摘要：社会的不断发展以及各行各业的逐渐扩大，使得客户用电需求量增加，原来传统的客户服务理念和服务形式已不能满足当今国家经济发展的需要，促使供电企业在电力客户服务方面必须进行改进和提高。在激烈的市场竞争中，供电企业的生存发展与电力客户服务质量息息相关。本文主要阐述了当前电力市场客户服务管理不足等问题，并围绕在新时代如何做好电力客户服务提出了一些针对性的见解及整改措施。
关键词：电力客户服务；现存问题；改善对策
在当前电力市场迅速发展的前提下，工作人员应认清现状，掌握客户需求。电力营销服务方式有很多种，为了满足企业经济日常发展的需求，电力企业需要引进精细化的营销手段和管理方式，严格落实各项营销策略，分析提升业务水平的重要性，然后针对实际情况，做好市场调研工作，认真分析不同用户的基本需求，提升服务水平，帮助电力企业树立良好的外部形象，从而完成既定的经济指标。因此，作为电力企业，需要整合各方面资源的优势，做好电力营销服务现状整改工作，提供服务效率，创造更多的产能。
1当前电力客户服务的现存问题
1.1客户服务体系建设不健全
随着人们对用电质量的要求不断提高，供电企业将重点由电力生产转移到了电力服务。虽然供电企业建立了客户服务体系，电力客户服务理念比以往有所改善和提高，但服务制度并不完善，还存在一定问题。随着社会文化的发展，电力客户消费意识不断提高，维护自身利益的意识也日益增长，在社会舆论和政府监管力度不断加强下，电力企业必须加快转变传统的服务理念，培养员工加快树立社会主义市场自由竞争观念与服务提升企业形象的意识。同时，由于供电企业培训机制不完善，使得管理人员的培训措施并不到位，导致了电力企业客户服务水平与先进地区相比还有一段距离。因此，加强客户服务体系建设，提升客户服务水平是解决现状的当务之急。
1.2客户服务体验不完善
客户体验不完善也是当前电力客户服务工作开展过程中面临的一个重要问题。在电力企业提供服务的过程中，电力企业对于客户的需求并没有全面地加以了解，导致电力客户服务工作开展过程中缺乏有效的指引。许多电力企业在为客户提供相应服务的过程中，往往将工作的重心放在了供配电上，没有注重客户的实际需求，也没有对客户体验引起足够的重视。许多客户的需求不能够及时有效地向电力企业进行反馈，使电力企业在提升客户服务质量的过程中缺乏必要的依据，使客户服务工作难以取得实效。
1.3信息系统的稳定性较低
发达国家供电服务早已实现了智能化、数字化，而国内供电企业的客户服务虽然也用上了现场作业终端，但稳定性有待加强。虽然也建立起了微信公众号、网厅、QQ公众号、掌厅等覆盖全面的远程服务渠道，但服务过程中卡顿、异常情况仍然时有发生，在提升客户体验上仍有较大的改善空间。
1.4客户服务形式单一
供电企业虽然能够意识到服务工作的重要性，但却对具体的客户服务内容以及服务形式，或是对服务质量缺乏一定程度的重视。在大多数的客户服务中，供电企业只是提供报修和咨询服务，不能对用电客户进行有效的后期引导，这在一定程度上使客户对供电服务的评价产生一定的影响。
2实现电力客户服务水平提升的具体路径
2.1完善客户服务体系
（1）客户业务流程简化体系
为了提高工作效率，业务办理过程应尽量简洁。这就需要供电企业高度重视优化用电营商环境工作，将提升办电服务水平作为满足人民美好生活用电需求的重要抓手，强化服务意识，使服务更精准、更贴心，减少老百姓“跑腿累”。供电所企业要进一步梳理调整现有办电业务清单，推行“一口对外、一站服务”，简化办电流程、创新服务举措，减少申请资料的种类及数量，争取实现低压新装业务办理“最多跑一次”。
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（2）客户信用等级评价体系
建立电力客户信用等级评价系统，为信用等级高的客户实施差异化服务。对用电大客户实行大客户服务经理制，大客户服务经理根据工作职责做好与客户的联系沟通，将有关情况记录完善，及时掌握用电大客户的用电需求，有针对性地提供差异化用电服务。对一般居民客户可采用电话联系、发送短信息等服务措施。供电企业应建立弱势群体客户档案，根据客户的困难情况进行详细登记，定期走访，着力解决弱势客户的用电需求。遇到特殊情况时，主动为客户提供现场服务，以实际行动诠释“主动承担社会责任”的企业使命。
2.2优化客户服务体验
（1）建立服务“及时响应”机制
建立快速反应的协同机制，积极加强与各业务部门的沟通与协调，实现业务“无障碍接入”，主动协助解决用电客户在项目施工中遇到的问题。同时，完善“绿色通道”机制，贯彻落实“以客为尊，和谐共赢”的供电服务理念，提供全方位的供电服务，有效提升客户满意度。
（2）提供“定制化、个性化、精准化”服务
供电企业应主动收集挖掘客户市场需求，及时掌握市场服务需求变化，跟踪调整服务策略和资源配置，建立重要用户跟踪情况档案，实行“一个电话就上门”服务。对有特殊需求的客户群体，提供电话预约上门，做到有求必应、无事不扰，为供电服务做加法，提升客户满意度。在传统服务的基础上，可提供停电计划的预先通知、定期调度维修计划、电费账单提醒、业务网络地图显示等服务。针对新能源业务的服务需求，可提供能效诊断、分布式电力接入、电动汽车充电网点查询等服务。
（3）创新服务模式
供电企业应广泛建立与客户的互动交流平台，通过互动交流，不断深入了解客户，承诺实际的服务保障，这是供电企业逐步提高自身竞争力的有效途径。在大数据时代的环境下，供电企业应全面推行“互联网+”业扩办理，提供网上营业厅、95598服务热线、微信服务号等多种电子渠道，推行线上办电、移动作业和客户档案电子化，实现业务流转在线化、透明化，做到全业务线上办理，全功能互联互通。在节约时间的基础上，进一步提升便捷度，做到让客户省事省力。
2.3提升信息系统稳定性
供电企业必须加快客户服务系统的信息化建设，尽快全面推广现场作业终端，实现整个服务流程的智能化、数字化，提高服务工作的效率，缩短服务工作的时间。大力完善远程渠道功能，将电费查缴、停电查询及报修、用电申请、欠费复电等功能集成到远程渠道并实现各渠道的客户信息共享，建立统一服务平台。客户足不出户即可享受从用电申请到故障报修、电费缴纳的全业务服务。
2.4提高客户服务水平
供电企业应重视对客户的服务质量，加强客服人员的素质培训，提高他们的服务礼仪、沟通能力和业务技能，把优质服务深入到客服人员的意识中，应用到具体的服务工作中。例如，热线电话人员，要培训电话服务礼仪，善于倾听客户的诉求，语气要温和有礼，让客户听着舒服悦耳；营业厅的工作人员，则要全方位的进行基本服务礼仪培训，工作时要充满热情、精神饱满，增强主动服务意识，将优质服务理念融入到自己岗位实践中，规范又标准的展现窗口服务人员的良好形象；外勤工作人员，往往需要进行抢修、计量、业扩等工作，与客户面对面接触，这就需要加强他们的专业知识培训，注重着装规范，从外在形象中使客户感知供电服务工作的规范性。
3结语
电力企业中的客户服务作为其中非常关键的一项工作，该工作的顺利实施对于本企业的生存与发展都起着不容忽视的积极作用。但是，随着社会的快速发展，我国的经济结构也随之变化，结构转型工作逐渐深化，为更好地应对市场中的变化，需要电力企业不断提高本企业的软实力，通过加强自身管理和提高客户服务质量来推动企业的稳步发展。
参考文献：
[1]周俊,段俊祥.构建适应国际一流电力客户服务中心对标管理模式[J].管理观察,2019(03)
[2]优化营商环境全力服务电力客户[J].农村电工,2018,26(12)
[3]刘洋,林涛,叶利.供电企业电力营销管理策略与实施[J].技术与市场,2018,25(08)
论文作者:古一璇
论文发表刊物:《电力设备》2019年第4期
论文发表时间:2019/7/8
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