国内图书馆实行数字化参考咨询服务的探讨，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,图书馆论文,国内论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着数字化信息环境的日益普及，作为图书馆信息服务重要内容之一的传统参考咨询服务受到了极大挑战，面对挑战，二十世纪八十年代初，国外图书情报界率先开发了数字化参考咨询服务，目前已广泛利用软件开展实时交互服务，并启动了基于网络化合作的数字参考咨询服务。国内图书馆由于技术条件的制约以及人们主观认识上的限制，真正意义上的数字化参考咨询服务尚处于起步阶段。
数字化参考咨询服务（Digital Reference Service，以下简称DRS），是一种以人力资源为媒介、基于Internet的信息服务形式。
区别于传统图书馆的参考咨询服务，DRS最显著的特征是：用户的提问和咨询专家的回答以基于Internet的各种电子方式进行，包括各种交互式的网络工具：电子邮件（Email）、电子公告板（BBS）论坛、网络寻呼机（ICQ）、网络聊天室（IRC）、桌面视频会议（DVC）等。其核心是一种分布式信息网络中，具有特定知识和技能的“咨询专家”对用户的个性化服务。它突破了传统参考咨询服务时间和空间的限制，利用它，人们可以在任意时刻获取或提供信息，因而是一种更为灵活的、个性化的信息服务和信息获取方式。
1 国外图书馆数字化参考咨询服务实践
1984年，美国马里兰大学健康服务图书馆率先推出了“参考服务的电子化访问”（The Electronic Access to Reference Service，EARS）的服务项目，它是世界上第一个走向在线化的数字参考服务。目前，DRS在国外图书馆已得到广泛应用。据统计，美国研究图书馆学会所属的122个图书馆中，有96％已经开展了不同形式的DRS服务[2]。
追溯数字化参考咨询服务的发展历程，国外提供DRS的服务方式主要分为：异步服务（asynchronous）、实时交互服务（real-time）以及合作化数字参考服务三大类。
1.1 异步服务
这是数字化参考咨询服务最简单和最流行的形式，目前主要采用E-mail、FAQ以及web form等几种方式及其结合来实现。通常的做法是在图书情报机构网站主页或某个网页上设立“参考咨询”或“询问图书馆员”（Ask a Librarian）链接。例如：在美国，几乎每个大学图书馆的网站上都有Ask a Librarian链接，它是图书馆的数字参考窗口，读者可以用电子邮件、Web咨询表等形式提交请求，并登记请求人姓名、单位、电子邮件、咨询问题、已知信息线索等等，图书馆工作人员收到读者请求后，一般以电子邮件方式将答案送给用户，通常是当天答复，并规定一般不超过48小时，大学图书馆平均每月300多个参考咨询。
异步服务的突出特点是简单易行，但也存在若干问题，如：用户必须拥有电子邮件地址才能接受咨询答案，从而将部分用户排除在外。最大的问题是异步处理，用户与咨询人员间缺乏实时交互交流，咨询效果的好坏不能得到及时反馈。
1.2 实时交互服务
为了在数字化参考咨询中保持传统面对面咨询中实时交互的优点，国外图书馆界开发了基于Internet的实时交互式数字化参考咨询服务，目前采用的形式主要有：网络聊天室（Internet Chat）、网络白板（Whiteboard）、网络视频会议（Video Conferencing）、网络寻呼中心（Call Center Technology）等。
如：美国加州大学lrvine分校科学图书馆利用网络会议技术为医学实验室的学生提供的“科学参考桌”（Science Reference Desk）服务、科罗拉多大学图书馆利用ICQ（I SEEK YOU）、美国宾州大学商学院利用商业性咨询服务软件Liveperson提供的实时数字参考服务以及1999年美国五所大学（卡内基-梅隆、亚利桑那、夏威夷、俄勒岗和得克萨斯）及OCLC联合推出的24/7科学参考咨询服务等，都是综合利用多种媒体和各类支持实时交流的软件提供的数字参考服务。
上述各类基于实时交互技术的数字化参考咨询服务，极大地提高了咨询服务质量，尤其是网络客户呼叫中心这类软件支持网页和应用共享，能有效支持远程的复杂咨询和用户培训。但也存在着诸如咨询人员的合理配置以及培训、技术和经济运行条件的保障以及咨询过程中用户行为随意性的控制等问题，都有待进一步解决。
1.3 网络化合作参考咨询服务
电子邮件和聊天参考咨询等服务方式的方便性很容易带来咨询请求量的急剧增加，学科交叉、地域差异、语言类别、文化背景等的复杂性带来了信息需求的繁杂和多样性，同时由于人员限制，单个图书馆实际上很难做到24/7咨询服务，为了更好地满足全球所有用户的需求，出现了网络化的合作数字参考咨询服务。它由多个成员机构联合起来形成一个分布式的虚拟数字参考服务网络，面向更大范围的网络用户提供数字参考服务。
目前，最具代表性的网络化合作咨询服务系统是美国国会图书馆在2000年6月启动的“合作数字参考咨询服务”计划（Collaborative Digital Reference Service.简称CDRS）。包括专业、学术、公共和国家等各类型的200多个成员馆和6个组织（例如OCLC和RLG）参加了这一国际性的图书馆数字参考服务项目，CDRS定义了参加者的目标和职责，建立了主要部分的日程安排，定义了服务的参数。在CDRS系统中，用户通过自己所在成员馆网页上的咨询服务链接，按照统一表单提出咨询问题，当提问超出本地图书馆的服务范围时，提问被转送给CDRS的请求管理器（Request Manager），请求管理器根据问题性质和用户情况自动检索成员馆数据库，根据工作时区、资源特点、学科优势等来选择最合适的图书馆，将咨询问题以电子邮件传给该馆。咨询问题的解答也将通过管理器传回给最初接受问题的图书馆并由它传给用户，同时咨询问题和相应答案编辑进入知识库，知识库可供请求管理器直接检索；请求管理器还能跟踪咨询解答过程，掌握问题被解答状态，所得到的有关数据用于进一步的统计、管理。
目前，美国国会图书馆与OCLC合作主持，最近推出QuestionPoint全球合作参考系统。该系统分为地区部分和全球部分，每部分都包括问题管理、知识库、成员馆简介信息、通讯选项。读者可通过Web咨询表、电子邮件、网上聊天、声音和视频传递请求，由请求管理器进行请求分配，答案返回需求者，同时请求和答案编辑进入知识库，知识库可供成员馆查询。QuestionPoint全球合作参考系统是收费服务，目前，国内的清华大学图书馆和北京大学图书馆参加了这一合作项目。
CDRS的这一工作机制有效地实现了信息资源、人力资源、服务资源等的最优化共享与利用，是未来数字图书馆咨询服务的重要模式。
2 国内图书馆数字化参考咨询服务实践
与国外图书馆相比，国内图书馆大多在最近一两年内开始设立数字化参考咨询服务项目，服务手段从整体上来看处在DRS的初级起步阶段，主要的服务方式有以下几种：
2.1 以电子邮件等为主要手段提供的数字化参考咨询服务
这是目前国内图书馆界采用最多的一种数字化参考咨询服务方式，以电子邮件交流信息为主，兼顾其它如BBS留言板、FAQ（常见问题解答）等。通常的做法是在图书馆的主页上设立诸如“利用图书馆X问”、“参考咨询”、“虚拟现实”等或相应内容的链接，通过链接，将咨询问题以电子邮件等方式发送给相关咨询人员，咨询人员也主要以电子邮件方式将答案发送给读者。
例如：清华大学图书馆类似FAQ的“图书馆百问”是国内起步最早的DRS之一，该馆于2001年设立的“网上咨询台”，采用Web咨询表单的形式解答读者在使用图书馆中出现的各种问题；上海交通大学图书馆在2002年设立的“网上参考咨询台”，包括参考咨询馆员介绍、常见问题解答（FAQ）、实时解答（使用图书馆时的问题解答，采用网上在线实时解答、E-mail、电话咨询相结合方式）、中图法简介、学习中心（提供网上免费的在线词典、百科全书、地图集等）……；北京大学图书馆的“咨询台”，采用E-mail、FAQ、实时问答咨询相结合的方式为读者提供与本馆资源和服务利用有关的各类问题解答……。综观各图书馆的数字化参考咨询服务方式，尽管名称和形式各异，但都体现了DRS数字化、个性化以及方便性的特点，咨询内容以利用图书馆及其馆藏资源时遇到的各种问题为主，也包括读者荐书、意见和建议等，许多图书馆还提出了明确的服务承诺，但服务对象大多限定在本校读者。
2.2 利用各种软件的实时交流方式
在实时互动的数字化参考咨询发展趋势下，目前国内有少数图书馆已开始尝试利用各类软件技术开展这方面的服务，例如：上海交通大学图书馆采用自行开发的类似聊天室及相关技术的软件为校内外读者提供多样化的咨询服务；西安交通大学钱学森图书馆采用BBS Library版为读者解答所有与图书馆利用有关的问题；北京大学图书馆采用QuestionPoint软件为用户提供实时在线问答咨询，用户在统一的界面下递交咨询请求，并等待咨询人员解答，咨询结果通过电子邮件传递给用户。但由于技术等方面的原因，加上没有可借鉴的模式，基于实时交互技术的数字化参考咨询服务，目前在国内图书馆界发展和普及速度缓慢。
2.3 合作化的数字参考咨询服务
尽管由于客观原因和人们主观认识上的限制，数字化参考咨询服务在国内尚未达成完全的共识，但可喜的是，随着越来越多的有识之士认识到它的重要性，国内合作化的数字参考咨询服务已有了一个良好的开端，其中上海图书馆于2001年5月18日推出的“网上联合知识导航站”开创了国内合作化数字参考咨询服务的先河。该项目在初步实现了上海市文献资源共建共享的基础之上采用了一种合作化的专家服务模式，由上海图书馆牵头，联合上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆、华东师范大学图书馆、同济大学图书馆、上海社会科学研究院图书馆、中科院上海文献情报中心的16位长期从事情报与参考咨询服务工作的中青年参考馆员骨干形成分布式的虚拟参考专家网络，每位专家负责若干专题的咨询问题，用户在上海图书馆提供的统一界面下根据所提供的专家介绍，自行指定某一位专家，以Webform表单形式进行提问并回答问题，在用户与专家之间进行提问与回答的同时，上海图书馆中心数据库也能收到提问与回答信息并进行提问/回答的监控管理，导航站管理中心同时提供已有问答的数据库供用户参考。这是在国内率先推出的旨在向各行各业读者提供高质量专业参考、知识导航的新型服务项目，此项服务开展5个月后，就接收了170多个提问并作出了回答，收到了良好的效果。但此项服务目前还只是基于Email方式，而非实时交互式服务。
3 关于国内DRS实践的一些特点
3.1 服务手段和方式
国内图书馆界开展的DRS服务尽管名称各异，但服务方式大体相似，即主要采用E-mail、FAQ、Webform表单等异步服务形式，所建立的有关咨询问答数据库，据笔者统计，目前只有北京大学图书馆和上海交通大学图书馆的FAQ可按关键词检索，其他图书馆的咨询问答数据库基本上都不具备检索的功能，同国外图书馆已经迈入实时咨询服务阶段相比，国内DRS的实践还处于初级阶段。
3.2 服务开展的时间和普及面
一方面，国内大多数的图书馆都是在最近一两年才开始设立DRS服务项目，另一方面，从开展此项服务的图书馆数量来看，DRS还没有被国内图书馆普遍认识和接受，据对国内近300所高校图书馆的统计显示，在图书馆的一级主页上设有网上咨询相关栏目的图书馆不足20所[3]。
3.3 服务内容和对象
国内图书馆界的DRS服务内容基本上是指导用户利用图书馆的各项服务，以馆藏分布与资源利用咨询及图书馆有关规章制度咨询为主，还包括文献检索和课题咨询等，服务对象一般局限于本单位用户，采用IP地址控制的方式加以限定。
3.4 服务人员和部门设置
以高校为例，国内图书馆界从事DRS的部门，一般设在信息咨询部，咨询人员一般具备本校学科专业或图书情报专业背景，人员层次相对于其他业务部门一般较高，这主要与DRS对从业人员素质要求较高有关。除参考咨询外，信息咨询部的业务工作往往还包括文献检索教学、课题查新等，这主要由于受国内DRS服务内容、方式等限制，导致咨询问题数量不多。以清华大学图书馆为例，从事网上咨询的部门是参考咨询部，由43人组成，其中博士生1人、硕士生14人、本科生15人，参考咨询部的业务工作除网上咨询外，还包括文献检索、特藏服务、期刊阅览等，其中由8人组成的学科馆员组，专门从事网上咨询服务以及其他业务工作。
4 关于国内图书馆界数字化参考咨询服务的几点思考：
4.1 进一步提高对DRS的认识
传统图书馆，无论是馆藏建设，还是资源的组织、加工与处理等，都是围绕读者服务这一中心而展开的，同样，数字图书馆的建设，在经历了资源的数字化转换、数字资源的组织与描述以及所涉及到的大量相关技术的研究与实践之后，数字图书馆的公共服务必定要提上议事日程，其中数字化参考服务便是不容忽视的一个方面，因此，可以说，数字化参考服务是数字图书馆建设的一个重要组成部分。
网络环境下，用户需要的是一种不受时间和空间限制的、对包括数字资源在内的各种信息与知识资源进行方便获取的服务，一方面，用户可以全天候24小时向咨询馆员发送问题或提出咨询请求，咨询馆员也可以在任何时候向用户反馈咨询结果，另一方面，用户不论身在何处，只要按照规定的程序和途径履行相应的义务，都可以享受图书馆或其他信息服务机构通过网络提供的信息咨询服务。因此，从最大限度地满足用户信息需求这一图书馆根本服务理念来看，DRS是数字时代图书馆公共服务的一个不可忽视的重要组成部分，可以有效弥补传统图书馆服务方式的局限，从而建立与图书馆现有服务的有效融合。
4.2 服务方式的选择
在DRS服务方式的选择上，采用异步还是实时交互，采用E-mail、FAQ、ICO等还是几种方式的结合，既要借鉴和学习国内外图书馆开展DRS的实践经验，又要立足于本馆的服务主体和具体情况，制定切实可行的发展策略。
目前我国大多数图书馆面临各种复杂的情况，经受着多重任务的压力。既要继续收集印刷型出版物，又要收集电子型出版物；既要发挥传统的图书馆借阅流通传递服务，又要提供网络检索服务以及知识导航服务……。从图书馆自动化方面看，大部分图书馆处在实现内部业务管理自动化阶段，部分图书馆处在向以网络为基础的文献信息服务自动化过渡阶段，一些大型图书馆正在尝试进入数字图书馆阶段。因此，对大多数中小型图书馆而言，开展实时交互的DRS服务的人员、资源、经费、技术等条件还不具备，在这种情况下，可以基于E-mail、FAQ、Webform等形式的异步DRS服务为主，将数字化参考咨询与传统参考咨询相结合，为网络环境下的读者提供服务；对于目前一些软、硬件条件，人员素质较高的大型图书馆，应更多地借鉴国外图书馆界的成功经验，并结合国内实际，开展以软件为支撑的实时交互的DRS服务，并逐步向网络合作化方向发展。
4.3 服务组织和人员配置
数字化参考咨询服务以图书馆的馆藏资源为基础，以因特网的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托，对参考咨询馆员提出了更高的要求。一方面，咨询问题种类繁多，覆盖面广，除了有关图书馆利用、资源查找、文献线索等问题外，还涉及数据库检索、网络硬件故障、软件使用等方面，另一方面，随着读者利用图书馆能力的逐步提高，咨询问题的深度进一步加深，许多问题甚至涉及一定深度的专业知识。因此，单靠咨询馆员的个人知识已无法解答用户的各种咨询，在此情况下，各图书馆根据自己的馆藏情况、专业特色，除设立专业部门从事数字化参考咨询服务外，还应配备若干“兼职”的特色专家咨询员，包括本馆各部门的业务骨干以及具有本馆特色馆藏专业背景的专家学者。通过网络互连，将各个分散的咨询专家包容在一个统一的联机咨询系统中，从而更好地为用户提供内容广、保证率高、准确及时的咨询服务。
数字化参考咨询服务是一个典型的多种资源集成的服务，DRS的最终目标是在整个数字化空间中的资源共享、专家共享、服务共享，从这个意义上说，DRS最终要走向合作。而合作所涉及的不仅仅是技术问题，更多的是如何准确界定各成员馆的咨询资源和优势、详细定义和规范服务协作协议、建立合适的补偿机制等，因此，合作化的DRS服务更需要从服务组织上作为一个资源共享、专家共享、服务共享的项目来运作。在这里，国家教育部的CALIS以及各省市的文献保障体系，已经在联机联合编目、网络数据共建共享以及馆际互借等服务方面取得了较大的成效，若将DRS服务也作为一个资源共享项目，真正列入其中，在各个层次上分别加以组织实施，相信一定能极大地推动国内DRS服务的发展。
总之，数字化参考咨询服务虽然在国内起步较晚，但随着我国数字图书馆进程的进一步发展，它必将逐步成为未来图书馆的核心服务内容。各图书馆既要积极跟踪研究国际最新发展趋势，又要根据各馆实际，选择适宜的服务模式，从而提供多层次、主动化、个性化、高质量、全程式的咨询服务，以满足网络时代用户的信息需求。