杭州市萧山区房地产管理处 浙江杭州 311201
摘要：风险的识别与防范已经成为摆在物业管理行业和各个物业服务企业的头等大事。目前，随着业主维权意识的提高，物业纠纷日渐频繁，纠纷类型也呈现多元化，且物业企业败诉的案例也时有发生，这些现象表明，如果我们企业不提高风险意识、不提高自我保护水平，那么，当我们物业管理企业被人告上法庭时，一个巨额的赔偿足以使企业濒临破产。物业服务企业应当有效识别风险隐患、合理规避管理服务风险，提高自我保护水平。分析了物业管理风险的涵义及其基本特征，物业管理风险识别与防范的方法与措施。
关键词：危机管理；风险防范；防范措施
引言
上世纪八十年代初，随着我国住房制度改革，物业管理开始进入中国，从最初只是负责房屋维修逐步发展为专业化、信息化、标准化的物业管理模式。
1危机管理的意义
危机事件的突发性、不可预测性、严重危害性、舆论关注性等，无不给企业带来巨大的压力和挑战。随着我国市场经济体制的逐步规范，媒体的舆论监督作用越来越强，信息的透明化和经济的全球化使企业发生危机的几率也越来越高，特别是物业行业，与广大民众的工作、生活息息相关，其质量的高低大家都能感同身受，因此，物业一旦出现问题，很容易遭受到业主的投诉，并有可能迅速转化为“危机事件”。危机的出现，可能鸡毛蒜皮般小事，如不重视，可能会由微风细雨逐渐转变为滂沱大雨，到最后，可能会是狂风暴雨，无办法控制。而提前介入进行危机管理，就有可能从中发现机会，从而力挽狂澜，甚至化解危机，在变暴雨前，驱散乌云变成晴空万里。
2危机管理原则
2.1预防为主
企业危机产生的形式是多种多样的，而每一种危机不论大小、形式，都会对企业产生威胁。在面对危机时如何从容应对，化“危”为“机”是每一个企业都在一直思考的问题，如果说危机管理、危机公关是出现问题后才进行危机处理，那做好日常预防工作，建立起危机防范预警机制，将危机发生的概率降到最低。或者在出现征兆时，尽快确认危机的种类，按事先制订的危机应变方案从容面对，掌握主动权。每一个物业管理项目，它的管理过程都不可能一帆风顺，从承接查验、交楼入住、二次装修、设备管理维护、常规物业提供，都需要我们进行识别，对可能发生的问题制定应急预案，“跑水”、“停电”、“电梯困人”等是物业服务过程中最常见的突发事件，从发现、响应、处理、善后等环节都要制定详细的操作流程，有了应急预案就能从容地应对，将影响降低。
2.2高度重视
企业不论大小，都应该真诚、平等对待每一位业主，当业主抱怨我们所提供的服务不到位时，物业管家应及时与业主进行沟通，了解问题所在。如果不是这样，可能会从抱怨发展到对抗，影响到物业服务费的收缴，严重的会被业主赶走，丧失管理权，势必影响企业声誉和形象，企业的发展也受到严重影响。物业管理经过这么多年的发展，业主对物业的期望值越来越高，这意味着业主对物业的要求和标准不会像以前那样，仅仅提供管理就可，一旦出现业主抱怨、投诉，而企业又不重视处理整改，就有可能发生危机。因此，在处理可能会引起危机的事件时，既要着眼于事件本身的处理，又要从中寻求企业形象塑造机遇，注重后效。不能头疼医头，脚疼医脚。
3物业风险防范
3.1物业过程中的风险
物业管理的不同阶段其风险的内容有所不同。通常分为三个阶段：一是早期介入阶段，关注的风险有项目接管不确定性带来的风险以及专业咨询带来的风险，如员工的专业技术和经验不足，合理化的建议得不到采纳，为日后管理留下隐患等。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆二是前期物业管理阶段，最主要的是合同风险，首先表现为前期物业管理合同服务期限具有不确定性，当不好时，物业管理企业随时会被业主大会解聘；其次是合同订立过程的风险，建设单位可能将不该由物业承担的风险转嫁给物业企业，而一些物业企业为了拿到项目，压低管理费用，在合同里没有约定清晰双方责任，忽视了免责条款的效力，甚至所作出的承诺难以实现，给以后的管理带来索赔风险；最后就是合同执行过程中遇到的风险，由于合同是建设单位代表全体业主与物业企业签订的合同，业主入住后，对合同的订立方式、部分合同条款和内容产生歧义，导致合同无法执行带来的风险等。三是日常物业阶段，主要是业主或物业使用人在接受物业过程中的风险，或者物业企业日常运作过程中带来的风险，如违章装修管理风险、物业公共设施使用风险、法律适用概念不清所造成的风险、代收代缴风险、专业外委风险等。
3.2物业风险的防范措施
3.2.1学法、懂法和守法
在订立物业管理相关合同前，要注重合同主体的合法性，合同条款的约定尽可能详尽，避免歧义。在合同条款里要明确标准、质量、收费标准、双方的权利和义务、违约责任、免责条件，以及纠纷处理的方式等，要充分运用法律武器，保护企业自身的合法权益，提高风险防范意识。
3.2.2规范企业管理，抓制度建设和落实
建立适合项目运作的文件化质量管理体系，对标准和规范进行固化，并在实践中持续改进，增强自身市场竞争能力和抵御风险能力；同时，抓员工的素质培养，确保体系运行不走样，不断提高员工意识、技能和风险防范意识；在日常中，要特别注意对隐患事故的排查，对区域的关键位置，应设立提示和警示标牌，避免在过程中意外事件的发生。
3.2.3妥善处理物业过程所涉及主体间的关系
主要包括：①与业主间的关系。物业企业在向业主提供规范、到位、满意的服务同时，应通过物业管理规约规范业主行为，通过宣传栏、宣传单的形式向业主广泛宣传物业管理所涉及的法律法规，帮助业主树立正确的物业管理消费成本意识、责任意识和合同意识，使他们在享受物业权利的同时又承担相应的义务。②与开发商的关系。通过早期介入，帮助开发商完善项目设计及提高施工质量，节约建设资金，努力引导开发商正确认识物业管理。③与市政公用事业及专业外委公司的关系。根据《物业管理条例》规定，在物业区域内，供电、供水、供热、供气、通信等单位应向最终使用人收取费用，作为物业企业应当按规定，与有关单位分清责任，各司其职；对某项外委，如电梯维保、清洁、绿化等，要认真选聘专业公司，明确公司资质和派驻人员要求，在外委合同中，要明确双方责任义务，明确质量标准。④与政府行政部门、街道办事处和社区居委会的关系。积极配合各级政府行政部门的工作，主动接受行政部门、街道办事处、社区居委会的监督指导。
3.2.4重视宣传，树立企业良好形象
要在日常运作中，要与政府、行业协会、业委会及新闻媒体等部门建立良好的沟通与协调机制；在危机事件发生后，做好相关协调工作，从容应对，争取舆论支持，最大限度地减少企业的声誉及经济损失。
3.2.5引入市场化的风险分担机制。
根据项目的实际情况及运作年限，购买商业险进行风险转移，如公众责任险、停车场险，对运作超过5年的商业项目还应购买财产险，转移设备老化带来的风险。
结束语
物业服务过程中，风险是客观存在的，不可能完全消除，，但可以通过采取一定的措施，就可以缩减到最小程度。因此，物业服务企业应当主动认识风险，积极有效地控制和防范风险，以保证物业正常实施，提高质量，打造优秀物业品牌。
参考文献：
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论文作者:叶诚
论文发表刊物:《基层建设》2017年第9期
论文发表时间:2017/7/24
标签：风险论文; 物业论文; 危机论文; 物业管理论文; 企业论文; 业主论文; 合同论文; 《基层建设》2017年第9期论文;