摘要：当今多彩的生活形式下，与电能的关系越来越密切，近年来，随着经济的发展，电力行业也呈现出较强的发展势头，其业务拓展机制也在不断革新。就新形势下电力营销而言，是电力企业发展中较为关键的一个环节因素，关乎着电力企业的社会经济效益是否能够达到实最优化。
关键词：电力营销；电力企业；客户关系
随着市场经济体制的改革发展，客户优质服务水平的提升，是保障企业快速发展的关键所在，电力营销作为电力行业发展的重中之中，员工与客户关系是企业必须加大关注的，但是就当前现状而言，我国电力企业营销中的客户关系管理存在一定的弊端，只有处理好企业与客户之间的关系，才能促使电力企业良好的发展。
一、新形势处理好电力营销中客户关系的重要性
构建和谐社会已成为当今时代背景下的主旋律，以人为本的发展观以及和谐社会的集体理念日益深入人心。电力营销企业提倡“增强客户服务质量、改良企业经营管理模式”的可持续发展观，这也是电力企业与时俱进的重要反映。同时，这也有助于电力企业更好地满足国内外市场环境的要求，推动更多企业品牌的创建和经济发展战略的提出，从而充分借助市场资源，增强企业的综合实力。
增强国家之间、民族之间以及行业间的联系客户服务理念早就成为经济全球化、一体化的必然趋势。电力营销领域增强客户服务水平，在某种意义上影响着企业今后的演进趋势。借助对客户服务方针的推广，同时结合具体的企业环境，改进客户服务增长点对电力企业文化和经济发展、电力企业体制创新等起到关键的作用。
二、电力企业客户关系管理存在的弊端分析
近年来，电力企业不断寻求改革创新，也取得了一定的成效，但是从整体角度分析，我国电力企业发展还存在一定的弊端，尤其是在客户关系管理这一环节还有很多需要完善的地方。具体表现如下：第一，针对客户关系管理来说，电力企业在该环节的管理上重视度不够，对于其中存在的问题也未深入分析，用户在用电需求方面不能与企业进行有效沟通，导致存在一些误解。与此同时，我国电力企业相较于国外的电力企业具有非常明显的差异性，基本上属于国有企业，管理理念上与国际上比较不一样，我国多数电力企业营销管理缺乏创新性，理论知识相对储备不足，导致管理上出现瓶颈。对于绝大多数的电力企业而言，他们对于客户关系管理并没有引入高端人才，或是管理能力较强的人才，致使企业营销管理出现一些不足，这对于企业长期发展是非常不利的.第二，客户流动性大，电力企业部分员工服务意识淡薄，责任感比较不强，在电力营销过程中，企业员工与客户之间缺乏有效的沟通，致使客户反馈意见未能得到及时处理，长此以往容易导致客户流失，无法达成长期的合作关系。从现阶段电力企业改革来说，客户经理制度逐步引用至电力企业客户管理之中，并且获得了相对较好的服务效果，从某种意义而言，促使企业与客户之间的关系不断融洽，架起沟通的桥梁，这对于电力企业客户关系管理来说是非常有利的一项举措，需要不断优化与完善。总而言之，电力企业营销过程中客户关系管理是非常重要的，这关系到电力企业未来的发展，因此必须给予高度重视。
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三、完善电力企业客户关系管理的对策
3.1.建立健全客户服务体系
由于客户服务制度这一定义在国内电力企业运行管理中出现得较晚，尚未形成现成的模式和渠道让我们选择。所以，我们应当参照外国电力企业营销客服管理策略，并且根据当前的成功经验实现新的探索和研究，不断健全以客户为核心的服务体系。另外，我们应积极建立企业自我优化、客户评价、社会监督及政府管控等多维管控措施更有效地为客户提供服务。我们要更加致力于一个技术含量更高、资源利用更有效的电力客户服务体系的形成。
3.2.提高员工责任意识
对于电力企业而言，员工的责任意识是加强企业客户管理效率的重要因素，因此电力企业需要强化员工素质培养，使其具备营销意识，能够有效的完成自身工作，为企业的长远发展提供相对切实可行的建议，给予相应的营销策略。同时，企业员工在为客户服务过程中，适当的向客户渗透企业的一些其他服务项目，借以提高用电安全，不断强化电子产品性能，促使电力企业增值业务不断扩散，从而提升企业的经济效益。所谓的增值服务，其实就是指依据客户的实际情况向其推荐相应的用电方案，或是节能措施，上述服务可以使企业与客户之间建立信任，形成长期合作关系，保障双方的共同利益。
3.3.提升工作标准
（1）拓展交费渠道。扩展缴费渠道建设，是有效提升优质服务水平的重要举措。不断强化自有缴费渠道收费能力，实现自有网点缴费自助化.拓展缴费方式，供电企业将加快手机客户端项目实施进度，研究微信收费、手机自助售电等新功能、新模式的开发和应用。扩展缴费渠道，缩小客户缴费范围，搭建便民服务“连心桥”。
（2）采取主动式服务。市场经济下，电网企业应将电力营销思路由过去的“用电管理”转变为“电力营销”机制，通过对其职能相应改变，将过去的被动管理，改变为以市场策划、开发、需求预测及管理为主的，以客户为中心的服务型电力营销体制。
（3）加强队伍建设。建立企业内部培训机制，定期开展培训活动。通过对营销人员展开业务等方面学习，使其掌握最新的电力营销信息、政策及相关法律法规，使其掌握最新营销技能，更好地展开营销活动；对服务人员加强服务力、服务意识的培训，树立窗口服务人员形象。
四、结语
考虑到为客户提供更为优质的服务质量，进一步增强客户的满意度，必须加强员工与客户的关系，优质服务是供电企业的生命线，若要增强企业的经济效益值，必须处理好企业营销中客户关系管理中存在的弊端，采取相应的措施进行解决，不断增强服务意识，进一步促使我国电力企业实现可持续发展。
参考文献：
[1]金庆花.如何做好新形势下的电力营销工作[J].科技创新导报，2015（15）
[2]王晓甜.供电企业电力营销风险的管理与控制[J].产业与科技论坛，2016（20）
论文作者:孙裕佳,徐茜,孙颖萱,安树怀
论文发表刊物:《电力设备》2017年第24期
论文发表时间:2017/12/22
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