湖南省衡阳县妇幼保健院药剂科 湖南衡阳 421200
【摘 要】目的：分析药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果。方法：研究时段自2016年12月至2018年12月，选定本院药剂科接诊的150例患者，以随机数字表法分组，分对照组（75例，不进行任何服务质量改进）、研究组（75例，采取服务质量改进），比较药师工作质量、患者满意度。结果：研究组操作、配药失误次数显著比对照组低，P<0.05。研究组患者等候时间显著比对照组短，P<0.05。研究组患者满意度（96.00%）显著比对照组（77.33%）高，P<0.05。结论：药剂科工作管理中进行服务质量改进，可有效缩短患者等候时间，提高药师工作质量与患者满意度，值得借鉴。
【关键词】药剂科；服务质量改进；患者满意度
医患关系是医院通过患者与医务人员的关系，衡量医院服务质量的一个重要指标，近年来，我国医患关系问题严重，各种医患纠纷事件频频发生[1]。在我国医疗体制改革不断深入的背景下，药剂科的工作以从“以药品为中心”过渡到“以患者为中心”，由此可见，提升药剂科的服务质量对于改善我国医患关系意义重大[2]。在上述研究背景下，本文选定2016年12月至2018年12月本院药剂科接诊的150例患者研究，做出如下报道：
1资料与方法
1.1基线资料
研究时段自2016年12月至2018年12月，选定本院药剂科接诊的150例患者，以随机数字表法分组，分对照组（例数=75）、研究组（例数=75）。研究组女性30例，男性45例，年龄在18-86岁，平均年龄为（52.62±5.14）岁；文化程度：大专及以上、高中、初中及以下例数之比分别是18：32：25；科室：内科、外科、妇科、骨科例数之比分别是18：15：20：22。对照组女性31例，男性44例，年龄在19-85岁，平均年龄为（52.76±5.04）岁；文化程度：大专及以上、高中、初中及以下例数之比分别是20：30：25；科室：内科、外科、妇科、骨科例数之比分别是20：18：17：20。基线资料两组相比，P>0.05，可比较。
1.2 方法
对照组：不进行任何服务质量改进。研究组：①专业知识培训：定期举办形式多样的各类药品培训等等。积极组织人员外出长期进修、短期培训。对药剂科各部门的具体情况具体分析，综合多种因素，提出针对性的对策。积极鼓励工作人员参加职称考试以及学历教育等。通过各种方法，提高药剂科工作人员理论知识水平。②药库管理：严格药品采购，控制临床使用、药品调剂、在库养护、药品购进验收等多个环节，以持续质量改进的方式展开管理，提高临床用药安全性。③药房管理：药品调剂时，要求药房工作人员严格遵循医嘱或者处方进行，确保药品发放准确无误。对于处方中列出的药品，不可随意代用或者更改。复核人员严格按照四查十对进行审核，确认无误发药，调配和复核人员及时双签名，同时妥善保管处方。④合理排班：根据各部门具体情况，合理安排班次，避免个人长期连续性工作或超时间休息，长期性工作极易导致工作人员疲劳，增加失误发生率，建立合理、科学的轮休制度，确保工作人员有充足的休息时间。⑤确保药品质量：药房环境保持干净、整洁，通风良好，冷藏药品置入冰箱保存，冰箱温度在0-8℃，对于保存要求在20℃以下的药品，置于阴凉柜中保存，确保各个冷藏柜可正常运转，确保药品无浸渍、受潮等现象。定期对药物保质期检查，及时处理过期的药品，分开管理特殊药品。通过以上措施，以确保药品发放时的质量。⑥药师职业素养教育：通过医德医风课程、礼貌用语沟通技巧学习、药师道德教育等方式，提高各部门药师的职业素养。
1.3 观察指标
药师工作质量：主要从操作、配药失误次数以及患者等候时间评定。
患者满意度：科室自制满意度调查表，总分为100分，很满意大于等于80分；满意大于等于60分，小于79分；不满意小于等于59分。很满意、满意相加，除以总例数，即总满意度。
1.4 统计学方法
用SPSS25.0软件处理，计量资料数据（x±s、t检验）；计数资料数据{[n/（%）]、2检验}，P<0.05，具统计学差异。
2.结果
2.1两组药师工作质量对比
研究组操作、配药失误次数显著比对照组低，研究组患者等候时间显著比对照组短，P<0.05，见表1。
表1 两组药师工作质量对比（x±s）
3.讨论
当前，我国社会经济飞速发展的背景下，医院就诊人数逐年增多，当前我国医疗体制不断改革，医疗卫生事业不断进步和发展，药剂科过去单一、传统的工作模式已无法适应当前社会新形势的需求，提高药剂科工作质量是当前医疗卫生管理中的一个重要环节[5]。本研究显示：研究组操作、配药失误次数显著比对照组低，研究组患者等候时间显著比对照组短，研究组患者满意度显著比对照组高，P<0.05。本研究结果与季茉莉[6]研究结果一致，说明服务质量改进在药剂科管理中有效性、可行性较高。分析如下：①服务质量改进改变了传统的服务观念，坚持以人为本的理念，将提高药剂科工作人员风险意识和专业素质作为管理目标，极大的保证了患者用药安全性，降低了医患纠纷发生率。②服务质量改进改变了药剂科工作人员服务态度，通过合理排班，极大的减轻了工作人员工作量，保证药师有充足的休息时间，促使其在工作中保持乐观、积极的心态，明显提升了药剂科总体服务质量，改善了医患关系。③服务质量改进下药剂科工作人员具有良好的沟通、处理能力和服务礼仪，从行为、举止、思想意识、沟通事项等多方面进行持续质量改进，显著提高了药剂科工作效率，缩短了患者等候时间，减少了患者抱怨。
综上所述：药剂科管理中采纳服务质量改进，可降低差错发生率，确保药品质量，增加医务人员与患者的沟通，有效降低医患纠纷。
参考文献：
[1]卓丽娅.品管圈在医院药剂科质量管理持续改善中的应用[J].中国社区医师，2016，32（26）：3491-3493.
[2]李文雅，曾丹丹，张懿.药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果分析[J].中医药管理杂志，2016.24（22）：79-80.
[3]牟联琼.药剂科服务质量改进对医患关系的影响[J].中国处方药，2017，15（3）：41-42.
[4]陈引蕾，陈丽明，林琦，等.改进药剂科服务质量对医患关系的影响[J].中医药管理杂志，2016.24（13）：68-69.
[5]应丹萍，李勇，金玲萍.安全质量管理理念用于药剂科管理的效果研究[J].中医药管理杂志，2018.26（3）：94-95.
[6]季茉莉.改进药剂科服务质量对临床医患关系的影响分析[J].中医药管理杂志，2017.25（17）：79-80.
论文作者:阳华
论文发表刊物:《中国蒙医药》2019年第1期
论文发表时间:2019/3/28
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