摘要：随着广州地铁规模的不断扩大，线网客流量日益增涨，社会、科技在不断进步，广大市民对出行消费的要求也越来越高，为了使现场票务运作能顺畅开展，解决票务操作及乘客票务服务问题，开展票务运作优化是势在必行。
关键词：地铁；票务运作；优化
随着广州地铁规模的不断扩大，线网客流量日益增涨，社会、科技在不断进步，广大市民对出行消费的要求也越来越高。广州地铁与时俱进，近两年持续大力推广新技术，致力打造“智慧车站”。目前云设备已覆盖整个线网，无现金支付、手机过闸等方式都给了乘客全新的体验。
营造一个良好的出行环境，票务与服务是相辅相成、密不可分的。然而，在广州地铁发展初期，票务运作是在严格确保收益不流失的基础上开展的，运作模式和流程都相对比较繁琐。激增的客流和市民的服务高需求与目前的票务运作流程开始产生矛盾，票务运作对车站整体工作和乘客服务的影响日趋突出，车站工作人员处理乘客事务步骤多直接影响工作效率，容易引发投诉。另一方面，人员配置优化今后也是必然趋势，我们需要更加高效的使用有限的人力资源。由此可见，为了使现场票务运作能顺畅开展，解决票务操作及乘客票务服务问题，开展票务运作优化是势在必行。
一、优化思路
1、票务台账类。目前与票务相关的纸质台账、报表多达13种，车站工作人员每班都要填写，为确保台账填写的准确性，当班员工还需花费精力对上一个班填写的台账进行核查。如今票务系统已有发票管理、钥匙管理等新功能，已双轨运行一段时间，可优化部分纸质台账，减轻现场工作量。
2、日常操作类。虽然近年来票务一直都在优化，但很多操作环节还是需要双人互控来完成的，尤其是与现金、有值车票相关的操作，例如清点兑零硬币、清点钱箱等。点钞室有监控录像，点币机、点钞机的读数也清晰可见，因此在点钞室的日常操作还有很大优化空间。
3、乘客事务办理类。截止到现在，客服中心大部分乘客事务售票员都能单人办理，但随着日后岗位优化的开展，无客运值班员可能成为常态。如果乘客事务办理维持现状，则值班站长随时可能要参与其中，在一定程度上影响车站其他管理工作的开展，同时也可能延长乘客的等待时间，引发投诉，所以还需要加大优化力度。
二、可优化项目
1、票务台账类
（1）《广州地铁运营事业总部发票使用登记簿》可优化，部门配发、日常配发、站间调配均可在票务系统录入，但目前系统没有每月盘点功能，还需要增加此功能。
（2）《票务钥匙/工器具盘点记录表》可优化，票务系统已设有钥匙、备品模块，但目前暂时只导入了与AFC设备直接相关的钥匙及备品，未涵盖所有；钥匙模块有盘点功能，但备品模块无盘点功能。待系统数据完善，增加备品盘点功能后，此纸质台账可取消。
（3）《车站备用金使用登记表》可优化，此台账填写的内容在票务系统硬币流失模块均能体现，可取消此台账。
（4）纸质《钱箱清点报告》可优化，例如广州火车站、滘口站这种大客流车站已取消填写纸质钱箱清点报告，改为填写纸质钱箱差额台账，正常情况下无需填写，只要录票务系统，出现差额时才需在纸质台账记录，目前运作良好，可推广使用。
2、日常操作类
（1）清点纸币钱箱，总部规定纸币钱箱清点必须由当班客运值班员和至少一名车站人员共同清点，并共同确认清点结果。硬币钱箱、六号线纸币钱箱的清点已优化为当班客运值班员单人清点，有监控、金额少所以能单人清点。目前四号线点钞室监控仪连接字符叠加器，两者结合能清楚监控点钞室清点纸币情况，因此清点纸币钱箱可优化为客运值班员以上单人清点。
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（2）清点银行兑零硬币，总部规定银行兑零的硬币需双人在监控仪监控状态下逐袋开封、清点。为了更加高效地利用人力资源，在监控仪正常监控状态下，可优化为单人清点银行兑零硬币。
（3）清点补币硬币，总部规定用于补币的硬币必须在点钞室监控系统点币状态下，由值班站长和客运值班员双人共同清点和上锁（使用钱袋则共同加封）。在岗位优化的趋势下，清点补币硬币可优化为客运值班员与站务员清点，依然遵循“谁清点谁补入”原则。
（4）尾箱的开启，总部规定银行交付的尾箱必须当天由值班站长和客运值班员在监控仪“点币”状态下开启。在正常监控下，可优化为当班客运值班员单人开启确认。
3、乘客事务办理类
（1）无法搭乘尾班车退票，总部规定乘客进站后无法搭乘当日运营服务的尾班列车要求退票，售票员通知值班员以上级别人员到现场确认办理；若持单程票乘客已乘坐地铁，在换乘站无法搭乘其它线路尾班车要求退票时，由值班员以上级别人员现场确认按单程票金额减去已搭乘站车费退款，若乘客强烈要求全额退款，则需报具有审批权限级别的人员，按该审批人员的指引处理。鉴于今后岗位优化考虑，无法搭乘尾班车、换乘站无法换乘退余款的情况，可优化为售票员单人办理；已乘车强烈要求退全款的情况，可优化为值班员以上级别人员现场确认办理。
（2）羊城通故障无法出站，总部规定羊城通异型卡或羊城通票面无ID故障无法出站时的事务办理由车站值班员及以上人员现场确认办理。可优化为售票员单人办理。
（3）非本站更新车票要求出站，总部规定对从A站进站的车票，在B站付费区进行过车票更新但未在B站出闸，乘客到达C站时出闸机及BOM的付费区模式均无法对该车票处理时，售票员通知客运值班员或以上级别人员到现场确认处理。可优化为售票员单人办理。
三、优化的风险及应对措施
大尺度的优化自然会导致票务监控难度加大，员工徇私舞弊的机会也会增多，甚至部分乘客也能利用乘客事务办理的宽松规则而进行牟利，但这并不能成为票务运作优化止步不前的理由，而应该采取有效的应对措施来推进优化工作。
1、以人为本，加强人员素质培养，持续开展廉洁教育，构建良好的企业文化。完善票务事故处理制度，对蓄意牟利的行为严厉处理，通报学习，每年都组织全员定期回顾；对检举不良行为的员工进行奖励，赏罚分明，加大奖惩力度。
2、进一步加强各层级票务管理监控力度，建立完善的票务现场检查机制，采取科学的稽查方法，以设备数据为基础，现场监控、事后分析、审核结合开展等方式对现场工作进行监控，达到减少收益流失、票务事故的目标。
3、设备要跟上，开展优化工作需要良好的设备来奠定基础。点钞室、客服中心要实时清晰监控，完善票务系统功能，推广纸、硬币循环找零、单程票模块改造技术，加装云购票机、自助补票机等新设备，用智慧设备来减轻现场工作量，少操作则少风险。
4、加强各层级员工业务培训，优化之后权限下放，单人操作、单人办理乘客事务，需要员工熟练掌握业务知识，才能较好维持车站票务运作。
四、总结
票务管理工作是地铁运营的重要组成部分之一，车站票务运作效率的高低直接影响票务管理工作的开展，同时也影响乘客的服务满意度。对车站票务运作进行优化研究、实践分析，同时结合设备及管理手段对优化工作进行监控，将为高效、有序开展票务管理工作奠定良好的基础。
参考文献：
[1] 蔡静瑶.地铁AFC系统中的票务收益安全浅析[J].科技风.2014(8)
[2] 李梅.广州地铁票务运作优化的研究[J].科技资讯.2015(8)
论文作者:李俊
论文发表刊物:《基层建设》2018年第12期
论文发表时间:2018/6/13
标签：票务论文; 值班员论文; 台账论文; 乘客论文; 钱箱论文; 车站论文; 硬币论文; 《基层建设》2018年第12期论文;