摘要：供电服务是最为基础性的工作服务，其与人们的日常生活以及社会发展有着紧密的联系。就供电客户服务经理的立场上而言，在供电服务方面能够分成核心服务、便利服务以及支持服务三个部分。而在互联网平台上进行服务能够让用户获得更加便利的体验，同时也让电力企业节省一定的人力资源，进而获取更加高的经济效益。因此，对互联网背景下的供电服务创新发展进行探究，有着实际性的意义。
关键词：互联网+；供电服务；发展
1.互联网时代中供电服务创新发展的意义
信息时代的到来带动了时代的网络化以及科技化，更多的行业领域都将网络技术使用到自己的业务中，以此为自己的客户提供更加优质的服务以及获取更加高的经济效益。电力资源是人们生活中不能够缺少的部分，在市场竞争逐渐激烈的情况下，供电企业要保障人们的正常用电以及提升自己的供电服务质量，则就需要结合时代发展情况，综合客户的实际需要作出一定的改变。为了增快互联网与传统电网组合性的发展，供电企业内部对其已经高度重视，正在不断的实践中总结相关的经验，以此改变自身的供电服务创新发展模式。其中需要注意的是，这样的融合性创新发展，其单单只是使用互联网发展供电核心技术，还需要重视用电客户体验感，要让客户生活方式以及生活品质得到相应的变化。在互联网的基础上实现手机客户终端的实时操作可能，进而让用户能够实时的进行分析、用电查询、家电控制以及电网互动等相关操作。因此，将“互联网+”和供电企业相互融合的发展前景不容小觑。同时，客户和电网企业之间的互动能有效提高用电能效，对电网能效平衡起到了重要的作用。因此，使用互联网和供电服务相结合的方式让客户与电网进行双方共同互动，以此实现双赢的效果。
2.总体思路
供电所目前应用的信息系统有营销业务应用系统、生产实时管控系统、用电采集系统、电压监测系统等，这些系统相互独立，供电所人员要了解日常工作完成情况需要登录几套系统，比较浪费时间，加上供电所人员文化水平相对较低，造成管理困难。因此，结合供电所实际工作需要，将供电所日常应用的几套系统进行优化整合，设计研发了“一平台、一终端”的供电所综合运营监控系统。供电所综合运营监控系统包含“一平台、一终端”。“一平台”，作为后台服务平台，在局域网内以Web形式发布，支撑供电所各项管理业务的开展和“一终端”运行，为供电所提供业务监测、绩效统计、工单派发、现场作业监督等功能；“一终端”是台区客户经理现场作业和服务使用的移动App，为前端服务提供技术支撑，支撑作业人员完成各类业务工单的现场处理。平台和终端交互可快速响应客户服务需求。
3.互联网+背景下供电所服务模式
3.1电力营销服务的新模式
2017年7月23日，国家电网公司2017年年中工作会议典型发言阶段，由国网吉林省电力有限公司作的《关于开展智能缴费情况的发言》，引起了广泛关注。“国网吉林电力开展了以‘自动抄表、实时算费、预购电费、线上催费、远程停复电’为主要内容的智能缴费工作，改变了传统的工作方式和流程，引发了营销集约化的深刻变革。”国网吉林省电力有限公司董事长、党组书记王金行在现场发言中介绍，随着智能缴费业务的推广，吉林电网在省内建立了营销集约管控平台试点、供电服务指挥中心试点及“全能型”乡镇供电所标杆所，进一步改善了客户的用电体验。
通过查阅相关资料发现，仅国网吉林电力所属9个市（州）供电公司，2016年售电能量为522亿kWh，无论从企业规模还是业务总量，吉林电网在国家电网公司都算不上特别突出。然而，国网吉林电力之所以能够在此次年中会上作典型发言，主要得益于其在“互联网+营销服务”方面的积极探索与大胆实践。这也是近年来国家电网公司在“互联网+”时代创新服务模式、提升服务水平的缩影。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对此，国家电网公司董事长、党组书记舒印彪在国家电网公司2017年年中工作报告中提出，要在下半年的工作中提升优质服务水平，着力强化窗口服务，推进供电服务模式创新，深化“互联网+营销服务”。据他透露，连科技部部长都称赞“掌上电力”APP好用。
当前，电力改革加快推进，互联网技术飞速发展，售电侧改革对营销服务提出了新的要求。国家电网公司在2016年年中工作会议上宣布，全面构建“互联网+”营销服务渠道，统一建设开放、互动的线上智能服务平台，深化大数据应用和移动作业应用，分试点验证、应用建设和体系完善3个阶段，全面建成“互联网+”营销服务应用工作体系。2017年2月，国家电网公司印发《关于2017年推进“互联网+营销服务”工作的意见》，指出要“以客户体验为导向，提升智慧服务水平”。诸如国网吉林省电力有限公司在“互联网+营销服务”方面所做的种种尝试。
3.2实行线上办电，加速业扩流转
随着互联网、新媒体的普及，电力服务也需要创新与升级。供电公司可以通过相继开通网上营业厅、95598和台区客户经理服务热线、“掌上电力”手机App等业扩报装远程渠道，提升整体供电服务质量，打通客户“足不出户办理业扩报装业务”的最后屏障，客户只须在家中拿起手机，通过掌上电力等远程服务渠道申请用电报装，供电部门便会预约上门服务。青阳供电公司业扩报装远程渠道的开通得到了客户的青睐与认可，客户网上办电率达到98%以上，极大地提高了业扩报装效率。
3.3积极应用“互联网+”技术加强业务过程管控
一是建立业扩信息共享平台，制定并通过网络平台发布业扩工程勘察、中间检查、验收动态工作计划表及业扩报装服务节点预警信息，同步公布工作计划，避免因信息不畅造成业务积压，用户也能实时掌握报装进度，提前做好相应准备工作。同时，严格执行业扩流程各个环节的时限，建立业扩项目经理制，项目经理负责业扩流程的全过程在线监督、催办，实现业扩专责、项目经理、用户“三维一体”的流程监督机制，实现流程全过程可控、在控，杜绝流程丢失、回退。二是对流程管控成效定期曝光，营销部每周对所有业务流程进行全面检查，对业扩流转的关键节点实施跟踪，查摆问题、查找短板，设立“曝光台”，以图文并茂的形式通过公司网站和OA系统对业务流转节点用时、业务积压和回退等进行曝光通报，并定期开展问题集中分析、诊断。三是开发应用“快速智能电费核算工具”，在业扩预报装环节帮助客户开展电费预测，合理选择报装容量，引导客户实现科学、经济合理用电。
结论
互联网+技术的而应用提高了服务效率。建立新的农村供电服务模式，让台区客户经理直面设备、直面客户，“一口对外”，真正将农村供电服务由供电所“台前”前移到客户的“门前”，实现客户服务“一张工单、一支队伍、一次服务”，在供电服务前端消除了专业间壁垒、服务响应慢、诉求处理不及时等问题。提升了供电服务质量。依托乡镇供电所综合业务监控平台和台区移动作业终端应用，实现了供电服务超前预判、在线监控和量化考核，促进了供电所服务水平的提升。
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论文作者:邓文涛
论文发表刊物:《电力设备》2018年第17期
论文发表时间:2018/10/18
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