知识服务视角下的公共图书馆参考咨询——以浙江图书馆为例，本文主要内容关键词为：为例论文,浙江论文,视角论文,图书馆论文,公共图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
科技与文化的创新是国家经济与社会发展的永恒主题。作为向社会传播知识的重要机构之一的公共图书馆，理当借助于丰富的信息资源和智力资源，以信息搜寻、组织、分析、重组、推送为技术手段，以“知识服务”理念打造自己的服务品牌。正是意识到这一点，本文以“知识服务”为视角，探讨公共图书馆的参考咨询工作。
1 参考咨询从信息服务到知识服务的转化
由于现代信息传递的网络化，公共图书馆用户在很大程度上已经无需通过图书馆工作人员的中介作用，便能随时随地进行信息的检索、查询、存取等。但是，如何在繁杂的信息环境中捕获到能解决所面临问题的信息内容，并将这些信息融化和重组，形成相应的知识或解决方案的需求依然存在。
在这样的背景下，公共图书馆的参考咨询工作仅仅沿袭原有的文献信息服务模式，即通过文献目录组织来揭示文献信息，包括文献实体服务、书目索引服务、文献综述服务等，已不能很好地发挥其利用文献、传播知识的功能，并在一定程度上也会削弱公共图书馆在现代社会中的作用，制约自身的发展。公共图书馆需要面对现实，顺应时代的发展趋势，充分展现“知识服务”的全新理念，从对文献信息采集开始，对其所含的知识内容给予具体的分析、提炼，以揭示知识为创造性劳动的亮点，形成拥有新知识的信息产品，以便满足深层次、复合型、专业化，甚至隐性用户的个性化需求，帮助他们解决现实的问题。此时，公共图书馆的参考咨询工作从文献的信息服务模式转化为知识服务模式成了一种必然选择[1]。
就公共图书馆的功能实现而言，当参考咨询从信息服务转换为知识服务时，参考咨询应该是一种深层次的集成服务模式。与传统图书馆的信息服务相比，参考咨询知识服务呈现的特点是基于自主和创新，以用户目标为驱动，集专业化与个性化为一体，聚焦知识内容的获取和解决问题方案的获取，整个咨询活动始终贯穿着知识的梳理和创新。
2 典型参考咨询方式的知识服务解读
2.1 信息重组服务
信息重组是在不改变原来信息结构的基础上，根据不同信息的某一共同特征（课题或专题）进行分析、整理和重组。信息重组表明在信息交流活动中认知主体对信息的接收不是被动的，主体带有选择、加工和存储在内的、积极的、复杂的心理加工过程[2]。以浙江图书馆为例，在参考咨询中针对用户需求，编制专题文献目录、汇编参阅精选、跟踪监测网站信息等都属于这一类型。
如：2012年5月，浙江图书馆接受读者委托，服务“政府的科学化精细化管理”课题研究，通过检索馆藏文献，推荐相关专著、论文和媒体报道，编制专题推荐文献目录。（1）操作方法是寻找相关“政府的科学化精细化管理”的知识点，以分类信息的形式，编制成推荐文献目录。（2）结果是推荐“政府精细化管理概述类”文献12篇；推荐“以前期策划做好目标管理类”文献4篇；推荐“以基础管理落实责任制度类”文献4篇；推荐“立足实际抓住重点类”文献4篇；推荐“后期冲刺落实专人跟踪类”文献4篇；推荐“各地政府科学化精细化管理动态类”文献11篇。在“知识服务”的视角下，这类服务的特征主要体现在：信息重组不是简单地提供文献出处或原文献，而是围绕用户提出课题的知识点进行检索、筛选、编排，将依从解决问题方案的、经过分析处理后的、重新组织的信息与文献提供给用户。
2.2 推送信息服务
信息“推送”不仅仅指技术手段，突出的是主动服务意识下的“推送”，改变过去获取信息的方式，变“人找信息”为“信息找人”。在信息交流活动中，公共图书馆拥有丰富的文献信息资源，参与信息市场竞争创新是必然的结果，以营销信息为手段，推送服务是重要选择之一[3]。
2008年开始，浙江图书馆通过研究社会的不同需求，分析、梳理了公开媒体报道相关信息，形成了许多针对特定用户的信息产品，如“产业结构转型”、“低碳经济”、“人民的尊严”、“关注收入分配”、“地方政府债务”、“新兴产业发展”、“解读十二五规划”、“海洋经济”、“浙江生态文明建设”、“善治与幸福”、“社会管理创新”、“关注食品安全”等，并将其主动发送到相关的用户手中。截止到2012年6月，推送出《时事观察》42期、各类《决策参考》25期，服务2008—2012年的浙江省“两会”和2012年的浙江省“党代会”，编制资料46种，约40万字，接待代表委员2500余人次，推送出资料2.5万余份。在“知识服务”的视角下，这类服务的特征主要体现在：信息资料不是简单地将文献归类后传送给用户，而是围绕特定用户群体需要的知识点，进行检索、筛选、编摘，最终提供给用户的是依据图书馆信息加工理论和实践技术完成的信息产品，或是解决问题的方案，并包含了图书馆咨询人员的创造性劳动。
3 参考咨询的知识服务构架分析
3.1 用户需求特征分析
参考咨询知识服务，即参考咨询员根据用户提出的问题，通过对信息与知识的搜寻、组织、分析、重组、推送等技术手段，为用户提供知识应用和知识创新的有效支持。对参考咨询员来说，主要经历知识问题的发现与提出、对知识问题答案的猜想和知识问题答案的求证3个阶段。
2011年6月，杭州连续发生2起水污染事件。接受读者要思考发生水被污染事件后对策的需求，咨询员通过理性梳理、分析相关信息，提出围绕“建立环境公益诉讼制度”去寻找对策的设想，从环境保护的法律意识、非政府组织在环境保护中的力量、设立环境公益诉讼的奖励基金、完善环境公益诉讼的方法等视角寻求答案，完成了相关的咨询工作。
基于用户需求特征开展参考咨询知识服务的关键是参考咨询员与用户之间要有充分的沟通。目前，公共图书馆开展知识服务的瓶颈就在于图书馆服务人员不能及时了解用户的需求，用户也不了解图书馆知识服务的机制，或者说用户往往不相信图书馆参考咨询员能给自己提供有效的帮助。解决的办法就是要与用户一起，相互转变观念，强调相互沟通，在沟通中了解用户研究项目的背景、了解相关的学科领域，促进参考咨询知识服务的有效开展。
3.2 知识资源组织分析
知识组织是关于知识的获取、表示、整理和利用等一系列行为的综合，是揭示知识的方法、技术与能力的总和。对于图书馆参考咨询知识服务来说，知识组织基于知识资源（馆藏物理资源和网络虚拟资源）、知识管理技术和知识传播系统，以揭示知识来促进咨询活动中的知识创造。当然，知识的来源是复杂多样的，如果不对其中相关的知识资源进行系统地开发利用和扩散传播，就不会产生累积效应和互补效应，也不能创造出更有价值的知识。公共图书馆面向用户的参考咨询知识服务也应具备信息与知识的应用和开采、生产和扩散等多种特征。呈现在知识资源组织上是通过知识点、知识网络构成的一个有机整体，通过操作系统的知识网络构建功能建立起所选知识资源与其他相关资源的整合，能快速、准确、完整地展开检索、传播与管理（见图1）。
2011年第6期《北京文学》发表报告文学《小升初：拨不开的迷雾》引发网络热议，在接受读者寻找“小升初”择校热对策的需求后，参考咨询员梳理了“小升初”择校的现象，分析了择校中学校、家长、培训机构的动机，以及择校中权力、经济、文化和资本等内容，整理出相关文献和知识点，完成了相关的咨询工作。知识组织作为一种综合行为，呈现的是公共图书馆参考咨询知识服务技术方法与服务能力，需要的是公共图书馆改变过去单一依托书目检索技术开展咨询服务的现状，从解决问题出发，基于知识管理技术，搜寻、表述、梳理、运用和传播信息与知识，从而展开有效的知识服务。
3.3 信息产品创设分析
公共图书馆创设信息产品是对馆藏资源和网络资源的开发利用，实质是通过梳理信息、挖掘知识来开展个性化的知识传播活动。公共图书馆面向用户开展参考咨询知识服务，帮助用户了解和利用图书馆的信息资源与服务，以信息顾问、信息专题和知识专题来开展信息推送服务，需要创设个性化服务的信息产品。这些信息产品可以针对实验室、课题组或个人的信息需求，也可以针对构建长期的、稳定的阅读群体需求，包括专题导航系统、信息交流环境等，还可以融入知识环境的分析研究体系，提供专题信息的回溯、前沿动态、综述分析、预测发展等信息汇编，也包括面向一线决策层的，内容涉及社会热点或学科竞争的分析、多视角展望、战略规划、技术预见与市场预测等知识服务。
以浙江图书馆2008年开始创设的《时事观察》为例，作为分析社会热点问题的信息产品，是对馆藏信息和知识资源的综合开发和利用，也是图书馆融入知识环境分析研究的有效做法，深化了公共图书馆的服务内容，也拓展了公共图书馆的服务渠道。
3.4 知识传播途径分析
公共图书馆在知识传播中的主要角色是知识的组织与扩散。在网络时代，面对海量信息，人们会有意识地回避复杂、费事或不熟悉的信息源，而去寻找方便快捷的信息获取途径。因此，作为提供文献流整序功能的图书馆来说，在知识传播中还承担着文献资源甄别和整理的任务，努力剔除尽可能多的垃圾信息、虚假信息和冗余信息，使纷繁复杂、无序的信息资源逐步趋向有序化，并依据用户信息需求，在保持知识体系整体性和关联性的基础上，将过滤、筛选后的知识资源分组、定位、传播给合适的群体。
网络技术手段为公共图书馆传播知识构建了一个更为宽广的发展空间，多种载体相互依存、互为补充，并不断融合，共同肩负着知识传播和信息交流的重任，能够随时随地传播知识与信息，契合了当代受众阅读习惯的改变，充分体现了公共服务的特质。以浙江图书馆为例，在图书馆馆主页上设有专门的服务窗口。2010年，浙江图书馆集成自己的决策信息服务系统，推出浙江图书馆信息服务（人大版）、浙江省委办公厅外网服务之窗等，这些都是浙江图书馆扩散和传播知识的具体做法。
4 参考咨询的知识服务机制分析
4.1 知识服务能力培养机制
公共图书馆参考咨询知识服务需要应对不同学科、不同任务、不同目标的需求，还要将自己的信息处理能力转变为用户的信息处理能力，提高用户的信息素质和科研素质。因此，公共图书馆建设一支跨领域、跨地区、跨机构、跨岗位，结构合理、团队协同、优势互补、可持续发展的参考咨询专家、学科知识服务专家队伍是必需的。
为提高参考咨询知识服务能力，图书馆举办各种类型的培训和讲座是常见的做法。如2011年7月，浙江图书馆就举办过全省公共图书馆决策信息服务技能培训班，培训内容包括决策信息的搜集与筛选、决策信息的分析与整合，并特邀国家图书馆专家、浙江省政府研究室领导作专题报告。
培养图书馆参考咨询知识服务的能力还应该建立和完善用户需求的调查方法，运用科学理论和方法指导用户需求调查并使其常规化。用户需求的调查可以让我们认识新环境下用户普遍的和个性化的需求特点，以及用户信息行为特征及其规律、驱动机理等，寻找到知识服务有效嵌入用户课题研究过程的技术与方法。同时，图书馆知识服务团队还必须建立灵活的组队方法和快速反应规则，实行需求驱动、任务驱动、项目驱动、动态的团队管理模式，支持面向任务的学科化服务小组和攻关小组的随时组建，以集中优势力量解决面向用户需求的知识服务问题[4]。
当然，要培养、提高参考咨询的知识服务能力，公共图书馆还必须开发和完善功能强大的知识环境平台，支持参考咨询服务中进行个性化知识的挖掘、组织、集成、开发和利用。要根据用户需求，形成内容丰富、形式灵活多样的知识化、数字化和系列化的信息服务产品，不断提升产品的知识内涵，通过技术手段使其有效融入图书馆知识传播环境，提高信息产品利用效果，形成对知识创新活动的有效支持；要搭建起面向知识服务队伍的学习交流平台，有效支持参考咨询员的自我学习、研究和交流活动，使培养参考咨询服务能力的建设制度化、常规化、效率化、持续化，确保参考咨询员信息素质得到持续不断地提升。
4.2 参考咨询协同工作机制
公共图书馆参考咨询服务的协同工作也是一项重要的知识服务机制，目的是通过协调公共图书馆的内外部资源来提高知识服务的效率和效益。协同意味着是一种自发的集体行动和组织过程，一种主体间默契配合、井然有序的状态，一种通过集体行动和关联实现资源最大化利用和整体功能放大的效应[5]。参考咨询知识服务中，协同工作包含了信息采集、组织、加工以及服务等过程。
以浙江图书馆为例，2012年，浙江图书馆依托浙江省公共图书馆信息服务联盟，率先形成全省各公共图书馆信息服务资源共享、联动合作的“两会”信息服务体系，专门组织编制了由全省各市级馆参与的“两会”专题资料，统一制作成光盘，向本省各市县公共图书馆发放，为本省各地做好“两会”服务提供信息支撑。在共建共享机制保障下，25家市县级图书馆都开展了“两会”信息服务，现场为代表委员们发放专题信息资料，提供信息咨询、代检索、下载等服务，宣传和推广图书馆各类数字资源，获得了代表委员的称赞，取得了明显成效[6]。
随着公共图书馆用户需求的日趋增多，参考咨询知识服务难度也不断增大。多机构多部门之间的分工协作还应该打破传统的合作沟通方式，基于知识管理技术的支持，将计算机技术、多媒体技术和网络通信技术等与图书馆知识服务技术结合起来，将时间上离散、空间上分离、工作上相互依赖的知识服务团队成员整合在一起，呈现出分布化、智能化、集成化特点，通过交互协商、分工合作，分别以不同的角度共同完成同一服务目标。
4.3 参考咨询知识服务环境建设机制
随着现代信息环境的变化，图书馆文献服务正在实现流程化和自助化，图书馆参考咨询员将逐渐摆脱文献检索及原文传递等普通服务的层次。此时，要调动参考咨询员投入知识服务的积极性，提高图书馆用户在文献检索方面的素质，减轻参考咨询员在普通文献检索服务中承担的工作量，从而转向以个性化服务、学科知识服务、知识产权服务为主的知识服务。
在公共图书馆的专题服务平台上，图书馆用户不仅应该能检索所需文献；而且还具有对检索结果进行简单分析的功能。让用户及时了解到关注课题的发展动态，实现图书馆专题服务的可定制和系列化，同时，公共图书馆的网络参考咨询也需要拓展到移动、语音咨询。而全程跟踪和全程服务的项目也要追求精细化，凸显参考咨询员的非文献信息作用，为用户提供一个支持探索、发现和交流的动态的、个性化的知识环境。
图书馆参考咨询员主要精力应该是追踪用户在不同研究过程中的需求变化，及时了解用户的需求和问题，研究用户问题的解决办法，并随时做好服务过程中的记录、统计和报告，将服务过程中的经验教训总结成知识，并把个人知识变成群体知识。