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摘要：为改善客户感知、发挥服务领先优势、解决客户在使用移动通信业务过程中遇到的各种问题和困难，通信行业均采用先进的技术，以统一的业务规范、技术规范、业务流程设立了客户服务热线。外呼是通信企业与客户进行双向沟通的低成本运营渠道，通过对客户的调查可以了解公司产品及服务存在的问题；同时服务与营销相结合可以达到扩展业务规模，提高客户满意度的目的。因此文章重点就通信行业自动外呼及智慧运营客服系统的设计及应用展开探讨。
关键词：通信行业；客服系统；设计；应用
“以市场为导向”向“以客户为导向”的运营模式变革，通过接触点实施主动营销和个性化接触，完善与客户互动沟通的途径，深化对客户需求的理解，实现内部营销服务资源和外部客户需求的有效匹配，可以深化营销服务一体化的推进，对通信行业的深度运营和持续发展有着十分重大的意义。为改善客户感知、解决客户在使用移动通信业务过程中遇到的各种问题和困难，各通信企业均采用先进的呼叫中心技术。但随着移动互联网时代的到来，各单位均需建设一套服务运营及线上客服系统，改善客户感知，满足通信行业客户服务未来发展的需要。
一、系统建设方案
（一）自动外呼系统
自动语音催欠系统由eSalesWeb服务器、外呼控制服务器、导入任务服务器和数据库服务器构成。具体来说：（1）导入任务服务器负责将第三方系统提供的数据接口文件导入到数据库当中，并进行相应的控制，支持增删改的功能，同时将催欠执行结果导出成数据文件供第三方系统使用。（2）外呼控制服务器负责从数据库当中提取待呼数据，并调用IVR系统实现外呼功能，处理过程中记录外呼结果并依据之前设置好的业务规则设定下次业务执行策略。（3）eSalesWeb服务器提供任务的配置界面和监控界面供管理员使用。（4）数据库服务器负责存储系统的配置以及任务数据。文件服务器作为催欠系统与第三方系统的接口使用，第三方系统将待执行的数据生成数据文件上传到文件服务器上，处理完毕的数据也生成数据文件上传到文件服务器上。
（二）需求分析
1.外呼WEB服务器需求分析
外呼的WEB服务器目前支持WIN2003/SLES10。建议按以下配置原则配置：ATAER3单板（8C16G），最多支持100座席并发使用。
2.外呼控制服务器需求分析
单台ATAEＲ3单板（8C16G）支持150座席，本期150个外呼座席只需1台，考虑避免单点故障和后续业务发展需要，采用2台。
3.外呼数据库服务器需求分析
①人工呼出话务量：一天之内座席呼出次数，如没有经验数据，需按局方的业务规划来估算。
人工部分TPCC要求估计公式是：忙时外呼话务量×外呼复杂度合计=忙时外呼话务量×144×1．5（系统固定消耗+管理人员消耗+自动数据处理）
自动部分TPCC要求估计公式是：忙时自动外呼话务量×外呼复杂度合计=忙时自动外呼话务量×47×1．5（系统固定消耗+管理人员消耗+自动数据处理）考虑到CPU占用率不超过60%，对于上述计算结果除以0．6得到最终TPCC需要。
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TPCC=（忙时外呼话务量×144+忙时自动外呼话务量×47）×1．5（系统固定消耗+管理人员消耗+自动数据处理）/0．6=（150*144+5．56*60*47）*1．5/0．6=93138（系统支持150台人工座席并发外呼，支持每秒5．56条自动语音外呼处理能力）
②数据库存储容量：每次呼叫在数据库里记录的各种日志记录平均占用空间5K，按照保1年数据计算：存储容量=每天呼叫量*5K*365（天）*2=（150*500+200000）*5K*365=479G考虑到冗余，需要的存储容量为600G，再考虑磁盘阵列必须使用ＲAID10，所以实际需要的总的裸存储容量还要再乘以2即1200G。
二、智慧运营系统及IVR标签
（一）服务运营总体监控
通过对服务运营核心指标的监控，总结整体运营状况，同时可监控集团三个85指标完成情况以及实时资源负荷情况：①支持按照时间、地市监控服务运营核心KPI，展示本月值、同比、环比、偏离度、目标值差距、全年累计值监控。②支持按照时间、地市监控服务效率，即展示当月的短信实时满意度、30秒接通率、首次问题解决率，支持和目标值比对。③热线实时情况监控，即实时展示座席服务关键KPI：空闲座席数、等待客户客户数、30秒接通率，支持和目标值比对。④支持按照时间、地市多维度监控。
（二）热线运营监控
对热线服务需求和服务资源进行实时监控，支撑全省以及区域接通率，咨询热点，资源负荷的查询，同时可以支撑区域内部技能队列明细的监控。①支持晴雨监控，通过地图方式展现全省整体运营晴雨监控，分品牌指标监控（接通率），图形化展示服务资源、服务需求指标，支持地图下钻，查看区域、地市的晴雨状况。②话务热点监控，包括监控本月的投诉量、咨询量以及环比情况，监控投诉热点、咨询热点，能够根据请求类型、地市钻取投诉/咨询热点，可以钻取到服务请求明细。③支持重大服务事件监控，监控当月，当日的重大服务事件，监控预警的级别、内容以及持续的时间。
（三）监控热线技能队列
①监控热线技能队列的实时话务指标。②支持分地市、分技能组、分技能队列监控实时话务指标，如N秒接通率、呼入量、接通数、平均排队时长，及时掌控技能队列的实时状况，对异常队列进行及时的调度干预。③支持分地市、分技能组、分技能队列监控实施效能指标，如签入座席数、通话座席数、空闲座席数，了解班组内话务员直接的实时效能数据，监控异常话务执行情况。
（四）服务质量总体监控
对服务质量KPI进行整体的监控和跟踪，通过同比、环比、偏离度、目标值差距的分析，对服务质量健康度进行初判。①普通投诉、升级投诉KPI指标的同比月度趋势监控，本月投诉量、同比、环比、偏离度、目标值差距、全年累计监控。②监控当月投诉处理满意度、当月投诉自处理率，展示本月值、同比、环比、偏离度、目标值差距、全年累计监控。
（五）重大服务事件监控支撑
重大服务事件发生时，实时事件监控，跟踪事件的处理状态，以及投诉热点查询，为重大服务事件处理提供实时的决策依据。①按时间维度展示服务事件的趋势、同比、环比。②按地市维度展示服务事件的占比，突显问题区域。③按业务维度展示各类服务事件占比。④重大服务事件实时监控，图形化监控事件的级别、当前状态、发生时长。
（六）地市视窗
将地市公司所关注的服务运营信息、客户需求热点信息、重大服务事件信息进行汇总推送给地市公司，降低信息获取成本。①运营晴雨表：实时展现地市客户服务运营晴雨情况，如：本地市当天已承接话务量、30S接通率、客户咨询热点、重大服务事件。②实时监控影响该地市的重大服务事件。③监控投诉热点，展现该地市客户的关注热点。④监控热线服务能力，包括：以热线服务流程图形式实时展现该地市的客户服务情况，包括30秒接通率、热线服务轨迹。
总之，通过自动外呼系统的建设，可增加自动外呼系统实现欠费提醒、营销通知和服务通知，能提高客户的一次性解决率，提升服务效率。通过智慧运营及IVR标签的建设，可提供客服晴雨视窗以了解各区域中心实时运营概览；运营人员可以随时掌握全网热线话务指标情况，结合服务策略管理平台，快速实现话务中心内部的座席资源调整和跨区域的座席资源动态调配，从而做到服务资源全网共享。
参考文献：
[1]张隽.呼叫中心整合优化的总体设计研究[D].北京邮电大学，2012
[2]张怡虹.G电信公司呼叫中心系统优化方案[D].兰州大学，2011
[3]舒文琼.运营商提升服务，一场实力和智慧的比拼[J].通信世界，2014，07
论文作者:雒晓林
论文发表刊物:《基层建设》2016年13期
论文发表时间:2016/9/26
标签：地市论文; 座席论文; 客户论文; 热点论文; 话务量论文; 系统论文; 事件论文; 《基层建设》2016年13期论文;