理的目标。结合系统论观点，危机管理的三个阶段中的资源使用关系如图1所示。图1上半部分指出，企业危机管理系统包括建立危机预警机制；发生危机时，采用有效的方式、方法处理危机，降低危机造成的损失；危机消除后，恢复企业形象并从危机中吸取教训，增加企业价值，转而改善企业危机预警。图1下半部分为企业危机管理子系统的资源使用。企业投入物质、人力等资源建立危机预警、危机处理和危机学习制度流程规范，采用规范化、常态化管理，成功处理企业面对的各种危机，从而带来企业价值增值。借此，作为常态化管理的企业危机管理审计关系图，为企业危机管理审计打下基础。
图1 企业危机管理子系统资源投入产出示意图
四、企业危机管理的审计策略
企业危机管理是一个动态的、全过程的管理，涉及企业经营流程、内部控制制度、信息沟通机制、决策体系等生产经营环节，因此，对企业危机管理的评价涉及企业经营的诸多方面和环节。
企业危机管理审计的总目标是通过对企业危机管理各个阶段的控制制度、管理程序等审查，评价企业危机管理系统的有效性及其对于企业价值增值的效益性，以促进企业价值增值。企业危机管理审计的具体目标包括审查评价危机管理制度的健全性、合理性、遵循性、有效性；审查评价危机处理的科学性、效益性；审查评价危机管理系统的科学性、效益性。根据管理学基本原理，每一危机管理阶段所包含的明确问题、选择目标、系统分析、方案优化、决策和实施反馈等环节，构成了审计的具体评价内容。企业危机管理审计具体包括企业危机预警审计、企业危机处理审计、企业危机学习审计、企业危机文化环境审计和企业危机管理绩效审计。
（一）企业危机预警审计
企业危机作为一种信息，具有一定的隐蔽性，需要根据捕获的信息进行挖掘和分析。企业危机预警即是通过界定危机诱导因素、评价内容等进行逐级分析，以确定一系列的定性和定量指标，通过收集持续观察指标的变化获取信息，从而评估危机发生的可能性和危机严重程度，并进行危机预处理的过程。企业危机预警是企业危机管理的重要内容，危机管理往往强调预防第一，因为只有不发生危机，才可以最有效减少损失。因此，必须加强企业危机预警审计。
企业面临危机的外部诱导因素主要有自然灾害、政治危机、经济危机、社会危机、产业危机、新技术危机等；内部诱导因素主要有企业组织结构和组织运营等的不稳定、财务状况恶化、人力资源管理存在问题、营销管理不当、安全生产事故、技术商业泄密等。企业危机预警应当关注国家宏观经济环境的变化（如国家重大经济政策的出台）；关注行业走势和竞争对手的动态；关注投资者、消费者和客户、供应商、政府职能部门、企业员工等利益相关者对于企业的日常运营管理、生产管理、产品质量和企业形象等方面的管理决策实施的意见反馈；捕捉可能导致企业危机的信息，如抱怨、警告等。
企业危机预警审计要审查是否有明确的危机预警信息收集对象、科学持续的信息收集过程、科学的信息分析评估程序，以确保开展信息的整理分析以及畅通的信息传递和警报传达机制。具体内容包括审查危机预警评价内容的科学性、合理性、完整性，危机诱导因素是否充分反映及诱导因素的定量权重是否合理确定，危机预警警报的传递途径是否快捷，危机处理资源储备计划是否合理，预警体系审计是否完善，同时，审查企业内部控制制度的健全性、合理性和有效性，通过审查内部控制的健全性，可以评价企业的无效行为、沟通障碍、管理失误、市场竞争状况、竞争对手经营策略、消费者关系紧张等影响。此外，还包括对危机预处理管理的审计，重点包括审查企业是否具有处理危机的意识和决策机制、企业危机警报和相关决策支持信息是否能够迅速传递到最高决策层和危机管理小组、最高决策层和危机管理小组决策程序和机制是否合理等。
企业危机管理的周期理论认为，企业危机分为危机酝酿期、爆发期、扩散期、处理期和危机处理结果和后遗症期五个时期。许多企业危机的发生符合危机周期理论。企业是否能够正确评估事件的影响，处理好可能引起危机的事件，关系到危机管理整个系统的效率。如三株实业有限公司的常德事件中，据有关报道，死者的儿子曾向公司索赔30万元。公司由于没有正确地处理与消费者的关系，最终导致三株公司在后来历时两年的官司中直接损失高达几十亿元、15万人下岗的结果。
（二）企业危机处理审计
危机处理是一项系统工程，而一旦发生危机，时间因素非常关键，减少损失将是主要任务(Green，1992)。危机处理计划是设定危机发生时企业各种处理预案、程序等的集合，是危机发生时能够及时有效处理危机的依据。危机处理计划应能保证企业最大化调动、整合企业各种人力和物力资源，迅速决策，最大限度地减少危机造成的损失。企业危机处理审计的目标就是评价危机处理计划管理制度的健全性、合理性和遵循性。危机处理计划管理制度包括危机处理小组的设置、危机信息沟通机制、沟通与宣传政策、危机处理决策机制、危机影响评估程序等。危机处理计划管理审计应当审查危机管理制度是否能够确保及时地捕获危机相关信息并使信息沟通渠道畅通、是否建立监督制约机制并确保建立的危机管理制度能够得到有效遵循。具体内容如下：
1、危机处置预案审计。危机处置预案主要审查评价企业是否根据危机类型、危机可能的诱因、危机表现、危机预测影响内容和程度等制定不同内容的危机处置预案，并经过论证和测试，审查处置预案是否严密可靠；是否体现企业应对危机的主动性，是否体现公众利益为上的原则，是否体现与社会公众、政府部门的积极沟通，进而评价危机处置预案的科学性、可行性、危机处理流程的合理性等。
2、危机处置团队管理审计。危机处置团队是危机处理主体，直接决定危机处理结果。审查危机处置团队管理审计的目标在于主要审查评价企业是否能够提供确保危机处置快速科学的组织保障，具体包括：审查是否规定了危机处置团队的构成及选拔机制，危机处置团队构成能否保证危机处理所需的权威；组织结构是否扁平化；工作流程是否快速便捷；决策方式是否科学；是否存在导致不能有效处理危机的管理体制；是否具有灵活的以人为本的柔性管理等。
3、危机处置关系资源储备审计。危机处置主要通过沟通进行，包括与媒体、与受害者、与政府职能部门之间的沟通。能否与政府职能部门、社会公众、媒体等建立有效沟通，是解决危机的重要途径（范新华，2010）。企业应当在常态化管理下，有意识、有重点地培养重要关系，为危机沟通和处理储备关系资源。危机处理关系资源储备审计主要审查评价企业与媒体、政府职能部门等关系水平，特别是企业与重要关系资源的关系网络、重要关系资源能够起到的作用指向、影响范围和程度，即当危机发生时，能够为企业所提供的切实的帮助。
4、危机处理信息沟通审计。危机信息是企业进行危机处理决策的依据，信息的有效传递是决定企业危机管理成败的关键。危机处理信息沟通审计主要审计并评价企业建立信息协调机制，是否存在阻碍信息传递的情形；是否建立局域网、文件传递规范等保障信息畅通方式方法；危机信息在危机管理领导小组之间的传递是否畅通，以利于正确评判形势和做出危机处理决策。
（三）企业危机学习审计
企业危机管理目的主要是消灭潜在的危机根源，反思危机预防和处理的机制，查找生产经营管理和危机管理中的漏洞，并修复危机期间受损的与企业利益相关者的关系，恢复企业形象。在企业危机学习阶段，公开的冲突和危机已被平息，但诱发危机的根本原因可能并未得到根除。企业危机学习审计目标是审查评价企业是否能够从危机处理中吸取教训经验，利用危机与反危机的经验和教训来培养和强化企业抵抗危机的能力，促进企业危机管理的改善和价值增加。主要审查评价是否建立危机的责任人追究制度；是否制定了危机管理效果的评估制度；是否存在危机处理程序文件的存档保管制度，以对危机预警、危机处理过程进行总结和反思，为处置类似危机提供参考。
（四）企业危机文化环境审计
企业文化是企业经过一定时间发展、逐步形成的一种共享的、稳定的信念和价值(Gordan and Ditomaso，1992)。企业文化包含制度性内容和非制度性内容，但更多的是非制度性内容，通过潜移默化对企业员工起到引导、约束、凝聚和激励作用。
企业文化环境审计目标在于审查评价企业是否建立了有利于有效处置各类突发危机的文化氛围，主要审查企业高层管理团队的意志、危机意识及其在企业范围内的传播和影响；员工对于企业管理的民主参与程度，员工参与度高，意味着员工有较强的积极性，对企业组织有较高的归属感，有助于形成危机处理的合力；是否建立危机知识培训等制度和措施，以构建良好的企业组织文化，并评估其对员工危机意识培养的影响；是否鼓励员工进行危机知识共享和创新，从而增强员工对于企业危机的共同处理意识和能力。
（五）企业危机管理绩效审计
企业危机常态化管理的首要目标是在企业一旦发生危机时，能够在第一时间迅速做出正确反应，以最快的速度启动应急机制，及时、准确地判断危机的性质、影响程度和影响范围，并按照危机管理应急预备方案，采取相应的对策和措施，以求将危机的影响和损失降到最低，并相应的从危机中吸取教训，促进企业持续发展。
企业危机管理绩效审计包括危机处理效果评价和危机管理效果评价两方面内容。危机管理的最终目标在于保证或增加企业价值，因此，危机处理后，应当对危机处理工作的成本效益进行评价，从危机中吸取教训，以促进和完善危机管理工作，并作为激励或惩罚的依据。危机管理效果评价是对危机常态化管理过程中所耗费的资源与潜在的危机造成的损失之间的衡量，以修正和完善企业危机预警、危机处理等危机管理工作。具体包括审查危机管理各个阶段是否有清晰的目标；是否建立对问题和目标的系统分析制度、以提供可供选择的危机管理方案；是否有方案优化的机制和保障措施；能否进行有效、科学、及时的决策；是否对已实施的决策进行反馈等。
五、结束语
目前，突发事件造成的企业危机正日益增多，危机正成为企业生产经营管理过程中的常态现象，也出现了许多由于危机处理不当，导致企业经营失败的案例。如何提高应对突发事件的能力，成为影响和决定一个企业生存发展的关键性问题。因此，从企业角度看，常态化管理危机，成为企业危机管理的重要趋势和企业管理的重要内容。通过危机常态化管理审计，对企业危机管理提出改进建议和完善措施，能够促进企业改善危机管理和企业价值增值。囿于资料限制，本文主要采用规范性分析的研究方法，相信在对我国近年来危机发生类型、危机处理不同方式及其后果等进行实证研究的基础上，提出符合我国国情的企业危机管理审计理论框架和内容会更有意义，这也是未来的研究方向。
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