深圳市南山区蛇口人民医院 广东深圳 518000
摘要：目的：分析研究门诊护理工作中对护理人员实施规范化礼仪培训的方法以及效果。方法：选取2016年2月到2017年2月门诊护理工作人员30人实施回顾性分析，对其开展规范化礼仪培训，比较培训之前以及培训之后的患者满意度，其他工作人员对于护理人员的满意度。结果：开展规范化礼仪培训之后，患者满意度与培训之前比较有显著提升，其他工作人员对于护理人员的满意度得到显著提升。结论：针对门诊护理工作中开展规范化礼仪培训，能够有效提升护理人员自身素质，还可以使患者获得满意的护理服务，应该大力推广实施。
关键词：门诊护理；规范化礼仪；护理满意度
随着现在医学模式的改变，护理学进一步发展，对于护理人员的素质要求已经不仅是专业技术方面，还对护理人员的语言、态度、服饰以及仪表提出了更加高的需求，使其适应护理礼仪的步伐[1]。护理礼仪属于一类职业礼仪，是护理人员实施护理工作以及健康服务所需要遵循的行为标准，能够直接反应护理人员的气质、素质、行为以及修养，是护理人员职业道德的重要体现。良好的护理礼仪能够为医疗护理工作营造舒适的环境，增强护理服务的质量，门诊护理人员属于患者来到医院之后的第一接待人，从护理人员的态度、说话方式、是否热情、礼貌等，可以直接反应医院的整体管理水平，护理人员的仪表、行为举止和姿态能够直接关乎到护患关系的传递，因此，门诊护理人员护理礼仪非常主要。本文选取门诊护理工作人员30人实施回顾性分析，对其开展规范化礼仪培训，比较培训之前以及培训之后的患者满意度，其他工作人员对于护理人员的满意度，现将具体报告汇报如下。
1 资料和方法
1.1 基本资料
选取2016年2月到2017年2月门诊护理工作人员30人实施回顾性分析，30名护理人员全部为女性，年龄区间在22~37岁之间，平均31.2±0.3岁，其中主管护师4名，护士10名；本科学历8名，大专学历15名，中专学历7名。
1.2 方法
规范化礼仪的主要内容包括：仪态礼仪，其中含有坐姿、站姿、走姿的养成；仪容礼仪，其中含有美容化妆、发型发饰、面容修饰以及个人卫生等；举止礼仪，其中含有手姿手势、职业表情以及眼神表露等；仪表礼仪，其中含有着装、鞋袜等；语言礼仪，其中含有沟通技巧、说话声音、谈吐规范、说话语调、礼貌用语等；微笑礼仪，其中含有微笑分寸、微笑表露以及微笑方式等；礼貌礼节，其中含有接待方式以及服务态度等。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆具体措施：制定文明语言规范作为参考，针对前来挂号的患者，从宣传科普知识、安排患者办理入院手续、观察患者病情、实施基础护理、生活护理、饮食护理等，都需要保持礼貌；护理人员在岗期间保证精神饱满，着装整齐，不佩戴戒指和耳环，不染指甲[2]；护理人员需要让患者对其产生好感，因此需要学习交流技巧，学习倾听技巧，在患者进行陈述的时候，保持距离适当，身体向患者方向前倾，举止大方，护理人员需要掌握患者的病情，当患者提出询问的时候，马上给予解答，态度保持诚恳，语言清晰；组织护理人员观看护士礼仪录像，站姿要求挺拔，两眼保持平视，双肩微微外展，两手轻握，落座的时候将衣服下摆保持收拢，轻坐于椅子的三分之二处，走动的时候保持轻柔无声，左脚和右脚沿着一条直线，手臂轻微摆动，推动治疗车的时候，两手轻轻握住车柄，轻轻推动；医院需要鼓励护理人员积极自学，针对工作中存在贡献的护理人员，需要给予其物质奖励以及精神奖励，养成互相学习的氛围，护理人员只有不断提升自身的素质，才可以和患者保持有效的交流，适应现代护理工作的需求；定期邀请礼仪专业老师对护理人员进行授课，制定服务护理口号，着重微笑培训，建立具有亲和力的护理团队，建立护士礼仪检查小组，每周对护理人员的仪容仪表情况进行检查，不定时组织反馈，将其纳入护理质量管理的范围中[3]。
1.3 统计学处理
采用SPSS20.0软件处理实验数据，计量资料使用`x±s表示，实施t检验；计数资料使用χ2检验。其中将P＜0.05归纳为差异具有统计学意义。
2 结果
我院门诊自从实施规范化礼仪培训以来，护理人员的精神面貌得到显著改善，护理服务质量获得提升，护理人员在工作中的举止得体、服务热情、面带微笑、仪表端庄、言行文明，患者满意度从之前的88%提升到99%，其他工作人员对于护理人员满意度从之前的92%提升到100%，实施规范化礼仪培训之前以及实施之后患者满意度、其他工作人员对于护理人员满意度比较存在明显的差异（P＜0.05），具有统计学意义。
3 讨论
礼仪修养不是与生俱来的，不能够通过短期实现，主要需要依靠后天的努力以及教化才能够形成，护理人员良好的礼仪修养需要长期的陶冶情操、不断实践、知识积累，护理人员需要充分发挥自身主观能动性，通过各类途径学习礼仪规范，将理论知识有效的结合实践技能，努力提升自身素质和修养[4]。良好的礼仪护理能够为护理人员和患者之间创建沟通合作的桥梁，有效改善护患之间的关系，在实施护理操作中，护理人员具备得体的语言、端庄的仪表、干净的服饰、文雅的举止，对于患者存在的疑问进行解答和安抚，通过灵活的语言和患者进行交流，为患者建立舒适温馨的治疗环境，使患者在心理上获得安慰以及满足，从而促进护患关系更为融洽，使患者和其他工作人员对于护理人员的满意度提升，最终提高护理质量以及护理工作效率[5]。通过对本文所选门诊护理工作人员30人实施回顾性分析，对其开展规范化礼仪培训，比较培训之前以及培训之后的患者满意度，其他工作人员对于护理人员的满意度，结果显示，自从实施规范化礼仪培训以来，护理人员的精神面貌得到显著改善，护理服务质量获得提升，护理人员在工作中的举止得体、服务热情、面带微笑、仪表端庄、言行文明，患者满意度从之前的88%提升到99%，其他工作人员对于护理人员满意度从之前的92%提升到100%，实施规范化礼仪培训之前以及实施之后患者满意度、其他工作人员对于护理人员满意度比较存在明显的差异，由此可见，护理工作作为医院总体服务的重要组成部分，对于医院的经济效益以及社会效益影响非常大，开展全方位的护理工作，保持得体的护理礼仪，能够为患者提供优质的护理服务，继而提高医院的影响力以及知名度，具有推广价值。
参考文献：
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论文作者:郑丹丹
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2017年第17期
论文发表时间:2017/11/28
标签：护理人员论文; 礼仪论文; 患者论文; 满意度论文; 门诊论文; 工作人员论文; 护理工作论文; 《中国误诊学杂志》2017年第17期论文;