虚拟参考咨询统计实用要素分析，本文主要内容关键词为：要素论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
虚拟参考咨询作为图书馆界一个热闹的主题已有四年了，这期间，无论理论探讨还是实践应用，美国都是这个领域的领航者，我国则刚刚起步。根据Steve Coffman和Linda Arret的调查[1]，在美国目前至少有3000～4000个图书馆提供实时型虚拟在线咨询服务，提供E－mail和Web表单型虚拟咨询服务的图书馆就更多了。然而，真正对这个项目进行动态的评价则寥寥无几。评价不仅是对运行成效的总结，更是完善服务的一种有效方式。评价的依据主要来自统计数据，而统计指标体系的建立是实施统计的基础，统计实用要素的分析又是构建指标体系的前提。总之，对虚拟参考咨询服务的统计实用要素进行分析的目的是评价这个项目的实施绩效。具体来说，这种分析的作用可细化为：（a）评估虚拟咨询项目目标的实现程度；（b）评估虚拟咨询服务项目在图书馆实现其自身总目标中所起的作用；（c）及时监控服务状态，改善和调整服务方式；（d）评估用户需求的满足程度；（e）计算这项服务的投入产出，分析成本效益，使虚拟咨询服务的整个过程可计量化；（f）为虚拟咨询服务的计划和发展提供数据支持；（g）有利于管理层和决策层掌握虚拟咨询项目的运行情况，为决策提供依据；（h）发掘虚拟咨询服务需要改进的方面；（i）鼓励咨询员思考这项服务的结果和影响。
1 基础性统计要素
基础性要素是虚拟咨询服务的基本和常规的统计项目，统计对象主要涉及咨询用户、咨询问题、咨询过程以及咨询结果的一般情况，统计方法主要是人工和咨询记录的自动分析相结合，统计的时间周期可长可短，图书馆根据统计目的和需要来调整，一般为半个月、一个月或一年。可以全面收集数据，也可以采集几个典型周期的数据作为取样进行统计。
1.1 以数字化方式接收并以数字化方式回答的咨询问题数量（Number of digital reference questions received）。这个指标将交流的渠道界定在数字化层面，在虚拟咨询中，数字化渠道包括E-mail、Web表单、数字视频交互、数字音频交互、基于Web聊天和采用包括上述方式的各种虚拟咨询软件，而电话、传真、邮局和面对面方式则为非数字化渠道。如果一次咨询有多个问题，则每个问题单独记数。现在越来越多的图书馆同时提供虚拟和传统两种咨询方式供用户选择使用，这两种方式的运作模式有些图书馆是完全分离的，有些图书馆是交叉的，因此，来自用户问题的接收和回答的方式既可以是数字化的也可以是非数字化的。这个指标通常也可理解为纯数字化的咨询问题数量，其目的在于用来衡量一个虚拟咨询项目的服务总量，并以此来调整这个项目的促销活动力度和方式。
1.2 咨询员向用户进行数字化交流的次数（Number of digital reference responses）。咨询员为了弄清和确认用户的咨询问题通过数字化渠道与用户进行交流，包括通过数字渠道向用户提供咨询答案。这个指标可用于分析由于技术原因可能导致的通讯中断故障、数字咨询交流过程的效率、咨询员回答问题的尽力程度等。
1.3 咨询问题的回答数量（Number of digital reference answers）。一个咨询问题的答案至少包括下述内容之一：对问题的确切答案、用户可以找到答案的地址和其他可咨询机构（包括外部和内部的咨询机构）的引介。这个指标是计算咨询问题回答比率的一个因素，而这个比率是衡量咨询质量的一个重要指标。
1.4 数字化渠道接收但没有完全以数字化渠道进行后续交流或回答的问题数量（Number of questions received digitally but not answered or responded to by completely digital means）。在同时提供传统和虚拟参考咨询的图书馆中，这种情况很常见。其指标值为虚拟咨询与传统咨询的比较提供了一个参考点，并为图书馆同时开展虚拟和传统两种方式咨询的合理性提供佐证，也对合理安排和培训咨询人员以及馆藏建设的规划和运行经费的分配决策等方面提供参考依据。例如，当该数值较大时，就需要咨询员同时熟悉数字化和非数字化资源，同时接受有效利用数字化和非数字化资源的培训，寻求回答问题的最佳资源和最佳方式，并为购买印刷型和数字型资源的比例决策做参考。
1.5 咨询问题的总数（Total reference questions received）。该指标为上述第一项与第四项之和，对评估图书馆咨询系统（包括传统的和虚拟的）的整体运行效率、制订和调整远期规划具有重要的参考价值。
1.6 数字化接收的问题占所有接收问题的比率（Percentage of digital reference questions to total reference questions）。因为绝大多数图书馆用于咨询项目的资金和其他资源都是有限的，这个指标为资金和其他资源的合理分配乃至图书馆的长短期规划提供决策参考。例如，如果一个图书馆的80％咨询员从事传统咨询，而70％的咨询问题来自数字化渠道，就要考虑人员的重新安排、咨询员的重新培训、购买更多的数字化资源等。
1.7 数字咨询正确答案的比率（Digital reference correct answer rate）。其值为咨询员提供正确答案的问题数量与回答问题总数量的比例。在很多咨询项目的服务目标中都规定了正确答案的比例指标，因此这个统计有助于评估是否达到了这个项目的目标，也是评价数字咨询质量的最关键因素之一。这个指标还有助于优化馆藏建设，如资源是否过时，更新周期是否太长，对咨询员的可获得性如何，资源是否可靠等。
1.8 回答一个咨询问题所用的平均时间（Digital reference completion time）。可用于在服务方针中设定问题回答时间的参考依据，也可用来衡量咨询员的业务能力。
1.9 没有给出答案的咨询问题数量（Number of unanswered digital reference questions）。导致这种现象的原因可能有：其一是在交流过程中用户“蒸发”（user evaporation），其二是图书馆的因素（如：在规定时间内没有合适的咨询员，知识库和现有资源中找不到答案等），其三是一些问题本身就没有答案，或在服务范围之外。该指标可用来评估咨询机构的数字咨询整体能力、咨询员的交流技能、用户所提问题的现实性和可回答性。
1.10 咨询问题的类型（Type of digital reference questions received）。咨询问题可分为：书目型、指导型、资料检索型、超出回答范围型、用户参考型（Reader's Advisory）、事实型等。
书目型咨询所涉及的都是有关一本著作的出版和著作权等方面信息，包括一条引文的验证、作者的姓名、编辑和版权等。指导型咨询是指有关用户利用一些电子资源的指导，比如，如何使用联机数据库、如何使用特定的搜索引擎、如何根据联机目录获得全文文献等。在资料检索型咨询中，用户要求提供有关某一主题的所有在公开出版的媒介中相关资料。任何一个图书馆的咨询项目在其服务指南上都有一个可咨询问题的明确范围，超出这个范围的问题将不予回答，这类问题属于超出回答范围型。用户参考型咨询则是关于用户提出的某一本书的其他相似图书、一部作品的其他语种、以及一部作品的背景资料等方面的咨询。事实型咨询常常是用户要求一个简单的数据，如某个国家的人口数量等，这种咨询一般可通过查找工具书来解答。
咨询问题类型的统计将有助于馆藏资源的合理安排，基于特长和专业背景来安排咨询员，也有助于虚拟咨询方式的安排。如，某种类型的一个特定问题咨询较多时，可将其转为FAQ型。
1.11 咨询用户的比率（Saturation rate）。该指标指目标用户群中使用咨询服务系统的人数占目标用户群总人数的比率，可用来评估该项服务的宣传力度，也可用来判断该项服务对目标用户群的重要性。
1.12 咨询一个问题所用到的资源情况（Sources used per question）。为了回答用户的一个咨询问题，咨询员可能用到的资源包括：全文数据库、引文数据库、文摘数据库、目录、指南、电子参考工具书、百科全书、电子期刊、因特网资源、新闻组资源、邮件列表资源以及咨询员自己创建的资源等等，这些资源可以是数字化和非数字化的资源，也可以是实在的和虚拟的馆藏资源。该项统计有助于图书馆的馆藏资源的合理分布、馆藏建设中收费资源购买的决策和免费资源的保存等。
1.13 回头用户的数量（Repeat Users）。该指标用来统计使用咨询服务一次以上的用户数量，是用户对服务的满意程度的一个量度。
1.14 用户人口特征的统计（User demographic data）。该指标用来统计用户群的特征，包括用户的年龄、民族、性别、教育、职业等。对用户人口特征统计数据的分析有助于改善馆藏建设从而满足具有特定特征用户群的咨询需求，比如，购进在线儿童百科全书满足10岁以下的儿童咨询需求，购进在线同行评审电子期刊满足研究生和高校教师的咨询需求等。另外，也可利用这个统计数据分析出哪些特征的人口群没有使用这项虚拟咨询服务，进而分析原因，有针对性的采取措施。
2 咨询记录的分析统计要素
这部分统计要素都是基于在咨询过程中由咨询软件自动形成的记录或分析报告，咨询记录的保存地方有两个，图书馆的服务器或软件商的服务器。统计数据的收集都是由咨询软件自动进行，但对这些数据的分析和验证一般由人工进行，统计周期一般为一天、一周、一个月或一年。
2.1 数字咨询过程的记录数量（Number of digital reference sessions）。包括FAQ的访问次数、聊天式咨询的对话周期记录数等。统计单元为软件所设置的一个记录。该指标可大致反映访问虚拟咨询的用户数量，并可以此来计算所需的咨询人员数量。该指标数值的变化反映了咨询服务的利用率，并可进一步分析导致利用率上升或下降的原因。
2.2 以一周为一个周期的咨询服务每天接收问题的数量（Usage of digital reference service by day of the week）。该指标可统计出一周内使用咨询服务的高峰期、低峰期和正常期，并可据此来有效安排每天咨询员的咨询计划。
2.3 以一天为一个周期的每小时接收问题的数量（Usage of digital reference service by time of day）。该指标可统计出一天内使用咨询服务的高峰期和低峰期，并以此来有效安排每天不同时间段的咨询员的咨询计划。
2.4 用户浏览器的类型（User's browser）。用户访问虚拟咨询服务时采用的浏览器（如MS的IE、Netscape,AOL Browser等）。该统计指标有助于对用户使用咨询系统过程中所出现的各种技术障碍进行分析。了解用户的浏览器类型，也有助于咨询员在咨询过程中向用户推送Web站点、解释使用数据库的程序以及引导用户进行同步浏览和导航。另外，对目标用户浏览器的全面分析也有助于数字咨询站点的设计。一个理想的虚拟咨询界面的设计应兼容用户的各种操作系统和应用平台。
2.5 用户的平台（User's platform）。用户访问虚拟咨询服务时所使用的计算机操作系统（如Windows98、Windows 2000 、 Windows NT、Windows Millennium、Windows XP、Linux、Macintosh OS等）。统计和掌握这个指标的作用与了解用户浏览器指标相同。
3 用户满意程度统计要素
这部分要素的统计对象都是来自用户对咨询服务质量的评判，统计的实施者为工作人员或管理人员，且均由人工实现，所需数据的收集主要采用普查法、问卷调查法、重点用户访问法等，这种类型数据的收集相对于其他类型要素来说困难度要大一些。
3.1 用户对服务的知晓程度（Awareness of Service）。该指标用来测度目标用户群对图书馆提供的虚拟咨询服务的知晓程度。可以根据这个指标值的大小来重新设计或调整虚拟咨询服务市场的开发战略，也可以综合其他指标来判断这项服务利用率的高低是与用户群一开始对这项服务的知晓程度有关，还是用户使用后
对其质量的满意程度有关。
3.2 服务的可获得性（Accessibility of service）。该指标用来度量用户获取虚拟咨询服务的容易程度。影响这个指标的因素包括：虚拟咨询服务开放的时间限制、虚拟咨询Web站点设计界面的易用性、是否有供残疾人使用的方式、虚拟咨询Web站点上是否有E-mail链接、从主要的搜索引擎中能否进入和使用该虚拟咨询站点、界面和咨询员能否提供多语种咨询等。该指标可用来改善服务时间、完善界面设计以及提供更多服务途径。
3.3 用户对服务的期望值（Expectations for service）。这个指标用来测度当用户提交咨询问题时期望得到的服务质量水平。影响期望值的因素包括：（a）咨询问题的类型；（b）用户期望的答案格式；（c）回答问题所耗费的时间；（d）咨询员回答问题的尽责程度；（e）咨询员提供的全面正确的答案。用户期望的满足就意味着咨询员提供高水平的服务。了解用户对服务的期望将有助于咨询员针对性地回答问题，全面统计影响用户期望值的因素将有助于虚拟咨询市场的分析，从而可判断在服务宣传中是否明晰地界定了可提供咨询的范围。
3.4 用户尝试的其他方式（Other sources user tried）。此指标用来统计在进行某一问题的虚拟咨询之前，用户已经尝试的其他服务方式，包括其他数字咨询服务、传统咨询服务、自行从Web上寻求答案等。了解用户曾尝试的方式将有助于咨询员对用户期望值的判断，也是咨询员避免重复劳动的一种有效途径。
3.5 使用的原因（Reasons for use）。用户使用虚拟咨询服务的原因可能有：（a）随便使用一下；（b）虚拟咨询服务或与其相关的图书馆和传统咨询服务的声誉；（c）广告效果；（d）对服务的了解与评价；（e）与图书馆距离远；（f）对以前的服务质量满意；（g）无其他选择等。了解用户使用的原因在评估分析现行服务质量和开发咨询服务市场中扮演重要角色，也有助于弄清竞争对手以及目标用户的其他可选择资源。这个指标也是衡量虚拟咨询服务成功与否的测度，并可以此作为增加或申请经费的理由。
3.6 不使用的原因（Reasons for non use）。包括从没使用过和曾经使用过但现在不再使用了两种情况。前者的原因可能有：（a）不知道这种服务；（b）不方便使用这种技术和没有相应的技术支持；（c）宁愿采用面对面的服务。后者的原因可能有：①现在没有服务的需求；②对原来的服务质量不满意；③用户可自行解决信息的需求。了解用户不使用这种服务的原因将有利于评价潜在用户对该服务的知晓度，理解竞争对手吸引用户的优势和手段，查明对服务的不利宣传因素，找出用户对服务不满意的方面，从而有的放矢地采取相应措施。
3.7 应改进和添加的服务项目（Improvements nee-ded/ Additional services that need to be offered）。这些项目可能来自用户的建议和抱怨，也可能来自咨询员对服务的评价。该指标有助于对现行服务质量的分析和评价。咨询员要求的改进项目可能有提高通讯质量和能力等。用户提出的项目可能有延长服务时间、增加可咨询问题的类型、对特殊用户设置相应的使用技术等。
3.8 用户对咨询员服务的满意度（Satisfaction with staff service）。包括：（a）咨询员提供的个性化服务；（b）咨询员的交流态度和能力；（c）回答问题所用的时间等。了解用户对咨询员提供服务的满意与否将有利于图书馆对咨询员的合理安排，评价咨询员的交流技能，提高咨询员的个性化服务水平。也有利于虚拟咨询系统构建一个比较理想的与用户交流的模式和程序，从而优化数字咨询的设置。
3.9 用户对答案传递方式的满意度（Delivery mode satisfaction）。咨询员向用户传递答案的方式可能有：（a）E-mail方式；（b）聊天方式；（c）Web站点的推送方式；（d）视频音频方式；（e）下载方式等。在一个具体传递过程中，所采用的方式不仅受限于虚拟咨询软件的设计，还受限于用户的条件。该项指标的测评可为图书馆添加新的传递方式做决策参考，也是评价用户可利用技术现状的一种途径。
3.10 服务对用户产生的影响（Impact of service on user）。这是测度服务效果的重要指标，可能的影响包括：（a）解决了用户的一个问题，节省了用户的时间；（b）改变了用户的生活方式，如通过咨询找到了一个理想的工作岗位、学生通过咨询完成了学位论文从而可以毕业等。这个因素可证实这项服务对用户乃至整个社会的重要性，可提升这项服务在图书馆中的作用，也是这项服务申请资助的重要理由之一，还是咨询员个人咨询成就感的体现，并可用来激发和改善服务人员的士气和工作的满足感。
4 成本统计要素
这部分统计的对象都是有关图书馆中虚拟咨询项目的成本、传统咨询项目的成本、乃至整个图书馆的运行成本。统计的实施者都是管理人员，所需数据均来自图书馆的内部，统计周期一般为一年。
4.1 咨询服务的总成本（Cost of digital reference service）。指图书馆提供这项服务的总费用，包括：（a）基础建设成本（软件的购买或租赁、硬件、通讯、web站点设计和维护、域名等）；（b）数字资源的成本（购买费用、租用费用、支持费用等）；（c）用于数字咨询的非数字化信息资源的成本（如印刷型资源等）；（d）工作人员的成本（工资、加班补贴等）；（e）宣传推广费用；（f）培训费；（g）办公费用等。估算一个数字咨询服务项目的总成本是图书馆决策者决定该项目是否上马的重要依据之一，也是虚拟咨询项目日常管理经费预算的重要参考，还有利于所需资源的重组和调配。
4.2 数字咨询占图书馆所有咨询服务总预算的百分比（Cost of digital reference service as a percent of total reference budget）。目前提供虚拟咨询的图书馆大都同时又提供传统的咨询业务，计算数字咨询成本占图书馆整个咨询预算的比例有利于图书馆合理安排整个咨询项目所需的所有咨询，包括咨询员、资金预算、信息资源、人员培训计划等。
4.3 数字咨询占图书馆预算的百分比（Cost of digital reference service as a percent of total library budget）。图书馆的有限经费要支撑很多服务项目的运行，但不同项目的投入产出比例是不一样的，这个指标可以根据虚拟咨询项目的投入产出比例来增加或缩小对数字咨询项目的投资。
（来稿时间：2005年3月）