摘要：供电行业在任何国家都是重要的民生行业，而我国也是如此。在我国国民经济发展中供电行业是重要的组成部分。而供电行业的客服对供电行业来讲是窗口单位，其可以将供电行业的服务水平充分展现出来。当前，我国供电行业需要迫切解决的问题是如何提高供电客服服务意识。基于此，本文以供电客服服务为研究对象，主要介绍了目前供电客服服务存在的主要问题，而且提出了提高供电客服服务意识的有效措施，希望可以为有需要的人提供参考意见。
关键词：提高；供电客服；服务意识
就供电行业来讲，客服服务质量和供电企业的社会形象以及经济收益之间有密切的联系，供电客服需要掌握客户的具体需求，积极创新自身的服务方式，及时解决目前服务中存在的诸多问题，了解客户的心理变化，努力提升自己的服务水平，从根本上做好确保所有的用户都满意，进而为供电企业创造更多的经济收益。
一、目前供电客服服务存在的主要问题
（一）整体服务意识薄弱
在我国国民经济中供电行业是重要的支柱，相对于其他的行业而言，其有较大的差异，其差异具体表现在供电行业全部都是国家垄断，只有国家来独家经营，没有竞争，也没有创新。因此，时间长了，我国供电行业的工作人员更新速度缓慢，人们工作水平不高，不管事企业的管理模式还是管理方法，都是非常守旧的，造成供电企业不重视优秀服务人员的培养，进而造成我国供电行业的服务水平整体不高。并且我国很多供电企业都是国有企业，企业严重缺乏新现阶段市场经济环境下的竞争，企业内部没有生命力，电力用户针对企业服务提出的一些建议，不能向企业内部管理层直接反馈，也只是稍微的影响企业收入。因此，有些供电企业在提供服务时，没有充分尊重客户的需求，也容易忽略客户针对企业现有服务提出的建议。并且结合有关统计资料表明，很多供电企业的服务只是形式化，事实上，办事水平不高，也就是缺乏较高的整体服务质量[1]。其实，供电企业的最初想法是服务广大人民群众和用电户，每个供电企业的工作人员都必须要充分认识到该点，全心全意服务于客户。但是当前由于供电企业的整体服务水平地下，造成服务传达水平不高，进而对客户的切身利益造成不利影响，也影响供电企业在客户心中的印象，甚至不利于树立良好的供电企业形象。整体来讲，当前我国供电行业服务意识依旧存在很多问题，需要在该方面不断改善，只有这样才可以提升服务水平。
（二）供电客服服务涉及到很少的方面
有些供电企业尽管意识到对于企业而言客服服务的重要性，然而还是存在服务不多和服务很难的情况，在当前的供电企业服务体系中，仅仅可以为客户提供问询服务，但是不能正确指导客户的实际操作，这样就容易造成用户在将来电力出现突发故障时，难以自动将故障排除，进而导致许多工程都面临重大的经济损失，也难以确保电力突发故障出现时的安全稳定生产，进而导致用户不能积极的评价供电企业。并且有效供电企业存在不重视基层用电户的问题，尤其是社区居民，社区局面难以向供电企业直接反馈意见，造成社区基层供电服务水平不高，也尚未建立社区居民用电信息反馈的途径，这就要求供电企业应当主动调查每个用电户，然而这样势必导致供电企业的日常工作很难顺利开展。客户服务没有真正进入到社区中，不能及时掌握社区居民的想法，这样就很有可能造成社区居民对供电企业产生不好的印象，也不满意企业提供的服务。
二、提高供电客服服务意识的有效措施
（一）改变服务理念
供电客服必须要深刻认识到直供电范围日益扩大以及电力体制改革，转变思想理念。要消除原来的电能即特殊商品销售毫无难度的固化思想，从原来的被动服务向主动服务转化，以客户最紧张的问题作为切入点，将服务工作落实到位，延伸对客户的服务广度[2]。就工作岗位来讲，必须要重视业务技能以及政治的学习，让行动以及思想都可以更好地适应电力市场发生的变化，让服务质量可以伴随着市场的改变而不断提升。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆并且需要结合客户以及市场的实际需求，建立和健全各项优质服务机制，实现服务行为的规范化，提高服务水平，组建一支高素质的供电客服团队，只有客户真正满足供电客服提供的服务，才可以更好地促进供电企业稳定发展。
（二）学会站在客户的角度思考问题
供电客服在服务于客户时必须要学会站在客户的角度思考问题，充分考虑到客户最关心和最紧张的问题，尽快建立完善的业扩包装途径。并且为了可以建立这样的途径，必须要将省略不必要的工作环境，化复杂为简单，提高办电水平[3]。同时，需要减少供电方案设计审查以及中间检查等多个环节的工作时间，还要及时跟踪督办主要报装项目，使繁琐的资料变得简单化，而且对流程不断改善，以达到快速通电的目的。除此之外，必须要积极开展用电报装动车组活动，针对每个客户都提供巡回上门服务，现场完成报装，而且定期开展供电市场调研工作，及时掌握客户的实际需求。
（三）强化专业培训教育，提升高质量服务意识
对于供电行业来说，其客服服务的核心主导者是供电客服，供电客服的专业素质和专业能力直接影响供电企业的整体服务水平[4]。因此，作为供电企业，必须要采用网络学习以及开办讲座等方法，培训现有的企业客服，要使每个工作人员都认识到对于企业发展而言企业客服是至关重要的，进一步完善企业的服务管理系统，不仅仅加强理论知识培训，还要培养客服的实践能力，也可以采用举办技能大赛的方法，提高供电客服的综合能力，加强其实践技能。同时，需要制定多元化的供电企业内部信息反馈途径，使工作人员以及客服都可以将自己对企业发展的建议提出来，而且如果他们的意见不错，可以适当的接纳，这样对提升供电企业的服务意识是相当有利的。随着社会的日益发展，供电行业也在不断变化，供电企业需要积极改变自身的服务方法，与时俱进，不断优化和调整，否则就容易落后于社会的进步。
（四）增强与客户的交流
对于供电企业来讲，必须要制定与客户交流的途径，促进与客户的交流，使客户更加满足企业提供的服务。通过及时与客户交流，可以实时掌握最新的市场信心，了解客户的实际需求，而且适当调整自身的客户服务体系，提高服务质量，使客户服务具有更强的针对性[5]。并且必须要增强与其他供电企业的交流，对于其他供电企业的优秀服务方法和服务理念，可以本企业可以借鉴和学习，这样既可以使客户更加的满意供电企业提供的服务，又可以促进供电企业健康稳定发展。
结语：
综上所述，供电客服的服务质量高低关乎到客户对供电企业提供的服务是否满意，也关乎到供电企业将来的发展。因此，供电企业必须要重视自身服务水平的不提高，进一步完善功服务体系，扩大服务面，增强服务意识，在今后的服务中必须要充分考虑客户的需求，确保客户对企业的服务是非常满意的，将更多的活力注入到企业发展中，进而更好地服务于客户以及企业。
参考文献：
[1]王文天,贾泽军,徐晓海.移动技术客服体系在供电企业的构建[J].科技创新与应用,2018(02):58-59+61.
[2]牛刚.省级电力客服中心供电服务业务支撑作用的思考[J].电力需求侧管理,2015,17(02):49-51.
[3]靳明珠. 供电企业客服管理工作重点研究与管控措施应用实践[A]. 中国科学技术协会.科学时代——2014科技创新与企业管理研讨会论文集下（企业管理）[C].中国科学技术协会:《科技与企业》编辑部,2014:1.
[4]黄丽蓉.让供电优质服务情暖万家 香满荷城——广西贵港供电局客服中心党支部创先争优活动掠影[J].广西电业,2011(05):35-36.
[5]英福.青春在平凡的岗位上闪光——记广西平果供电公司客服中心营业厅[J].广西电业,2010(01):70-71.
论文作者:袁淑菲
论文发表刊物:《电力设备》2019年第19期
论文发表时间:2020/1/15
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