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摘要：对电力企业而言，电费回收是主要盈利方式，因此科学高效的电费回收管理工作至关重要，直接关系到供电企业的正常运转。电费回收是电力营销服务的重要组成部分，在具体实施过程中需要和广大电力用户打交道，不可避免地会产生一些矛盾，因此如何提供优质的电力营销服务，促进电费有效回收是现阶段供电企业必须着重考虑的问题，文章以此为主题进行分析与研究。
关键词：电力营销；优质服务；电费回收管理
在企业经营发展过程中，保障资金链的稳定性至关重要，直接关系企业的持续发展。在供电企业运行过程中，广大电力用户规模较大且分布较广，电费回收工作难度较大，经常出现拖欠电费的情况，针对这一问题企业不得不采用停电或限电等措施，这使得企业电力营销服务总体质量下降，如何在保障优质服务的基础上做到电费全额及时回收是供电企业未来发展中必须解决的问题。
1电力营销的概述
1.1电力营销的内涵
电力营销的目的是帮助供电企业结合市场发展及消费者的实际需求，对企业营销策略做出针对的调整，为电力用户提供更加高质量的电力营销服务，争取以最小的投入获得最大的工作效益，为企业长远发展奠定坚实基础。
1.2通用电力营销服务措施介绍
本质上讲，电力营销月服务就是对供电企业和消费者二者之间利益的平衡，在供电企业经营过程中，常用的电力营销服务措施主要包括以下两项。
（1）差异化措施。差异化体现了电力用户的个性化需求，主要包括两个方面的内容：其一为代前服务策略。这一策略要求供电企业对广大电力用户的实际需求进行深入分析，全面掌握客户关注的热点问题，把握其中的关键点，以此为依据构建客户需求导向模型，有针对地采取多样化宣传措施以吸引客户，同时提高客户对企业的信心，以此实现用户量的提升。其二为中服务策略。这一策略要求供电企业为电力用户提供全面、超越客户期望值的服务，逐步形成具有较强附着力的稳定客户群。差异化措施实施的最终目标是充分满足不同用户的需求，缩短服务流程、提高服务水平，建立良好的企业形象，促进企业市场竞争力的提升。
（2）强化沟通交流。电力营销服务面向广大电力用户，其服务质量直接影响着广大电力用户对供电企业的观感，因此，供电企业营销部门必须加强与消费者之间的沟通交流，及时帮助客户解决用电过程中遇到的问题，切实保障电力用户的人身财产安全，提升企业形象，促进用户群体的提高。
2、当前电费回收管理中存在的问题
2.1电费回收管理制度不完善
当前的电费回收管理中，供电企业自身管理制度不完善，对回收工作以及回收服务重视程度不够成为电费回收难的主要原因之一。比如许多基层供电企业对市场形式变换缺乏预
见，导致在企业资金富裕的时候没有去回收，而在企业资金紧张的时候不断催费，甚至停电。这都是电费回收管理制度的缺陷。此外，电力企业缺乏专业的回收电费的市场营销部门，虽
然设立了诸如电费管理中心、电费稽查中心及客户服务中心等部门，但是从本质上没有把电费回收作为一项市场营销业务进行开展。回收制度仍然按照十几年来延续的传统收费模式。其催费缴费管理上不够科学化和市场化，使得电费回收存在许多问题。
2.2市场氛围较差企业、个人逃避费用情况较多
当前市场环境，许多企业为了节省成本，想方设法减少开支，对于许多制造业企业来讲，房租，水电费用，人工费占据成本的一半以上，企业负担严重。有些小企业没有良好的法律意识，社会信用意识淡薄，采用各种不法手段规避缴费，利用企业兼并、转移企业资金，原先企业遗留的巨大费用，包括税费、负债、电费等成本，通过申报破产进行逃避。造成了电力企业措手不及，许多电费至今无法回收，造成了巨大的损失。
2.3电费回收管理方式不科学
一些电力企业在电费回收管理方式上很不科学，有些地区的电费催缴人员对于电费拖欠和催缴业务不尽心，导致客户虽然知道拖欠电费，但是由于缺乏外部压力，不会主动缴纳电费。许多抄表员在工作时，责任心不强，抄表出现错误，致使客户对抄表结果不认可，导致电费回收困难。在日常工作中，电费催缴人员优质服务意识淡薄，缺乏主动沟通的技巧和服务观念，工作态度较差，营销理念陈旧，有时会引发电力企业与用户之间的情绪对立，给电费回收管理带来了障碍。
3、提供优质服务做好电费回收管理的对策
3.1电力营销优质服务对于电费回收管理的意义
电力企业要想在激烈的市场竞争中占据一席之地，做好电费回收管理，就必须提供优质的电力营销服务。优质的电力营销服务就是在电力市场营销中，采用多种方式和措施，以良好的服务态度，先进的服务理念，为用户提供方便快捷的电力服务。做好电力营销服务，不断提高服务质量，可以有效地缓解双方之间的矛盾，提高电费回收工作的效率。优质的电力营销服务可以帮助客户提前了解用电情况，预留电费资金；提前发布电费催收风险，帮助基层工作者提前催缴电费，降低电力企业资金回收的风险。
3.2电费回收管理的对策
做好电费回收管理需从供电企业内部工作人员和用户两个角度共同努力。电费回收管理如图1所示
具体来讲，可以通过下列做法：
3.2.1以市场竞争为基准，做好电费回收管理
要想提升电力营销服务质量，推动电费回收工作顺利进行，首先要建立一个熟悉市场规则，适应市场竞争的领导团队。这个团队的组建，必须选择业务能力较强的工作人员，善于沟通，语言表达能力突出。对于电费回收工作中面临的各种问题、矛盾，能够及时发现并妥善解决。
同时，还要加强对工作人员服务态度、工作能力的培训和监督。树立以人为本，认真负责的工作态度，时刻为客户考虑，提前避免问题的发生。还要对做好工作人员思想文化素质、法律道德修养的提升，在客户面前呈现一个良好的形象。这可以帮助工作人员减少各种阻碍，推动工作的开展。
此外，供电企业电力市场营销还需要建立良好的激励机制和约束机制。不断激发营销人员、催费人员的工作积极性，以收入来提高工作热情，自发主动地帮助电力企业完成电费回收工作，提高服务热情，适应市场形式的变化。
3.2.2做好电费回收风险控制工作
电力资源的收费方式一般还是选择用后收费这种方式。这种方式的优点是据实结算，不易出现纠纷，保存在退费问题。但是对于用电大户来讲，电力企业对其供电是存在一定风险的。所以，对此，电力营销服务中要增加风控的服务项目。 对新建小区用户供电之前签署供电合同或者协议，以平等的方式明确电费的结算时间，计算方式，缴费方法。尽量缩短电费结算的时间，减少欠费的数量，减轻供电企业的压力。
对于大型企业用户，根据中华人民共和国新颁布的《合同法》规定，后给付义务人的履行能力明显降低，有不能为对待给付的现实危险，且未办理担保的，债权人可以行使不安抗辩权。对此，电力企业可以利用法律进行事前风险控制。
此外，就是电力企业要加强新技术的应用，大力推行IC卡电能表，实行电费预存制度，方便客户结算电费，杜绝电费拖欠的根源。
4、结语
综上所述，做好营销的优质服务和电费回收答理的工作，对于电力企业来说，起着至关重要的作用。一个优质的营销服务能够为企业树立一个良好的形象，一个完善的电费回收答理机制，能够切实保障企业的经济效益，这两者都有利于电力企业的可持续发展。因此要重视电力企业的营销服务和电费回收答理的工作。木文是笔者根据多年的电费回收经验出来的，希望能够为相关的电力企业提供一此有益的借鉴。
参考文献：
[1]叶波.电力营销优质服务及电费回收管理[J].企业科技与发展，2018（05）：277-278.
[2]王娟.电力营销优质服务及电费回收管理[J].通讯世界，2015（03）：108-109.
论文作者:郑向荣
论文发表刊物:《河南电力》2018年17期
论文发表时间:2019/3/5
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